【正文】 床面要平整。D． 將裝好的枕頭放在另一張床上或沙發(fā)上，勿將枕頭放在地上。B． 將平整飽滿的枕芯對折，右手抓住枕芯兩邊。使被子與被套的各處均勻、吻合、平整，并平鋪在床上，被頭與床頭相齊。套被套、鋪被子A． 將被套打開開口向著人站立的方向，被子的商標(biāo)朝床尾右下方。按順時針方向包角，從床頭開始，依次包角。鋪第一張床單A． 站在床頭或床邊三分之一處，將床單的正面朝上，迅速將床單按縱面拋開，一般只須34秒。吸管沖洗后需待晾干后在重新使用。吸塵機每天使用完畢，必須倒出塵袋清理，抹干凈機身，并定期對吸塵網(wǎng)。（讓賓客一到門前就知道酒店給其準(zhǔn)備的是無煙客房，同時也起到提醒訪客的作用）。1注意事項：1） 開門員工需跟蹤從開房門到關(guān)房門這一全過程?！庇鲇刑厥馇闆r（公安部門來檢查），需及時請示上級管理人員進行處理為內(nèi)部人員開房門流程1客房維修給工程人員開房門：接到前臺通知的可馬上開門；如未接到通知需先打電話到前臺核對房態(tài)，經(jīng)前臺許可才能開門進行維修?？腿搜航鸩粔虻那闆r在得到前臺同意下才可開門。如與電腦相符，則請服務(wù)員到房門口按電腦信息與客人證件進行核對，核對無誤后為客人開門。將客人的復(fù)印件收好備查?！弊ⅲ喝缈腿瞬辉傅角芭_，則請當(dāng)班主管（領(lǐng)班）到樓層進行核對，客人報的姓名與登記不符的情況：1） 顯示為團體客：需請客人與團隊負(fù)責(zé)人聯(lián)系，前臺接待得到團隊負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，可通知客房服務(wù)中心為客人開門?！保ㄐ鑶柷蹇腿巳┱埧腿松缘?，同時與客房中心聯(lián)系核對。如果門板采用木質(zhì)或烤漆板材，定期打蠟是保持表面鮮艷亮麗的有效方法，而玻璃或樹脂板材則不需要打蠟。對于門板的日常保潔可采用柔軟、干燥的棉布或絲綢擦拭。如果客房家具受陽光照射，應(yīng)拉上窗簾，如果房間有暖氣設(shè)備，應(yīng)注意不要將家具靠近暖氣等，以防止被烘干面破裂。下班前整理臟、干凈布草，統(tǒng)一送回到布草房。清掃員將布草領(lǐng)到樓層后，在貨架上分開擺放，整齊。有可能發(fā)生不良后果的如掉色、縮水等要先通過客務(wù)中心與客人取得聯(lián)系，經(jīng)過客人同意后再洗，如客人不在房內(nèi)不得擅自處理。 布草被污染：紅酒汁、黑皮鞋油、及其他果汁處理程序1） 客房部副經(jīng)理在查退房或清掃員在打掃住房時發(fā)現(xiàn)有床上布草或毛巾類被污染時，第一時間與前臺反映；2） 查退房時發(fā)現(xiàn)的請退房客人到房內(nèi)確認(rèn)，因當(dāng)時還不能確認(rèn)是否能洗干凈，需與客人溝通，支付一定的押金在前臺，客人電話留下來，押金額度視布草的量來定，如能清洗干凈則需付洗滌費50100元左右，如不能清洗則按酒店規(guī)定的賠償價來付費，所有的費用先不入單，等洗滌效果出來后再入單。C． 如是現(xiàn)付，送《收費單》與現(xiàn)金給收銀入帳并把一《收費單》回聯(lián)給客人。如客人在買單時又不肯付時，請管理人員出面與客人協(xié)商，如酒店布草損耗不嚴(yán)重的情況下視情給予折扣或免費處理，不能強硬態(tài)度對待客人。將夜奶及餅干等放在有電話機和床頭柜上，補充其它物品，除床頭燈開，關(guān)閉所有的燈。2） 單人標(biāo)準(zhǔn)間（大床）的開床：如果是一個客人住的，開靠衛(wèi)生間的那邊床頭角，掀起被子的一角，折成45度角，并壓平，折線至整個被頭長的1/3。2） 按房間進房程序進房，進入房間填寫進房時間，如有客人在，要向客人禮貌地致晚安。如有客人開門，要先打招呼，表示歉意，再說明敲門原因。當(dāng)天中午十二時后，該房的“請勿打擾牌”或亮有“請勿打擾燈”，就做以下不同的處理： A． 立即電話通知前臺，由前臺打電話到該房。第二次等候還應(yīng)第二次等候，第二次等候的時間35秒，給客人充分的時間。B． 三下敲門或按門鈴?fù)瓿珊?，馬上報“HOUSEKEEPING”。D． 可根據(jù)電源等觀查客人是否在房的跡象，但嚴(yán)禁通過貓眼窺視房內(nèi)。客人借用的物品歸還后也應(yīng)在《對客借用物品登記表》上作記錄并在《房態(tài)日報》做好交接?？蛣?wù)中心須在《對客借用物品登記表》上簽字并在《房態(tài)日報》上作好記錄。十七 借用物品操作規(guī)程十七借用物品操作規(guī)程備注 Remark:客務(wù)中心配備一些物品以供借用，如指甲剪、充電器、多用插座、膠水、透明膠帶、熨斗和燙板、水果刀等。在征得客人的同意后，主動幫助客人進行換房操作。A． 一般情況下的清掃房間順序是：掛“請速打掃”牌房——VIP房——住房——走房——空房B． 若開房較緊張（出租率在意80%以上的），清掃順序是：走房——掛“請速打掃”牌房——VIP房——住房——空房C． 長住房根據(jù)客人提出的清掃時間或客人的生活規(guī)律等進房清潔。A． 清掃用具、器材（吸塵器等）、清潔劑、抹布等。最后用另一塊布草將不銹鋼面上拋光一遍。注：如是使用噴劑不可直接噴涂于不銹鋼面上將布草折疊至手掌大小，并用大拇指壓好。將抹水桿伸進清潔藥液中浸濕，并用手?jǐn)D去多余的水。注：每刮一下，必須將刮水條上的水份用干布擦干。如備用量不夠，則填寫《采購審批單》采購補充。2當(dāng)班管理人員在了解情楚計劃停水停電時段原因后，提前做好準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備齊全應(yīng)該配備的對客服務(wù)用品。1當(dāng)班管理人員排服務(wù)員對空房進行放水清潔黃銹水及馬桶箱內(nèi)的銹水。3） 停水時間過長，住客不耐心等，導(dǎo)致要退房時先耐心解釋，不行的配合退房，報部門經(jīng)理處理。1當(dāng)?shù)弥悄硞€樓房間或是整個區(qū)域房間停水時，先向總臺告知，現(xiàn)停冷（熱）水，開房時或有客人投拆均可作個解釋，再向住客房通知，因臨時出現(xiàn)故障，管道或閥門或其化原因?qū)е峦＠錈崴?，請客人在用水時小心，特別是停冷水要通知管理人員，先將熱水閥門關(guān)閉，以防客人燙傷。前臺需電話至每間住客房，告知客人剛才停過電，可能在使用熱水時有黃銹水流出，多放一會就會流干凈。4） 忽然停電可能會導(dǎo)致正在上網(wǎng)的丟失信息，正在洗澡的客人抹黑進行等，這些情況都要給予耐心解釋、真誠道歉，或給予延時退房處理。當(dāng)班管理人員安排服務(wù)員逐個樓層檢查客房，查看是否同時有停電停水情況，有的話要一同統(tǒng)計維修。十一:客房停水停電應(yīng)急操作規(guī)程十一客房停水停電應(yīng)急操作規(guī)程備注 Remark:事先應(yīng)配備停電物品：應(yīng)急燈、蠟燭、手電筒、UPS、電風(fēng)扇、小藥箱、房內(nèi)告知單（提前通知）臨時停電緊急應(yīng)對程序： 當(dāng)班工作人員了解哪些范圍被停電，了解清楚后，立即告知管理人員，并向他們了解停電原因，需要停電多長時間才能恢復(fù)正常，以便能及時解答客人的咨詢及做好應(yīng)對措施。 如果冰箱需要人工除霜，切不可用堅硬刀子或金屬器具刮剝，以免損壞蒸發(fā)器和冰箱部件。 注意保護電源線不要損傷，搬動電視機時不要碰撞。 每周用干牙刷刷縫隙灰塵。5． 將溶液噴在地毯上。具體程序如下：1． 準(zhǔn)備才料和工具（洗地毯機，軟尼龍墊，吸塵器，水桶，抹布等）。3． 口香糖：先用小刀小心地把口香糖徹底刮去，用抹布蘸上地毯干洗劑擦拭，然后用布吸干或用口香糖除漬劑噴在口香糖上，待其硬化后，再敲碎鏟除。5． 吸塵時應(yīng)采用推拉式，推時應(yīng)逆毛，拉時應(yīng)順毛，保證吸過的地毯纖維倒向一致。2． 吸塵前最好先清除區(qū)域內(nèi)大的垃圾，吸塵時發(fā)現(xiàn)有尖利物品要撿起。（電子消毒時間為30分鐘，擦干的器皿，如玻璃杯放在最上層。八：茶具消毒操作規(guī)程八茶具消毒操作規(guī)程備注 Remark:清：在消毒間將杯子內(nèi)的茶渣等倒入垃圾桶內(nèi)，用清水沖干凈。F． 整體狀況有無被損壞。B． 洋酒、飲料有無消耗。擺放整齊。飲用水壺水質(zhì)清，補充齊全，壺內(nèi)無積垢。邊是否有積塵。環(huán)?？ㄗ质欠袂逦?，有無破損、折皺、污漬、潮濕等，擺放是否規(guī)范。面料是否清潔破損。床腳是否牢固，使用正常?；嗆壍朗欠耥槙?，操作自如。溫度是否適中。墻掛畫是否歪斜，有積灰。垃圾桶內(nèi)外是否清潔，干燥。燈泡是否有手指印、灰。衛(wèi)生各部位是否有灰。電視轉(zhuǎn)盤是否完好。服務(wù)指南是否清晰，有無破損、折皺、污漬、潮濕、筆寫物等，擺放是否規(guī)范。書桌抽屜是否完好，開關(guān)是否正常。浴衣是否數(shù)量齊全，擺放是否規(guī)范。洗衣袋是否齊全，折疊整齊，放在規(guī)定處。衛(wèi)生各部位是否有灰，污垢等。門吸是不有吸力起到作用。門面是否變形。六：檢查房間質(zhì)量操作規(guī)程六檢查房間質(zhì)量操作規(guī)程備注 Remark:房門：門鈴按撳是否有聲，聲音是否正常。一． 在12：30左右對當(dāng)天預(yù)退房或接到賓客服務(wù)中心通知查有無人行李房進行查房。確認(rèn)是否關(guān)閉。并按規(guī)定擺放。 清潔時注意從上到下的清潔程序，并注意節(jié)約用水。 使用指定抹布進行清潔，干濕抹布分開使用。 要求床面平整，四角堅挺，中線對齊。將房內(nèi)垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。如果客人在房內(nèi)，要等客人同意方可進入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間。準(zhǔn)備好吸塵器。了解、分析房態(tài)，決定清掃房間的程序一般情況：VIP房——掛“make up room”房—領(lǐng)班特別交待房——住客房—長住房——空房。 檢查窗戶及窗勾 導(dǎo)軌等是否能夠正常使用。2★客用品（一次性用品、棉織品等）：品種，數(shù)量齊全，狀態(tài)良好，擺放符合要求，無毛發(fā)；2★漱口杯：無水印，污漬，指紋，杯墊無褶皺；★熱水壺：外表清潔無水印，內(nèi)無殘水；四、樓層；走廊2★地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕、破損、地毯接縫處平整；2★消防器材：安全指示燈正常完好，安全門開閉自如；2★照明及提示燈：使用正常，無塵跡；★墻面：干凈無破損；2★玻璃窗及紗窗：干凈無破損，開窗自如，窗臺清潔無積塵，厚薄窗簾清潔無污漬。注：★為重點檢查項目。1每天下班前應(yīng)檢查自己所負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生情況是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。1下班前整理工作車、補充一次性用品、清理吸塵器。要相互替換吃飯，按領(lǐng)班要求執(zhí)行，不得同時去吃而造成樓層無人；工作車推進臟房或工作間；沒去吃飯的員工要做有請即清掃的房間。領(lǐng)布草、推工作車