【正文】 房務(wù)部—客房案例（九） 案例經(jīng)過：7月28日晚21點(diǎn)36分8252房間來(lái)電反映床上未鋪床單，臺(tái)班馬上告訴服務(wù)員去補(bǔ)，21點(diǎn)52分客人又問此事情，經(jīng)過落實(shí)第一次未去補(bǔ)，引起了客人的不滿，第二次臺(tái)班又告訴中班，中班補(bǔ)充后并向客人道歉。 房務(wù)部—客房案例（八） 案例分析，我們的工作作風(fēng)是反映快、行動(dòng)快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時(shí)間內(nèi)給客人回復(fù)?？腿说男枨缶褪敲睿⑶沂俏覀儽仨殱M足的，無(wú)論是誰(shuí)接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動(dòng)了，在第一時(shí)間回應(yīng)客人的需求。當(dāng)時(shí)布草還沒來(lái)，可客人一進(jìn)門就對(duì)服務(wù)員說：“你們半個(gè)多小時(shí)做不出一間房。無(wú)論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。到房間時(shí)其余兩位客人已睡，兩個(gè)床之間無(wú)法放置第三張床，客人便說不用加了。 房務(wù)部—客房案例（四） 案例經(jīng)過：7月10日下午15：40給客人送零錢時(shí)，8302的?？完愋〗阒v：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來(lái)后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事 案例分析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來(lái)了）都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o(wú)異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來(lái)彌補(bǔ)我們工作的失誤。交接班是為傳遞各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的對(duì)各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，落實(shí)工作。交接班沒有弄清的問題以及沒有完成的工作我們是不是絕不放過。 房務(wù)部—客房案例（三） 案例經(jīng)過：7月10日早上交班的時(shí)候8316是故障原因，8：55分接班人員問交班人員8316，交班人員說：8316少2條毛巾，下午接待員通知入住，入住后無(wú)被罩，馬上給客人補(bǔ)上了。 房務(wù)部—客房案例（二） 案例經(jīng)過：7月9日晚服務(wù)員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費(fèi)了好長(zhǎng)時(shí)間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務(wù)，以消除顧客不滿。另一方面，我們常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。“隨即掛斷電話。最后記住下訂房單給預(yù)定部。了解宴會(huì)具體日期、住房的具體時(shí)間及所住天數(shù)，讓客人稍候。不可否認(rèn)，有些客人需要這些用品，但不是每個(gè)客人都需要。由此，許多飯店已經(jīng)開始加入創(chuàng)建綠色飯店的活動(dòng)。 　　其二，是放在衛(wèi)生間的一張卡片，上面寫著：尊敬的賓客： 　　你可曾想過，每天世界各地的飯店有多少噸毛巾毫無(wú)必要地更換洗滌，因此而耗用的數(shù)量巨大的洗滌劑對(duì)我們的水資源造成多大的污染？為了我們共同的環(huán)境，請(qǐng)您做出決定，將毛巾投入浴缸表明您要求將其更換；否則則意味著您愿意繼續(xù)使用，我們將為您掛放整齊。也只有如此，飯店的標(biāo)準(zhǔn)才有意義。小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？小葉回答說：對(duì)不起，先生，飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾的中間?？腿藗冋劦檬秩谇?，沈先生也一支接著一支抽煙。所以，在飯店服務(wù)中，只要服務(wù)人員有心，即使是開夜床這樣的常規(guī)工作也可以做得更加出色，讓客人感到飯店對(duì)他們的看重，進(jìn)而贏得客人。莫小姐驚奇地發(fā)現(xiàn)這次服務(wù)員為她開的是靠窗戶的一張床，而且電視機(jī)也已經(jīng)擺正。莫小姐放下行李，休息了一會(huì)兒，近6點(diǎn)時(shí)到餐廳用餐。 　　王經(jīng)理為一份菜單不遺余力地調(diào)查研究，也是飯店關(guān)注賓客需求、進(jìn)行科學(xué)管理的體現(xiàn)。 【分析】 　　客人進(jìn)飯店有著各種各樣的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果飯店把滿足客人的多方面需求作為追求目標(biāo)的話，那么飯店管理人員和服務(wù)人員還必須研究客人的心理、向往和價(jià)值觀念。如這30多位客人都是當(dāng)初從浙江寧波去臺(tái)灣的，他們渴望吃上一頓地地道道的甬菜。他們大多是古稀老人，都是解放前夕去臺(tái)灣的。當(dāng)餐飲服務(wù)員送上8碟地道的寧波菜時(shí)，老人們仿佛是一群孩童般地歡呼起來(lái)，不一會(huì)兒，黃泥螺、烤菜、蟹醬、鰻鲞等冷菜便被一掃而光?？Х葟d并不大，要?jiǎng)澖麩焻^(qū)顯然有些難度，但飯店并沒有因?yàn)殡y就不做。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的環(huán)保意識(shí)的逐漸加強(qiáng)，對(duì)自我健康保護(hù)意識(shí)也相應(yīng)增強(qiáng)。童先生臨走結(jié)賬時(shí)，對(duì)服務(wù)員贊嘆說：不錯(cuò)！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁煙區(qū)，感覺就是不一樣。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，而放了一個(gè)小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。 　　先生，下午好！請(qǐng)問是否愿意坐禁煙區(qū)？一位服務(wù)員迎上剛剛步入餐廳的童先生說。3．如何理解“能夠防止或者制止損害的范圍”？主要綜合考慮以下幾個(gè)因素：經(jīng)營(yíng)性大于非經(jīng)營(yíng)性、獲利多大于獲利少、具有專業(yè)知識(shí)多寡、開放程度高低、實(shí)際經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)弱等等。比如參加社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)或者公益性晚會(huì)等等，只要該活動(dòng)具備了與社會(huì)公眾接觸的主動(dòng)性和客觀上的可能性、現(xiàn)實(shí)性，即構(gòu)成法律規(guī)定的社會(huì)活動(dòng)。 酒店需履行：社會(huì)安全保障義務(wù) 張斌：這是不是專業(yè)術(shù)語(yǔ)上所講的社會(huì)活動(dòng)安全保障義務(wù)，那么究竟什么叫做社會(huì)活動(dòng)安全保障義務(wù)？ 馬新平：社會(huì)活動(dòng)安全保障義務(wù)，是指從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，應(yīng)盡的合理限度范圍內(nèi)的使他人免受人身?yè)p害的義務(wù)。我認(rèn)為，就不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。為什么法院還要受理受害人家屬的民事訴訟，判酒店承擔(dān)民事賠償責(zé)任呢？ 馬新平：這就涉及審判實(shí)踐中的專業(yè)問題。 專家點(diǎn)評(píng)：服務(wù)瑕疵 　　　酒店餐館直接賠償 張斌(《走進(jìn)法庭》主持人)： 　　作為本案主審法官，在接到這個(gè)案件時(shí)，您覺得它跟您以往所辦的案件有什么不同？ 馬新平（鄭州市管城區(qū)人民法院民二庭庭長(zhǎng)）： 過去，我們也遇到了一些因?yàn)榫频辍⒉宛^等服務(wù)行業(yè)自身的原因?qū)е骂櫩驮馐苋松頁(yè)p害的案件，對(duì)這類案件，一般情況是判決酒店承擔(dān)相應(yīng)的直接賠償責(zé)任。 對(duì)此王家人表示，如果說王某不是酒店的顧客，那么為什么酒店同意其入住，并且在入住的過程中從未加以制止，所以，酒店的說法是站不住腳的。 王家人認(rèn)為，酒店對(duì)王某的死負(fù)有一定的責(zé)任。他們說，辦理入住登記時(shí)，只有汲健康一人，雖然服務(wù)人員沒有審查出他用的并非自己的身份證，但是這也情有可原，因?yàn)橛械纳矸葑C與本人相貌差別很大，不容易辨別。王家人認(rèn)為，酒店在為王某與汲健康辦理入住手續(xù)時(shí)，未履行自己應(yīng)盡的職責(zé)。經(jīng)審理，鄭州市中級(jí)人民法院于2004年5月10日作出了刑事附帶民事判決，汲健康因犯故意殺人罪被判處死刑，并賠償民事訴訟原告各項(xiàng)損失共計(jì)4萬(wàn)元。2003年12月28日下午，兩人一同來(lái)到鄭州，并持一張名為“白新凡”男子的身份證，入住了鄭州市某大酒店。 經(jīng)初步查明，死者王某，是許昌市人。以后的時(shí)間里，小楊留意到這位客人往杯子里放了冰塊，先喝了一小口，試了一下水的溫度，然后一飲而盡，喝完水后，只見他匆匆地用餐巾紙擦了一下嘴角，沖小楊微微笑了一下，就急急忙忙地走了。突然，客人的手機(jī)響起了急促的鈴聲，客人在接完電話后，馬上就改變了吃飯的節(jié)奏，明顯加快了速度，顯然是有了什么急事。服務(wù)員，有開水嗎？這位先生看著小楊問道。 　　當(dāng)晚竟然沒有一個(gè)客人向飯店報(bào)怨，也沒有一個(gè)客人來(lái)述說航空公司給他們帶來(lái)的不便。如何安撫這一百多憤怒的乘客的任務(wù)就全落在了飯店身上，大堂副理成了完成這一任務(wù)的直接領(lǐng)導(dǎo)人。飛機(jī)本應(yīng)早晨起飛，但由于機(jī)械故障經(jīng)過多次試飛最終還是失敗。規(guī)范出臺(tái)后，要反復(fù)培訓(xùn)使員工了解，并熟練掌握具體的操作方法。 　　落座后，服務(wù)員在每位客人的茶幾上擺上茶杯，然后用手從茶葉筒里取出茶葉，依次放入每個(gè)客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。因?yàn)樵陔娫捴泻茈y分辨客人的聲音及其真實(shí)身份，僅憑核對(duì)其身份證號(hào)碼是不可取的。當(dāng)值接待員僅憑一個(gè)身份證號(hào)碼就確定客人身份，是考慮欠周到的?？腿烁臑橐缶频瓿鼍咭环葑C明，證明其在店的損失和賠償辦法。但王先生還是執(zhí)意不肯報(bào)警。值班經(jīng)理明確向王先生表示，酒店要分清楚責(zé)任后才能做出賠償。接待員未經(jīng)核對(duì)證件便為客人的朋友打開了房門。 　　2 要求管家部協(xié)助保安部調(diào)查所有出入過這間房的服務(wù)員，每位服務(wù)員書寫一份事情經(jīng)過。要求酒店給予處理結(jié)果。 　　早上10點(diǎn)，1904房的客人王先生稱其一萬(wàn)元現(xiàn)金在房間內(nèi)被竊。因此，飯店不予賠償也是合理合法的。如果人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地做好安全防范，防止類似情況發(fā)生。作為飯店來(lái)講，不管你提供的住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂健身環(huán)境以及其他任何消費(fèi)環(huán)境來(lái)講，首先必須是絕對(duì)安全可靠的，在提供熱情周到的服務(wù)的同時(shí)，也要搞好安全防范。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看好。那先生一聽，就惱了：報(bào)案？那你們飯店就沒責(zé)任了？我要求你們賠償。您回座后，男青年在嗎？剛坐下時(shí)未注意，找包時(shí)才發(fā)覺那青年不見了。周經(jīng)理首先聽客人介紹了一下，大致對(duì)情況有所了解。事情的經(jīng)過是這樣的：原來(lái)婚宴中歡樂的高潮迭起，一對(duì)前來(lái)賀喜的小夫妻也被氣氛感染，那女的按捺不住激動(dòng)，把裝著錢的小包給丈夫看著，也上臺(tái)湊熱鬧去了。 這個(gè)錢包該不該賠 [案例] 　　　這是新世紀(jì)的第一個(gè)星期天，在XX飯店的峽秀廳里，高朋滿座，歡聲笑語(yǔ)不斷，新世紀(jì)的第一個(gè)婚宴正在這里舉行。 　　本文作者以敏銳的目光捕捉了一個(gè)行業(yè)慣例的“霸道”之處，而且，當(dāng)?shù)毓ど滩块T已依據(jù)有關(guān)法律為沈先生討回了公道。 　　旅館的一天不是24小時(shí)，恐怕不止福建省莆田市一個(gè)地方。同時(shí)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。顧客既然入住酒店，就要遵守酒店的規(guī)矩。 　　旅館：“12：00退房”是行規(guī)慣例 　　在調(diào)查了莆田市市區(qū)的多家營(yíng)業(yè)性賓館、酒店后，筆者發(fā)現(xiàn)，從高檔的星級(jí)酒店到一般的住宿賓館，其所公示的房間標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)大都以天為計(jì)算單位。” 　　事后，沈先生對(duì)此算了一筆賬?？墒?，一些賓館的總臺(tái)上都貼著“每天退房時(shí)間為12：00前，12：00后退房加收半天房費(fèi)，18：00后退房加收一天房費(fèi)”的入住須知，讓人有些糊涂了。 第二天，劉經(jīng)理直接到班組找小李，在空閑時(shí)將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學(xué)習(xí)情況，到其對(duì)酒店崗位的認(rèn)識(shí)和了解，慢慢地，小李打開了心扉，話也多了起來(lái)，他認(rèn)識(shí)到，原來(lái)與上級(jí)交流也不是件難事。酒店業(yè)中所有的大集團(tuán)都無(wú)一例外地因?yàn)樽龊昧诵∈露纱笃?。不少酒店把這些方法引進(jìn)到酒店服務(wù)管理中裨益非淺，但服務(wù)質(zhì)量的好壞最終落實(shí)到人，活生生的人是最難控制的。服務(wù)的事雖然小，但其中每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿了學(xué)問。以上案例中的服務(wù)員的表現(xiàn)不言而喻就是以領(lǐng)導(dǎo)為中心的文化的產(chǎn)物。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價(jià)值觀和職業(yè)操守，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動(dòng)。這是培訓(xùn)問題。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒做好，更不用提個(gè)性化服務(wù)了?；蛘邲]有把客人的客人當(dāng)成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因?yàn)樗苋菀子绊懢频甑闹苯涌腿藢?duì)酒店的評(píng)價(jià)。 　　在五星級(jí)酒店泡了十年，使我患上了職業(yè)病服務(wù)敏感癥，到哪里都喜歡觀察和評(píng)論，但也發(fā)展成為一名不受歡迎的顧客，現(xiàn)在已樂此不疲，不能自拔。馬上又給我打了一個(gè)電話，結(jié)果餐廳說，我的朋友已經(jīng)走了。）果然，樓層服務(wù)員很快就給我一個(gè)答復(fù)：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)帳了。我在這個(gè)舒適的環(huán)境里坐了5分鐘，期間有一個(gè)主管來(lái)巡樓，有一個(gè)修理工來(lái)維修，走過的時(shí)候還和他認(rèn)識(shí)的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗言結(jié)束了談話到給我留下了深刻的印象。我吃了一驚，是我記錯(cuò)了時(shí)間，還是我的朋友把這個(gè)約會(huì)忘了，怎么他這時(shí)才吃飯？剛?cè)コ燥垼鸫a要等半小時(shí)到一個(gè)小時(shí)。 為客人提供完美的服務(wù)是各酒店的追求，而當(dāng)由于種種原因發(fā)生了服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人重視的損失（如金錢、時(shí)間、心理、名譽(yù)等等）及時(shí)采取有效的補(bǔ)救性措施，防止酒店與客人之間關(guān)系的破裂，并將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，甚至成為酒店的忠實(shí)顧客。服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，平息客人的怒火，首先從自己這方面查找原因，而不應(yīng)該固執(zhí)己見，與客人爭(zhēng)執(zhí)僵持。 　　當(dāng)然，即使是最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的服務(wù)人員，在服務(wù)時(shí)也難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)，此時(shí)迅速、及時(shí)、有效地解決問題就非常關(guān)鍵。幸而酒店采取的補(bǔ)救措施最終讓客人滿意，否則客人投訴、雙方交涉、不利的口頭宣傳等都會(huì)給酒店帶來(lái)更大的損失。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。關(guān)人事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。23分鐘對(duì)維修工來(lái)說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說，這23分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的。自動(dòng)狀態(tài)轉(zhuǎn)換到手動(dòng)狀態(tài)，自己就趕到15F。大概又過了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在15F打開了，山本走了出來(lái)。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。 　　山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。如此方能取信于客人，維護(hù)酒店的良好形象。通過給姜先生更換獎(jiǎng)券內(nèi)容，向社會(huì)展示酒店一切為客人著想的服務(wù)宗旨。這一改變忠實(shí)地折射出五星級(jí)酒店總經(jīng)理的管理理念和質(zhì)量觀念。另一張紙是總經(jīng)理簽署過的同意免費(fèi)在本店住宿兩夜的證明函。第一張紙是總理親筆簽名的信，他在信中表達(dá)了他誠(chéng)摯的歉意。此刻放在桌上的這張來(lái)之不易的幸運(yùn)卡似乎是在嘲笑他，而不是祝賀他，因此他覺得還不如沒抽到獎(jiǎng)。上海某研究所一位副研究員姜先生幸運(yùn)地抽到了一張免費(fèi)在漢城連鎖店住宿兩夜和享受美式早餐的大獎(jiǎng)。 兌現(xiàn)承諾，一切為客人著想 【案例】 上海某家五星級(jí)酒店為進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)，搞好服務(wù)，決定開通免費(fèi)預(yù)訂電話線路。 堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。對(duì)于在將服務(wù)看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來(lái)說，只有給客人提供準(zhǔn)確到位、細(xì)致周到的服務(wù)，才能使客人