【正文】 、布草車、吸塵器到需打掃的房間門口，整齊擺放，按清掃房間程序清理退房或住房。 房態(tài)，易耗與小商品報(bào)表清晰，準(zhǔn)確。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1檢查、督促晚間的各項(xiàng)服務(wù)。1接到前臺(tái)的退房通知（客人直接快速退房通知），及時(shí)按程序查退房，房客有迷你吧消耗品、客用物品損 壞先報(bào)前臺(tái)后客務(wù)中心，事后憑點(diǎn)單將消耗品補(bǔ)入房間；有退房遺留物品及時(shí)送還客人或送至客務(wù)中心保管。1跟蹤部門工程維修較大項(xiàng)目的進(jìn)度，或不能如期完工的工程維修項(xiàng)目、客房保養(yǎng)設(shè)備情況。檢查各樓層布草、客用品準(zhǔn)備情況，對(duì)不合理之處進(jìn)行調(diào)整。了解客情、對(duì)各班組交班本上需要解決的問題進(jìn)行落實(shí)解決。參加班前會(huì)，交接班。 成都貝愛浪漫酒店 CHENGDU BAIE ROMANTIC HOTEL政策/程序POLICY/PROCEDURE編 號(hào)Number頁(yè) 數(shù)Pagination共 42 頁(yè)制定部門Develop The Department辦公室涉及部門InvolVCng The Department各執(zhí)行部門制 定 人Written By任超批 準(zhǔn) 人Approve By生效日期Effective Date2014年 6 月 11 日修訂日期ReVCsion Date 2014年6月16 日工作任務(wù) Task:客房部工作流程及程序 客房部副經(jīng)理一客房部副經(jīng)理工作流程及工作內(nèi)容備注 Remarks:上班前按要求檢查自己的儀容儀表（女生化淡妝,發(fā)型），提前十分鐘到崗。查服務(wù)員著裝，精神面貌強(qiáng)調(diào)前一天衛(wèi)生檢查情況和當(dāng)天工作計(jì)劃, 傳達(dá)部門及酒店各項(xiàng)通知。到達(dá)樓層，巡檢走廊、工作間衛(wèi)生、電源空調(diào)開關(guān)情況、督查服務(wù)員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設(shè)備，及時(shí)向服務(wù)中心報(bào)修；填寫巡檢日志。1處理突發(fā)事件、解決客人的投訴問題、分析引起客人投訴的原因。1溝通或協(xié)調(diào)與其他部門需配合的事項(xiàng)或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)部門不能解決的事項(xiàng)。1配合前廳部對(duì)客服務(wù)：送客用品、開房門、通知清掃員搶房打掃、跟蹤工程維修、帶客人參觀房間；1在巡房過程中發(fā)現(xiàn)有請(qǐng)即清掃的房間及時(shí)通知清掃員；1抽查客房部工作人員簽收清掃日?qǐng)?bào)表情況。1交待夜班員工當(dāng)天注意事項(xiàng)及未完成的事情。二：客房部服務(wù)員工作流程。 出現(xiàn)其他特殊情況及時(shí)通知管理人員。積極配合前廳的對(duì)客服務(wù)工作（查退房、送客用品開客房門、客人換房搬行李等）。按清掃程序清理退房或住房，向客務(wù)中心報(bào)房號(hào)。1下班時(shí)要將自己的工作日?qǐng)?bào)表交至領(lǐng)班簽字認(rèn)可。1如有特殊事項(xiàng)要及時(shí)向領(lǐng)班反映后方可下班簽退。（已；為斷句）二、房間衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)★房門：無污印、鎖完好、請(qǐng)勿打擾牌完好、防盜扣、閉門器完好均清潔、門后無積灰；墻面和天花板：無蛛網(wǎng)，斑跡，無油漬脫落，無開裂；硬家具（桌、椅、柜）：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確；★墻紙：無破裂、污跡； 衣柜：無積灰，衣架完好；地腳線：清潔完好、無積灰；★地毯：吸塵干凈，無斑跡，煙跡。2★落地?zé)煾祝何恢脭[放正確，清潔無跡；★出風(fēng)口：清潔無積塵；四：客房清潔程序四、客房清潔程序備注 Remark:準(zhǔn)備領(lǐng)取工作表。 檢查房間內(nèi)所有照明設(shè)施是否能夠正常使用。特殊情況：VIP房——掛“make up room”房——領(lǐng)班特別交待房——走客房——住客房——長(zhǎng)住房——空房.檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。敲門輕按門鈴或敲門，每次三次。清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側(cè)，須將工作車停放房門口2/3處。撤掉臟布草，同時(shí)檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。 要求被套四角豐滿，尾部開口出系好帶子；要求枕頭四角豐滿，枕形挺括。針對(duì)性的使用清潔藥水。抹 準(zhǔn)備干，濕抹布各一條；從門開始順時(shí)針方向從上到下，一次抹凈擦拭。查1 巡視客房有無遺留工具，物品擺放，清潔衛(wèi)生，是否合格 檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，窗戶是否通風(fēng)，燈光設(shè)置，等取出取電卡。 記錄出房時(shí)間，及房間內(nèi)所有的物品使用情況。 按規(guī)范程序進(jìn)入相關(guān)房間查房； 房間內(nèi)如果有大件行李則報(bào)是大件； 房間內(nèi)如果有小件報(bào)有哪些東西，多少件； 房間內(nèi)如果有客人在，并詢問客人時(shí)否續(xù)住還是退房； 房間內(nèi)如果無客人有行李，也有消耗，報(bào)賓客服務(wù)中心入單；房間內(nèi)如果無客人無行李無消耗（三無），由前臺(tái)聯(lián)系住客時(shí)否是退房或保房。門鎖感應(yīng)是否正常，可以開啟、無松動(dòng)。門牌號(hào)碼是否清楚無破損。閉門器開關(guān)門時(shí)速度是否正常、有聲響、開關(guān)自如。衣櫥衣架桿是否牢固。洗衣夾是否齊全，放在規(guī)定處。服務(wù)物品鞋籃、衣刷、鞋撥、擦鞋服務(wù)紙是否數(shù)量齊全，擺放是否規(guī)范。禮品袋是否放入，數(shù)量齊全，擺放是否規(guī)范。網(wǎng)線說明書字是否清晰，有無破損、折皺、污漬、潮濕等，擺放是否規(guī)范。轉(zhuǎn)動(dòng)自如。燈開關(guān)開關(guān)完好，正常，按規(guī)定調(diào)整開關(guān)。光亮。垃圾袋按標(biāo)準(zhǔn)套置，無任何垃圾。墻面是否有裂縫、污點(diǎn)。風(fēng)口和風(fēng)口框是否發(fā)出聲響，藏有積灰。窗開關(guān)窗是否自如，窗面是否破裂，窗扣完好。床上是否鋪得平整完美，用品是否干凈挺括，無皺痕、污漬、破洞和毛發(fā)。1床頭柜柜面和四周是否干凈。酒店電話小指南字是否清晰，有無破損、折皺、污漬、潮濕等，擺放是否規(guī)范。1小酒吧飲料等物是否數(shù)量齊全，擺放規(guī)范（由左到右，從高到低，字朝外正放）。擺放規(guī)范茶具是否數(shù)量齊全，擺放規(guī)范。1茶幾上的物品一般煙缸、火柴是否放置規(guī)范，火柴是否用過。C． 配備物品如：衣刷、茶杯、鞋套等，客務(wù)中心的借用品有無被損壞或被帶走。所有物品均有一定的價(jià)格，如果客人要求購(gòu)買或被客人帶走均需按此價(jià)格付清費(fèi)用（參照《客房物品受損索賠操作規(guī)范》、《客房物品價(jià)目表》）。洗：用清洗劑清洗，再用清水沖干凈。保潔：將杯子冷卻后，放入保潔柜內(nèi)（取杯子時(shí)，手握杯子底部的1/3處），保潔每天清理并更換墊布。3． 吸塵時(shí)客房或公區(qū)的角落、墻邊等處應(yīng)先用合適的吸塵器配件。 除漬：在日常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯污漬，應(yīng)立即加以清除，超過12小時(shí)清潔難度就會(huì)增大。4． 指甲油：先用小刀輕輕刮干凈，后用抹布蘸上醋酸或指甲油去除濟(jì)擦拭，用布吸干，然后用干蘸上地毯干洗劑擦拭、吸干。2． 徹底吸塵。6． 機(jī)器的走向是左上角開始向右作圓形互疊，將機(jī)柄壓下，向下退一行，依次類推。 在雷電多的夏季確保電視處在關(guān)機(jī)狀態(tài)。冰箱 冰箱開啟溫度不宜過低，正常溫度為0度、正負(fù)1度。電話機(jī) 對(duì)電話機(jī)輕拿輕放，嚴(yán)禁粗暴摔打。全面停電的，當(dāng)班管理人員立即安排服務(wù)員在樓層的電梯廳站崗，電梯也停電的話，為客人指引上下樓方向、走消防通道，且將樓層的空房門打開，加亮走廊光線，晚上停電可用電筒在走廊、消防梯上間隔放一些照明，客房部副經(jīng)理立即手工抄一份房態(tài)表，預(yù)前廳制作的房態(tài)表進(jìn)行核對(duì)。 處理客人投拆：1） 停電時(shí)間過長(zhǎng)，天氣又很悶熱時(shí)，有的客人提出太熱，可送上備用電風(fēng)扇或冰水。停電恢復(fù)正常后：前臺(tái)及時(shí)將總機(jī)電腦開啟，如碰到不能正常開啟時(shí)需通知管理人員處理，并告知客房部已恢復(fù)來電。服務(wù)員在查看銹水的同時(shí)，還需要檢查電視機(jī)，電腦網(wǎng)絡(luò)是否也恢復(fù)正常，沒有信號(hào)或網(wǎng)絡(luò)不通及時(shí)通知工程部，網(wǎng)管維修。1當(dāng)班管理人員安排服務(wù)員用塑料桶到有水處提水備用。4） 停水過后，來水時(shí)客人說衣服被黃銹水污染，可先送到洗滌公司清洗再回復(fù)住客。 有通知的計(jì)劃停電、停水應(yīng)對(duì)程序：當(dāng)班管理人員接到停水停電通后，了解清楚，這水停電時(shí)段、原因。當(dāng)停水停電開始時(shí)的操作程序同臨時(shí)停水停電程序操作。將快過期的食品撤退到倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)放到員工食堂按進(jìn)價(jià)的一半銷售，如酒水類銷售不掉則調(diào)拔到廚房做調(diào)料，食品類銷售不掉則報(bào)送總經(jīng)理室作報(bào)損處理。在桶里配兌好藥劑。用抹水桿在玻璃上先橫向、再縱向擦洗。將不銹鋼擦亮劑充分搖勻。 十五 房間清掃的準(zhǔn)備操作規(guī)程 十五房間清掃的準(zhǔn)備操作程序備注 Remark:簽到，并自查自己的儀容儀表。B． 工作車的布置內(nèi)的棉織品及需補(bǔ)充的房?jī)?nèi)用品。十六 換房操作規(guī)程十六換房操作規(guī)程備注 Remark:客人自己要求換房的，請(qǐng)其到前臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)。并將行李等物品換至新的OK房。如果客人要借的物品客房中心有配備，應(yīng)說：“好的，先生，我馬上給您送來。服務(wù)員在送給客人物品時(shí)須向客人說明借用時(shí)限并做好交接記錄。十八 進(jìn)、出客房操作規(guī)程十八進(jìn)、出客房操作規(guī)程備注 Remark:觀察門外情況：進(jìn)房前要觀察門外A． 看清房號(hào)。E． 上述須5秒鐘之內(nèi)完成，不準(zhǔn)停留時(shí)間過長(zhǎng)。等候敲門或按門鈴后切勿立即開門，也不能連續(xù)敲門，而應(yīng)等候35秒，等候時(shí)儀態(tài)要大方。開門A． 當(dāng)無人應(yīng)答時(shí)，可以打開房門一部分大概45度，還應(yīng)在門上輕輕地敲三下，然后通報(bào)報(bào)自己的身份和目的。如客人接電話，應(yīng)首先問好，報(bào)身份，并問詢是否可以打掃房間或需要什么幫助。C． 如敲門仍無反映，根據(jù)前臺(tái)或管理人員意見開門進(jìn)入查客，以防意外情況發(fā)生客人在房，服務(wù)、清掃工作結(jié)束后，須迅速地退出房間，離房要有禮節(jié)。3） 進(jìn)入房間先開燈，將空調(diào)調(diào)至最低檔，并檢查設(shè)備設(shè)施和房間內(nèi)是否有不安全的因素（煙蹄、電器使用等），留一定的光線做衛(wèi)生，將報(bào)紙放在書桌上，拉上窗簾。如果是一對(duì)夫妻客人住的，一般情況下，要開床頭兩側(cè)的角，各折成直角，并壓平，兩邊的折線各占整個(gè)被頭長(zhǎng)的1/3。5） 衛(wèi)生間整理：清理垃圾，更換臟、濕或放在地上等的毛巾；馬桶清理，蓋好馬桶蓋；將有水的部位抹干；補(bǔ)