【正文】 行李A、客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應主動向客人問好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您要寄存行李嗎？” B、幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。C、客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時，應立即與前臺聯(lián)系為客人換房。7） 入房前進入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務員。一路上對客人要熱情主動，遇有轉彎時，應回頭微笑，向客人示意。 4） 引導客人時的禮儀A、以前為尊，以右為大的原則；B、女士優(yōu)先為尊的原則；C、接近門口劃電梯口，員工應超前為客人開門；請客人先進，出門時亦同。 2） 動作有禮 行李員動作應有禮貌，及時并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。行李員站立于大門兩側，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務?？腿俗≡谫e館酒店里,經常會發(fā)生一些意想不到的事情。 B、處理好賓客投訴,對一些剛入住的客人的投訴,要及時處理。 東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指 發(fā)達國家)的客人一樣看待,不能重西輕東。 D、要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準備工作。如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。我們的接待禮儀標準用語如下: A、當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。9 . 進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態(tài)來為客人服務要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。 A、我能為您做點什么？ B、對不起，您可以說慢一點嗎？ C、如果您不介意，我可以………？ D、您喜歡……嗎？ E、您喜歡……還是……？ F、我可以……嗎？ G、您愿意……還是……？ H、對不起，打擾您一下，請問……？ I、您看，這樣……可以嗎？ J、請問您還需要點什么嗎？7 . 向客人表示歉意時 A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 H、有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。3） 語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力。2 . 五聲服務： 1） 問候聲（如：您好）；2） 接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問……）；3） 得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝）；4） 做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）；5） 送別客人應有道別聲（如：再見）。2） 服務人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。我們僅重視了規(guī)范化服務而忽略了個性化服務的觀念。服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。2） 要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當?shù)馁澝? . 與客人交談的禮儀與注意事項1） 我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括： A、有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題； B、有關賓客的薪水，財產的數(shù)額及其分配的問題； C、有關賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題； D、有關賓客身體殘障和缺陷的問題； E、有關賓客饋賠禮品價值方面的問題； F、有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。7 . 與賓客交談時的儀態(tài) 與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農業(yè)生產人在靜止狀態(tài)說話時應保持適當?shù)木嚯x，一般以1~；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。10. 使用應答語 當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。 D、道歉應有事實依據(jù)。 C、當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。因此，在進行問詢工作時，我們因注意： A、客人多時,應做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說對不起,請稍候?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務邊接電話。 華洋一樣：即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人) 和外國客人一樣看待。A、要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。 C、我們接待應隨機應變,善于處事。14. 行李員的禮儀行李員主要工作時，為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等?！比绻吹娇腿说男欣钶^多，應主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數(shù)。迎領客人時，要走在客人二三步遠的左前方，步子要穩(wěn)。送客人到房間 待客熱辦妥手續(xù)后，應主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領客人到房間。出電梯后，繼續(xù)引領客人到房間。B、開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯(lián)系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺人員調整好后再將客人帶進房間。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別，道謝，祝客人愉快。16. 轎車座位的禮儀 A、在我國如果是計程車，司機在前排左位，以其后排最右側座位為首，后排最左側座位為次，后排中間座位再次，前排司機右側座位最次。17. 開車門禮儀A、當來賓乘坐的是轎車時，門衛(wèi)迎賓應車停人到，站在車門軸一側，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。 C、當團隊客人到來時，應配合導游員引領客人下車進店，并道禮貌的問候語，幫助行李員打開飯店的大門，必要時為老弱客人助臂服務。如遇長者，女士時應禮貌地點頭致意，或略舉右手、或手觸帽檐答之。②必須用右手。⑤力度要適中。不受歡迎的談吐也概括為十句話：講話邏輯差，語無倫次；口頭禪過多，令人生厭；說話嗓門大，口沫飛揚；牢騷怪話多，使人不快；好爭強斗勝，強詞奪理；愛冒充內行，表現(xiàn)自己；喜搶過話頭，包場到底；多節(jié)外生枝，毫無中心；愛挖苦諷刺，給人難堪；愛議論別人，揭人隱私。 方法三：距離要合適。一要整潔，不能不修邊幅，衣冠不整。22 . 宴請禮儀。4） 明確進餐座次。23. 儀態(tài)與舉止禮儀。要注意以下幾點：①站立時雙手不要叉放在腰間或抑在胸前；②站立時身體不能東倒西歪，如疲勞，可將身體重心略向一側輕移，但上身要保持正直；③站立時不要背靠它物，更不能單腿站立，將另一腿蹬在其它物體之上或蹬在后面的物體上；④站立時不要趴在其它物體的臺面上。 總之，禮儀是現(xiàn)代人的處世根本，是成功者的潛在資本。第二章 電話禮儀1. 非總機員工接聽電話規(guī)范1） 電話鈴響不得超過3聲就應拿起話筒；2） 拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，請問需要我?guī)椭鷨?？”等；如果對方語焉不詳或是錯號時，也應禮貌回答“對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX的號碼是XXX。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。話務工作的好壞、水平高低直接影響人們對酒店的印象，也直接影響到酒店的工作。” C、注意聆聽聽電話時要注意，仔細聆聽對方的講話，要把對方 的重要講話進行重復和復核，應不時的用“嗯”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。有什么我可以幫您的嗎？”B、如果客人想要轉xx房間電話，應重復一邊號碼，確保準確無誤后方可將電話轉接過去，同時也要操作準確?！跋壬?小姐！對不起?。ㄊ直福┠儐柕氖虑槲也惶宄?，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D入XX部門,這件事情是由他們負責的，他們會給您一個滿意的答案，您看這樣可以嗎？”然后將電話迅速轉入相關部門。不可疏忽。c) 當值樓層主管接到報告后立即匯同值班經理、消防員、保安員到現(xiàn)場進行調查和處理。g) 樓層工作人員繼續(xù)留意房間情況。d) 可利用手電筒向客人做好解釋工作，并勸解客人不要離開房間。2) 報告 文員接到樓層通知后，按以下順序通知有關部門和人員：值班工程師——樓層主管——值班經理。b) 出現(xiàn)爆水管則馬上關閉相關樓層總閥，并找報廢的布草將爆水管的地方臨時處理c) 由樓層主管安排放置告示牌，以提醒客人。1. 住客報失財物1) 客人報失 向客人表示歉意并記錄事件發(fā)生地點和所失物件，不得隨意向客人承諾其財物失竊是酒店的責任。d) 管家部員工不得向外界泄漏任何有關報失事件的消息。2. 客人損壞酒店財物1) 檢查a) 檢查房間時如發(fā)現(xiàn)房內物品被損壞，及時知會樓層領班，如物件價值較大，必須及時知會樓層主管，由主管通知當值值班經理處理。c) 采取補救措施，修補或更換被損壞的設施。4) 賓客關系行政管家接到報告后，應盡快或指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。2) 文員接到通知后上報值班經理，由值班經理聯(lián)系客人詢問是否需要看醫(yī)生。2) 留意客情 樓層人員密切留意客人動向，隨時報告上司和有關部門處理。若為空房狀態(tài)，應進入房間檢查有無異常情況并隨后將相關情況報告領班；若為住人房狀態(tài)，應立即將房門關上，并報告客房中心及領班。f) 由值班經理登記所有房間內物品，并要求客房領班和保安員共同簽字確認。7. 非住客持鑰匙進入客房的處理1) 報告a) 服務員發(fā)現(xiàn)有非住客持匙進入客房而住客不在時，立即通知客房中心。c) 如非住客不能出示任何證明和無實際理由，且住客未有任何留言，值班經理須請其離開房間，并沒收房間鑰匙，等候住客回來時再與客人聯(lián)系+第四章 消防培訓1. 常見火災的分類：（分4類）1） 固體物質火災。它是一種在消防中得到廣泛應用的滅火劑）。）、干粉滅火劑將液體火災撲滅。處置方法：首先應關閉可燃氣閥門，防止可燃氣發(fā)生爆炸，然后選用干粉、鹵代烷、二氧化碳滅火器滅火。2） 油類火災滅火要領a） 嚴禁用水撲火；b） 利用被子草袋沙子等滅火；c） 利用滅火器滅火。急救中心電話：120)。3） 確認起火便通知單位值班負責人、公安消防隊。2） 匍匐前進法：由于火災發(fā)生時煙氣大都聚集在上部空間，因此在逃生過程中應盡量將身體貼進地面匍匐前進（或彎腰）。6） 被單擰結法：把床單、被單或窗簾等撕成條并擰成麻花狀，如果長度不夠可將數(shù)條床單等連接在一起，按繩索逃生的方法沿外墻爬山下，但要切實將床單等扎緊扎實，避免其斷裂或節(jié)頭脫落。6. 室內消火栓的使用方法1） 打開消火栓門，平展消防水帶以防扭曲。7. 滅火器的使用滅火器主要分為泡沫、二氧化碳、干粉、鹵代烷滅火器等。另外在室外使用時，應選擇在上風方向噴射。 C）發(fā)生火災涉及到的場所。第五章 樓層紀律及各崗位人員的工作職責：1） 注意自身的儀容儀表、行為規(guī)范、準時出勤，按時參加班務會議； 2） 每天負責清潔安排的客房，使其達到酒店的標準，例如：換床單、枕套、做床；清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵；換毛巾、補用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜志等；倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯；清潔衣柜、墻紙、天花板、空調風口、鏡子和地毯吸塵；將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。13） 晚班服務員崗位職責：14） 繼續(xù)中班未完成的工作；15） 給客人提供服務；16） 定時巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時報告（通知當班經理）；17） 必要時清潔退房；18） 隨時應付突發(fā)事件（注意防火防盜）；19） 當前臺通知退房，要迅速進行查房，并向總機報告；20） 總機通知客人要加入的用品，要及時送入；21） 完成領班或上班安排的特別工作，不得有誤；22） 保管好樓層總鑰匙或其他領用的鑰匙，下班時注意交回辦公室；23） 在下班前必須保持所使用的機器設備完好，干凈（例如：吸塵機、洗地毯機等）；24） 把當天所有的重大事件登記在交班本上，交班務必簡單明了，保證下個班次的同事知曉該區(qū)域重要事項。豪華間/高級間：房內設兩張單人床或一張雙人床，房間的裝修，房內設施比標準間檔次高，其價格也比標準間高一些。雙套間：一般是連通的兩個房間。組合套間：這是一種根據(jù)需要專門設計的房間，每個房間都有衛(wèi)生間。兩個臥室分開，男女衛(wèi)生間分開，設有客廳、書房、會議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳廚房設施，有的還有室內花園。2) 檢查走廊墻紙，去除污漬，如墻紙有任何撕破或霉爛的地