【正文】 成都貝愛(ài)浪漫酒店 CHENGDU BAIE ROMANTIC HOTEL政策/程序POLICY/PROCEDURE編 號(hào)Number頁(yè) 數(shù)Pagination共 42 頁(yè)制定部門(mén)Develop The Department辦公室涉及部門(mén)InvolVCng The Department各執(zhí)行部門(mén)制 定 人Written By任超批 準(zhǔn) 人Approve By生效日期Effective Date2014年 6 月 11 日修訂日期ReVCsion Date 2014年6月16 日工作任務(wù) Task:客房部工作流程及程序 客房部副經(jīng)理一客房部副經(jīng)理工作流程及工作內(nèi)容備注 Remarks:上班前按要求檢查自己的儀容儀表（女生化淡妝,發(fā)型），提前十分鐘到崗。儀容、儀表參照酒店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。注意和要求：。（包括空房和維修房）。檢查當(dāng)日各班人員到崗的情況，查看前廳、客房及管理人員工作交班記錄。參加班前會(huì)，交接班。查服務(wù)員著裝，精神面貌強(qiáng)調(diào)前一天衛(wèi)生檢查情況和當(dāng)天工作計(jì)劃, 傳達(dá)部門(mén)及酒店各項(xiàng)通知。了解當(dāng)天酒店活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)接待、重要VIP接待、近期酒店的促銷活動(dòng)等，以便回答問(wèn)訊。掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的數(shù)量、房型和出租率。了解客情、對(duì)各班組交班本上需要解決的問(wèn)題進(jìn)行落實(shí)解決。到達(dá)樓層，巡檢走廊、工作間衛(wèi)生、電源空調(diào)開(kāi)關(guān)情況、督查服務(wù)員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設(shè)備，及時(shí)向服務(wù)中心報(bào)修；填寫(xiě)巡檢日志。巡視員工工作面貌情況，樓層衛(wèi)生、不到位之處馬上整改并作記錄、督促各班組限時(shí)改進(jìn)。查看員工用餐時(shí)各班次頂崗情況，人員緊張時(shí)參與查退房。檢查各樓層布草、客用品準(zhǔn)備情況，對(duì)不合理之處進(jìn)行調(diào)整。1處理突發(fā)事件、解決客人的投訴問(wèn)題、分析引起客人投訴的原因。1跟蹤樓層查退房速度及報(bào)OK房速度、清掃房速度、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、員工勞動(dòng)紀(jì)律、工作程序是否規(guī)范、會(huì)議團(tuán)體接待情況、處理違紀(jì)或違反工作程序事例。1了解當(dāng)前房態(tài)、協(xié)調(diào)預(yù)定或搶房入住情況。1跟蹤部門(mén)工程維修較大項(xiàng)目的進(jìn)度，或不能如期完工的工程維修項(xiàng)目、客房保養(yǎng)設(shè)備情況。1溝通或協(xié)調(diào)與其他部門(mén)需配合的事項(xiàng)或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)部門(mén)不能解決的事項(xiàng)。1進(jìn)入查VC房狀態(tài)，根據(jù)查房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)查房，查房完畢后標(biāo)注為VC房。先查昨晚未售完的空房當(dāng)天清掃房（報(bào)OK房）—當(dāng)天住客房—最后檢查樓層維修房是否可恢復(fù)，如有當(dāng)天預(yù)抵的重要客人房應(yīng)先檢查并確保房間的衛(wèi)生質(zhì)量。1接到前臺(tái)的退房通知（客人直接快速退房通知），及時(shí)按程序查退房，房客有迷你吧消耗品、客用物品損 壞先報(bào)前臺(tái)后客務(wù)中心，事后憑點(diǎn)單將消耗品補(bǔ)入房間；有退房遺留物品及時(shí)送還客人或送至客務(wù)中心保管。1配合前廳部對(duì)客服務(wù)：送客用品、開(kāi)房門(mén)、通知清掃員搶房打掃、跟蹤工程維修、帶客人參觀房間；1在巡房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有請(qǐng)即清掃的房間及時(shí)通知清掃員；1抽查客房部工作人員簽收清掃日?qǐng)?bào)表情況。1整理工作日志，安排次日工作計(jì)劃。跟蹤開(kāi)夜床情況。1檢查、督促晚間的各項(xiàng)服務(wù)。1交待夜班員工當(dāng)天注意事項(xiàng)及未完成的事情。1登記、核實(shí)每日客房消耗品及成本情況，定期上報(bào)成本分析報(bào)告。1運(yùn)用酒店專業(yè)清潔及保養(yǎng)措施最大化清潔及延長(zhǎng)客房區(qū)域使用壽命。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二：客房部服務(wù)員工作流程。二客房部服務(wù)員工作流程備注 Remarks:提前十分鐘到崗，按要求檢查自己及員工的儀容儀表。注意和要求: 服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格按照酒店敲門(mén)程序進(jìn)入房 DND房態(tài)第一時(shí)間通知管理人員跟進(jìn)處理。 房態(tài)，易耗與小商品報(bào)表清晰，準(zhǔn)確。 出現(xiàn)其他特殊情況及時(shí)通知管理人員。了解當(dāng)天飯店團(tuán)隊(duì)及其他重要活動(dòng)，以及了解當(dāng)日天氣情況。開(kāi)晨會(huì)，會(huì)后領(lǐng)取房卡并簽到，領(lǐng)取領(lǐng)班排的工作日?qǐng)?bào)表，理清打掃的順序，詢問(wèn)是否有請(qǐng)速打掃的房間。領(lǐng)布草、推工作車、布草車、吸塵器到需打掃的房間門(mén)口，整齊擺放，按清掃房間程序清理退房或住房。積極配合前廳的對(duì)客服務(wù)工作（查退房、送客用品開(kāi)客房門(mén)、客人換房搬行李等）。打掃住房時(shí)，不得使用客人物品，對(duì)待客人在言行舉止方面顯得彬彬有禮。及時(shí)將臟布草清理至布草房。要相互替換吃飯，按領(lǐng)班要求執(zhí)行，不得同時(shí)去吃而造成樓層無(wú)人；工作車推進(jìn)臟房或工作間；沒(méi)去吃飯的員工要做有請(qǐng)即清掃的房間。按清掃程序清理退房或住房，向客務(wù)中心報(bào)房號(hào)。1打掃住房時(shí)，不得使用客人物品，同時(shí)尊重賓客的擺放習(xí)慣，對(duì)待客人在言行舉止方面顯得彬彬有禮。1及時(shí)將臟布草送至布草房。1下班前整理工作車、補(bǔ)充一次性用品、清理吸塵器。1下班時(shí)要將自己的工作日?qǐng)?bào)表交至領(lǐng)班簽字認(rèn)可。1凡未清掃完的房間，員工必須加班完成，以免影響開(kāi)房。1下班前要注意及時(shí)歸還房卡，垃圾袋上貼上姓名。1每天下班前應(yīng)檢查自己所負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生情況是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。1如有特殊事項(xiàng)要及時(shí)向領(lǐng)班反映后方可下班簽退。三：客房部衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。三客房部衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)備注 Remark:一、 總體要求：視無(wú)雜物、聽(tīng)無(wú)噪音、觸無(wú)塵灰、嗅無(wú)異味，設(shè)備設(shè)施完好功能正常。注：★為重點(diǎn)檢查項(xiàng)目。（已；為斷句）二、房間衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)★房門(mén)：無(wú)污印、鎖完好、請(qǐng)勿打擾牌完好、防盜扣、閉門(mén)器完好均清潔、門(mén)后無(wú)積灰；墻面和天花板：無(wú)蛛網(wǎng)，斑跡，無(wú)油漬脫落，無(wú)開(kāi)裂；硬家具（桌、椅、柜）：干凈明亮，無(wú)刮傷痕跡，位置正確；★墻紙：無(wú)破裂、污跡； 衣柜：無(wú)積灰，衣架完好；地腳線：清潔完好、無(wú)積灰；★地毯：吸塵干凈，無(wú)斑跡，煙跡。如有需要?jiǎng)t做洗滌，修補(bǔ)，更換的標(biāo)記；★床：棉織品清潔無(wú)破損、鋪法正確，床下無(wú)垃圾，（床墊按期翻轉(zhuǎn)）；軟家具：無(wú)塵無(wú)跡，如需要?jiǎng)t做修補(bǔ)，洗滌標(biāo)記；抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損；電視機(jī)、空調(diào)等：屏幕無(wú)浮灰，能正常啟動(dòng)使用；★迷你吧：品種數(shù)量正確，未過(guò)保質(zhì)期；★服務(wù)指南夾：印刷品擺放整齊，無(wú)使用過(guò)的破損，亂涂畫(huà)（意見(jiàn)表填寫(xiě)過(guò)拿出）；★垃圾筒：筒外清潔，垃圾袋內(nèi)清潔；★電話機(jī)：無(wú)塵無(wú)跡，話筒無(wú)異味，功能正常；1冰箱：運(yùn)行正常，無(wú)大量積霜，外表無(wú)污跡，浮灰；鏡子與畫(huà)框：鏡面明亮，框架無(wú)塵，位置正常；1★燈具：燈泡清潔、明亮，燈罩清潔；★玻璃窗：清潔明亮，開(kāi)啟靈活自如；安全扣完好；1★窗臺(tái)（木檔、大理石、鋁合金）：無(wú)浮灰，雜物，毛發(fā)，兩邊窗簾距離折疊一致，無(wú)脫鉤；1★空調(diào)：（濾網(wǎng)清潔），工作正常，溫控符合要求；1★客用品（棉織品）：數(shù)量，品種正確，無(wú)涂抹，褶皺，按規(guī)定擺放合格，無(wú)毛發(fā)；1★水茶杯（葡萄酒杯）：無(wú)水印，污漬，指紋，杯墊無(wú)褶皺，杯蓋無(wú)積灰、破損。三、衛(wèi)生間1★玻璃門(mén)：把手潔亮，狀態(tài)完好；有推拉標(biāo)貼；墻面：清潔完好，無(wú)松動(dòng)，破損；1★鏡子：無(wú)破裂和水銀發(fā)花，干凈無(wú)跡；★洗漱臺(tái)：臺(tái)面無(wú)水跡，毛發(fā)；一次性用品盒無(wú)水??；1★地面：清潔無(wú)跡、無(wú)水、無(wú)毛發(fā)，接縫處完好無(wú)松動(dòng)；★恭桶：里外均清潔，狀態(tài)良好，開(kāi)關(guān)自如；★淋浴房：玻璃門(mén)無(wú)水跡，下水通暢，冷熱水水壓正常、洗滌用品充足；垃圾筒：筒外清潔，垃圾袋套在筒上方5公分之內(nèi)；2★浴缸：內(nèi)壁清潔無(wú)污跡、無(wú)水、無(wú)毛發(fā)；★五金件：光潔無(wú)污跡；2抽風(fēng)機(jī)：清潔運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味；★綠色植物：葉面無(wú)浮灰，生命力強(qiáng)無(wú)枯葉 。2★客用品（一次性用品、棉織品等）：品種，數(shù)量齊全，狀態(tài)良好，擺放符合要求，無(wú)毛發(fā)；2★漱口杯：無(wú)水印，污漬，指紋，杯墊無(wú)褶皺；★熱水壺：外表清潔無(wú)水印，內(nèi)無(wú)殘水；四、樓層；走廊2★地毯：吸塵干凈，無(wú)斑跡、煙痕、破損、地毯接縫處平整；2★消防器材：安全指示燈正常完好，安全門(mén)開(kāi)閉自如；2★照明及提示燈：使用正常，無(wú)塵跡；★墻面：干凈無(wú)破損；2★玻璃窗及紗窗：干凈無(wú)破損，開(kāi)窗自如，窗臺(tái)清潔無(wú)積塵，厚薄窗簾清潔無(wú)污漬。2★落地?zé)煾祝何恢脭[放正確，清潔無(wú)跡；★出風(fēng)口：清潔無(wú)積塵；四：客房清潔程序四、客房清潔程序備注 Remark:準(zhǔn)備領(lǐng)取工作表。在工作表上填寫(xiě)房號(hào)及進(jìn)入時(shí)間。（進(jìn)入前將工作車放置在客房門(mén)口） 進(jìn)入房間第一時(shí)間打開(kāi)窗戶，讓陽(yáng)光照射進(jìn)來(lái)。 檢查窗戶及窗勾 導(dǎo)軌等是否能夠正常使用。 檢查房間內(nèi)所有照明設(shè)施是否能夠正常使用。 檢查房間內(nèi)所有電器等設(shè)施設(shè)備是否能夠正常使用。 統(tǒng)一電視頻道為中央一臺(tái) 統(tǒng)一空調(diào)溫度，夏季為26攝氏度，冬季為20攝氏度。了解、分析房態(tài)，決定清掃房間的程序一般情況：VIP房——掛“make up room”房—領(lǐng)班特別交待房——住客房—長(zhǎng)住房——空房。特殊情況：VIP房——掛“make up room”房——領(lǐng)班特別交待房——走客房——住客房——長(zhǎng)住房——空房.檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。a、 將清潔籃放于工作車的最底層，內(nèi)放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。b、 b、準(zhǔn)備好抹布，五塊(兩干三濕)。準(zhǔn)備好吸塵器。敲門(mén)輕按門(mén)鈴或敲門(mén)，每次三次。第一次敲門(mén)報(bào)：“Housekeeping, May I e in?(客房服務(wù)員，我可以進(jìn)房清掃嗎)”，若無(wú)聲音，間隔5秒鐘。再敲第二次與第一次相同，若無(wú)人應(yīng)答，緩緩地把門(mén)打開(kāi)，不可猛烈開(kāi)門(mén)，將門(mén)輕輕打開(kāi)10公分，再敲門(mén)第三次，報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)：“Housekeeping,May I e in?”后，方可進(jìn)入房間。如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人同意方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候，詢問(wèn)是否可以打掃房間。清潔住房須將工作車停放房門(mén)口靠墻一側(cè)，須將工作車停放房門(mén)口2