【正文】 成都貝愛浪漫酒店 CHENGDU BAIE ROMANTIC HOTEL政策/程序POLICY/PROCEDURE編 號Number頁 數Pagination共 42 頁制定部門Develop The Department辦公室涉及部門InvolVCng The Department各執(zhí)行部門制 定 人Written By任超批 準 人Approve By生效日期Effective Date2014年 6 月 11 日修訂日期ReVCsion Date 2014年6月16 日工作任務 Task:客房部工作流程及程序 客房部副經理一客房部副經理工作流程及工作內容備注 Remarks:上班前按要求檢查自己的儀容儀表（女生化淡妝,發(fā)型），提前十分鐘到崗。儀容、儀表參照酒店標準執(zhí)行。注意和要求：。（包括空房和維修房）。檢查當日各班人員到崗的情況，查看前廳、客房及管理人員工作交班記錄。參加班前會，交接班。查服務員著裝，精神面貌強調前一天衛(wèi)生檢查情況和當天工作計劃, 傳達部門及酒店各項通知。了解當天酒店活動、團隊接待、重要VIP接待、近期酒店的促銷活動等，以便回答問訊。掌握當天房間出租情況，明確當天可出租房間的數量、房型和出租率。了解客情、對各班組交班本上需要解決的問題進行落實解決。到達樓層，巡檢走廊、工作間衛(wèi)生、電源空調開關情況、督查服務員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設備，及時向服務中心報修；填寫巡檢日志。巡視員工工作面貌情況，樓層衛(wèi)生、不到位之處馬上整改并作記錄、督促各班組限時改進。查看員工用餐時各班次頂崗情況，人員緊張時參與查退房。檢查各樓層布草、客用品準備情況，對不合理之處進行調整。1處理突發(fā)事件、解決客人的投訴問題、分析引起客人投訴的原因。1跟蹤樓層查退房速度及報OK房速度、清掃房速度、對客服務質量、員工勞動紀律、工作程序是否規(guī)范、會議團體接待情況、處理違紀或違反工作程序事例。1了解當前房態(tài)、協調預定或搶房入住情況。1跟蹤部門工程維修較大項目的進度，或不能如期完工的工程維修項目、客房保養(yǎng)設備情況。1溝通或協調與其他部門需配合的事項或向上級領導匯報部門不能解決的事項。1進入查VC房狀態(tài)，根據查房衛(wèi)生質量標準查房，查房完畢后標注為VC房。先查昨晚未售完的空房當天清掃房（報OK房）—當天住客房—最后檢查樓層維修房是否可恢復，如有當天預抵的重要客人房應先檢查并確保房間的衛(wèi)生質量。1接到前臺的退房通知（客人直接快速退房通知），及時按程序查退房，房客有迷你吧消耗品、客用物品損 壞先報前臺后客務中心，事后憑點單將消耗品補入房間；有退房遺留物品及時送還客人或送至客務中心保管。1配合前廳部對客服務：送客用品、開房門、通知清掃員搶房打掃、跟蹤工程維修、帶客人參觀房間；1在巡房過程中發(fā)現有請即清掃的房間及時通知清掃員；1抽查客房部工作人員簽收清掃日報表情況。1整理工作日志，安排次日工作計劃。跟蹤開夜床情況。1檢查、督促晚間的各項服務。1交待夜班員工當天注意事項及未完成的事情。1登記、核實每日客房消耗品及成本情況，定期上報成本分析報告。1運用酒店專業(yè)清潔及保養(yǎng)措施最大化清潔及延長客房區(qū)域使用壽命。1完成領導交辦的其他工作。二：客房部服務員工作流程。二客房部服務員工作流程備注 Remarks:提前十分鐘到崗，按要求檢查自己及員工的儀容儀表。注意和要求: 服務過程中嚴格按照酒店敲門程序進入房 DND房態(tài)第一時間通知管理人員跟進處理。 房態(tài)，易耗與小商品報表清晰，準確。 出現其他特殊情況及時通知管理人員。了解當天飯店團隊及其他重要活動，以及了解當日天氣情況。開晨會，會后領取房卡并簽到，領取領班排的工作日報表，理清打掃的順序，詢問是否有請速打掃的房間。領布草、推工作車、布草車、吸塵器到需打掃的房間門口，整齊擺放，按清掃房間程序清理退房或住房。積極配合前廳的對客服務工作（查退房、送客用品開客房門、客人換房搬行李等）。打掃住房時，不得使用客人物品，對待客人在言行舉止方面顯得彬彬有禮。及時將臟布草清理至布草房。要相互替換吃飯，按領班要求執(zhí)行，不得同時去吃而造成樓層無人；工作車推進臟房或工作間；沒去吃飯的員工要做有請即清掃的房間。按清掃程序清理退房或住房，向客務中心報房號。1打掃住房時，不得使用客人物品，同時尊重賓客的擺放習慣，對待客人在言行舉止方面顯得彬彬有禮。1及時將臟布草送至布草房。1下班前整理工作車、補充一次性用品、清理吸塵器。1下班時要將自己的工作日報表交至領班簽字認可。1凡未清掃完的房間，員工必須加班完成，以免影響開房。1下班前要注意及時歸還房卡，垃圾袋上貼上姓名。1每天下班前應檢查自己所負責公共區(qū)域的衛(wèi)生情況是否達到標準，發(fā)現問題及時解決。1如有特殊事項要及時向領班反映后方可下班簽退。三：客房部衛(wèi)生檢查標準。三客房部衛(wèi)生檢查標準備注 Remark:一、 總體要求：視無雜物、聽無噪音、觸無塵灰、嗅無異味，設備設施完好功能正常。注：★為重點檢查項目。（已；為斷句）二、房間衛(wèi)生檢查標準★房門：無污印、鎖完好、請勿打擾牌完好、防盜扣、閉門器完好均清潔、門后無積灰；墻面和天花板：無蛛網，斑跡，無油漬脫落，無開裂；硬家具（桌、椅、柜）：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確；★墻紙：無破裂、污跡； 衣柜：無積灰，衣架完好；地腳線：清潔完好、無積灰；★地毯：吸塵干凈，無斑跡，煙跡。如有需要則做洗滌，修補，更換的標記；★床：棉織品清潔無破損、鋪法正確，床下無垃圾，（床墊按期翻轉）；軟家具：無塵無跡，如需要則做修補，洗滌標記；抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；電視機、空調等：屏幕無浮灰，能正常啟動使用；★迷你吧：品種數量正確，未過保質期；★服務指南夾：印刷品擺放整齊，無使用過的破損，亂涂畫（意見表填寫過拿出）；★垃圾筒：筒外清潔，垃圾袋內清潔；★電話機：無塵無跡，話筒無異味，功能正常；1冰箱：運行正常，無大量積霜，外表無污跡，浮灰；鏡子與畫框：鏡面明亮，框架無塵，位置正常；1★燈具：燈泡清潔、明亮，燈罩清潔；★玻璃窗：清潔明亮，開啟靈活自如；安全扣完好；1★窗臺（木檔、大理石、鋁合金）：無浮灰，雜物，毛發(fā)，兩邊窗簾距離折疊一致，無脫鉤；1★空調：（濾網清潔），工作正常，溫控符合要求；1★客用品（棉織品）：數量，品種正確，無涂抹，褶皺，按規(guī)定擺放合格，無毛發(fā)；1★水茶杯（葡萄酒杯）：無水印，污漬，指紋，杯墊無褶皺，杯蓋無積灰、破損。三、衛(wèi)生間1★玻璃門：把手潔亮，狀態(tài)完好；有推拉標貼；墻面：清潔完好，無松動，破損；1★鏡子：無破裂和水銀發(fā)花，干凈無跡；★洗漱臺：臺面無水跡，毛發(fā)；一次性用品盒無水??；1★地面：清潔無跡、無水、無毛發(fā)，接縫處完好無松動；★恭桶：里外均清潔，狀態(tài)良好，開關自如；★淋浴房：玻璃門無水跡，下水通暢，冷熱水水壓正常、洗滌用品充足；垃圾筒：筒外清潔，垃圾袋套在筒上方5公分之內；2★浴缸：內壁清潔無污跡、無水、無毛發(fā)；★五金件：光潔無污跡；2抽風機：清潔運轉正常，噪音低，室內無異味；★綠色植物：葉面無浮灰，生命力強無枯葉 。2★客用品（一次性用品、棉織品等）：品種，數量齊全，狀態(tài)良好，擺放符合要求，無毛發(fā)；2★漱口杯：無水印，污漬，指紋，杯墊無褶皺；★熱水壺：外表清潔無水印，內無殘水；四、樓層；走廊2★地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕、破損、地毯接縫處平整；2★消防器材：安全指示燈正常完好，安全門開閉自如；2★照明及提示燈：使用正常，無塵跡；★墻面：干凈無破損；2★玻璃窗及紗窗：干凈無破損，開窗自如，窗臺清潔無積塵，厚薄窗簾清潔無污漬。2★落地煙缸：位置擺放正確，清潔無跡；★出風口：清潔無積塵；四：客房清潔程序四、客房清潔程序備注 Remark:準備領取工作表。在工作表上填寫房號及進入時間。（進入前將工作車放置在客房門口） 進入房間第一時間打開窗戶，讓陽光照射進來。 檢查窗戶及窗勾 導軌等是否能夠正常使用。 檢查房間內所有照明設施是否能夠正常使用。 檢查房間內所有電器等設施設備是否能夠正常使用。 統一電視頻道為中央一臺 統一空調溫度，夏季為26攝氏度，冬季為20攝氏度。了解、分析房態(tài)，決定清掃房間的程序一般情況：VIP房——掛“make up room”房—領班特別交待房——住客房—長住房——空房。特殊情況：VIP房——掛“make up room”房——領班特別交待房——走客房——住客房——長住房——空房.檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。a、 將清潔籃放于工作車的最底層，內放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。b、 b、準備好抹布，五塊(兩干三濕)。準備好吸塵器。敲門輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲門報：“Housekeeping, May I e in?(客房服務員，我可以進房清掃嗎)”，若無聲音，間隔5秒鐘。再敲第二次與第一次相同，若無人應答，緩緩地把門打開，不可猛烈開門，將門輕輕打開10公分，再敲門第三次，報明自己的身份，詢問：“Housekeeping,May I e in?”后，方可進入房間。如果客人在房內，要等客人同意方可進入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間。清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側，須將工作車停放房門口2