酒店客房服務(wù)案例精選(已修改)
2025-04-29 12:48 本頁(yè)面
【正文】 酒店客房服務(wù)案例精選 嚴(yán)守程序避免差錯(cuò)筆者經(jīng)常因工作需要而參觀酒店客房。參觀客房本沒(méi)有什么稀奇的地方，但有時(shí)遇上類似以下三種情形倒是真感到稀奇，而且也為之擔(dān)憂。例一，一次帶學(xué)生去參觀一家酒店，客房部經(jīng)理帶一行數(shù)人進(jìn)入一間客房后，筆者立即詢問(wèn)這位經(jīng)理是否已通知總臺(tái)該房間暫作閉房而不出售，話音未落，門(mén)口已有兩位提著行李的客人向房?jī)?nèi)探頭探腦，其中一人在自言自語(yǔ)：“是這個(gè)房間嗎？好像已有人住啦。”我心里明白，總臺(tái)并不知道該房間有人在參觀。例二，某酒店準(zhǔn)備對(duì)客房進(jìn)行改造，總經(jīng)理邀筆者先參觀客房原貌，然后提出改造建議。當(dāng)樓層主管正拿鑰匙開(kāi)某一房間的門(mén)時(shí)，只聽(tīng)見(jiàn)房?jī)?nèi)有人喊話：“什么人？” 這位主管立即停止開(kāi)門(mén)動(dòng)作，并急中生智模仿服務(wù)員對(duì)房里說(shuō)：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)可以整理房間嗎？”“不需要！我要休息！”房間里傳出的聲音明顯帶有不滿。筆者看一下時(shí)間，這時(shí)正是中午1：30分顯然打擾客人休息。例三，這一次還是被邀請(qǐng)參觀客房。當(dāng)客房領(lǐng)班打開(kāi)房門(mén)拉開(kāi)窗簾后，總經(jīng)理陪筆者一同進(jìn)入房間，突然發(fā)現(xiàn)床上竟然睡著一個(gè)人，嚇得我們立即停止了談話，悄悄地退出房間關(guān)上房門(mén)。那位領(lǐng)班想必也嚇得不輕，面對(duì)總經(jīng)理的指責(zé)，臉色蒼白，不知所措。點(diǎn)評(píng)：以上三例很顯然都是工作人員沒(méi)有按常規(guī)程序行事。常規(guī)程序是什么？應(yīng)當(dāng)是：帶客人參觀之前先看房態(tài)，選好房間，通知總臺(tái)參觀房間封閉并暫停出售，然后才開(kāi)門(mén)供人參觀。這一程序并不復(fù)雜，但為什么還會(huì)發(fā)生類似以上三例的情形呢？答案很簡(jiǎn)單：要么沒(méi)有建立這一程序，要么已建立這一程序但沒(méi)有執(zhí)行，隨意使然。假如未曾建立這樣的程序，有了教訓(xùn)之后建立起來(lái)就是了。但據(jù)事后了解，這幾家酒店都建有這樣的程序，于是筆者無(wú)一例外地詢問(wèn)這幾位開(kāi)門(mén)者：“你怎么不看一下房態(tài)表呢？”她們的回答也驚人的相似：“我還以為是空房哩。”有的還會(huì)補(bǔ)充說(shuō)：“現(xiàn)在住房率不高，不一定都有人住?！庇谐绦虿粓?zhí)行，心存僥幸，粗枝大葉，這就是頻頻出錯(cuò)的原因。更令筆者擔(dān)憂的是，這樣的問(wèn)題竟都是出在具有“一官半職”的管理人員身上。試想，倘若管理人員對(duì)程序、規(guī)范乃至制度都可以隨意處之，又怎能嚴(yán)格要求普通員工？管理人員因隨意馬虎頻頻出錯(cuò)，又怎能保證普通員工事事正確？所以，筆者十分贊同有人說(shuō)過(guò)的一句話：酒店服務(wù)問(wèn)題從根本上說(shuō)是管理的問(wèn)題。這是因?yàn)?，沒(méi)有建立必要的程序，服務(wù)中因此出了差錯(cuò)，當(dāng)然是管理的問(wèn)題；即便有了程序，管理人員沒(méi)有帶頭執(zhí)行，服務(wù)員也隨意而為之，從根本上說(shuō)，還是管理的問(wèn)題！房間鑰匙哪去了杜先生代替住在深圳某三星級(jí)酒店1202房的客人鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請(qǐng)客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，
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