【正文】 住客走客房工作流程：站在門(mén)前30公分處，面對(duì)窺視鏡，用食指關(guān)節(jié)輕敲門(mén)三次，每次三下，每隔2～3秒報(bào)稱(chēng)：“HOUSEKEEPING”“您好服務(wù)員”。302客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)3021客房清潔房間工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)工具：布草車(chē)、吸塵器、清潔籃、垃圾袋?？头坎恐幸拱喾?wù)員：收各樓層垃圾,倒垃圾 → 查看交接班記錄本 → 入住房,打開(kāi)水 → 退房,查房 → 如需要打掃退房 → 開(kāi)樓道燈 → 清理各樓層立式煙缸 → 夜間巡視大堂 → 關(guān)樓道燈 → 未完成工作記錄在交接本上。）保管人員要監(jiān)守崗位，在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守，要做到供應(yīng)及時(shí)。非保管人員不得隨意進(jìn)出或停留，不準(zhǔn)保存私人物品，不私自拿用、外借物品，不得白條抵用。負(fù)責(zé)本區(qū)域使用的固定資產(chǎn)、床上用品、工具設(shè)備的統(tǒng)計(jì)。收集賓客相關(guān)環(huán)境信息與處置。 檢查各班的清潔衛(wèi)生工作掌握工作進(jìn)程，檢查工作質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)，以確保酒店有一個(gè)整潔的環(huán)境。212 PA主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與分配，督導(dǎo)服務(wù)員的清潔工作。4. 負(fù)責(zé)總機(jī)所有員工行政管理工作。6. 控制棉織品的報(bào)損，以減低成本。 2. 處理客人干洗衣服的交收手續(xù)。 各樓層要做到每天清掃，步行梯做到一、三、六清潔。崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)衛(wèi)生狀況，要保持干凈、清潔，沒(méi)有污漬，不留死角。 樓道、樓梯、一層至頂層。 將吸塵器抹干凈并拉回工作間，按要求放好。 自覺(jué)遵守《員工守則》及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。 愛(ài)護(hù)機(jī)房設(shè)備，掌握各種機(jī)器功能、操作及注意事項(xiàng)，保證通訊設(shè)整潔、暢通、維護(hù)其他正常工作。為客人提供長(zhǎng)途、掛號(hào)、留言、叫醒、咨詢(xún)、BP機(jī)業(yè)務(wù)等電話(huà)服務(wù)。207客務(wù)部總機(jī)員工崗位職責(zé) 堅(jiān)守崗位，終于職守，禮貌應(yīng)答，平等待客。 完成主管安排交辦的其他工作，并做好工作記錄。 按操作規(guī)程打掃房間，撤換下的物品不得隨地亂放，房間衛(wèi)生要達(dá)到酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。1對(duì)收集到的環(huán)境信息進(jìn)行整理、建檔。負(fù)責(zé)報(bào)紙的派發(fā)。負(fù)責(zé)樓層鑰匙、萬(wàn)能匙的點(diǎn)收、控制、保管，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度，對(duì)因工作過(guò)失造成鑰匙的遺失負(fù)完全責(zé)任。接聽(tīng)電話(huà)，使用規(guī)范用語(yǔ)，答復(fù)住客之咨詢(xún)或要求。負(fù)責(zé)客務(wù)部組行政管理工作負(fù)責(zé)本部門(mén)員工環(huán)境意識(shí)、知識(shí)、技能的培訓(xùn)。204客務(wù)部主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)所管樓層的服務(wù)管理工作。 負(fù)責(zé)組織環(huán)境管理方案中本部門(mén)職責(zé)的落實(shí)。 負(fù)責(zé)財(cái)產(chǎn)管理和物資計(jì)劃的領(lǐng)用工作，嚴(yán)格控制各項(xiàng)支出。 負(fù)責(zé)本部門(mén)各項(xiàng)工作的計(jì)劃安排、組織和實(shí)施工作。1 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)糾正/預(yù)防措施的制定實(shí)施和驗(yàn)證。1 負(fù)責(zé)賓客對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度的監(jiān)視和測(cè)量。 負(fù)責(zé)編制客用品的采購(gòu)計(jì)劃。 負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)使用和保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)本部門(mén)記錄的管理控制。 負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的貫徹實(shí)施和考核。 負(fù)責(zé)客務(wù)部工作環(huán)境和酒店賓客入住環(huán)境的安全及衛(wèi)生的管理。1 （1）客房服務(wù)過(guò)程的管理和控制。1 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)服務(wù)過(guò)程及質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量。202 客務(wù)部環(huán)境管理體系職責(zé) 負(fù)責(zé)環(huán)境管理方案中本部門(mén)職責(zé)的實(shí)施； 按運(yùn)行控制要求對(duì)本部門(mén)產(chǎn)生的噪聲、廢水、廢氣進(jìn)行控制，對(duì)客房廢棄物分類(lèi)收集后放到指定地點(diǎn)或容器中； 負(fù)責(zé)對(duì)賓客施加環(huán)境影響，通過(guò)卡片或提示等方式，影響客人節(jié)約用水，用電和愛(ài)護(hù)客房設(shè)施； 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工環(huán)境意識(shí)、知識(shí)、技能的培訓(xùn)； 參與環(huán)境緊急情況的處理； 負(fù)責(zé)本部門(mén)環(huán)境管理體系文件和記錄的控制； 負(fù)責(zé)本部門(mén)不符合糾正和預(yù)防措施的處置； 收集顧客的相關(guān)環(huán)境信息； 對(duì)部門(mén)庫(kù)房進(jìn)行管理。 負(fù)責(zé)客房維護(hù)管理，提高客房利用率。 負(fù)責(zé)安全管理工作，經(jīng)常檢查不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及進(jìn)匯報(bào)。1 負(fù)責(zé)組織本部門(mén)廢水、廢氣、噪聲、廢棄物排放的控制。負(fù)責(zé)所管樓層的安全管理工作。參與環(huán)境緊急情況的處理。與其他部門(mén)溝通及傳達(dá)信息給有關(guān)部門(mén)工作人員，并將部門(mén)之信息向有關(guān)方面及部門(mén)之間傳遞。負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的派發(fā)、登記、保管工作，對(duì)因工作疏忽造成的遺失或損壞負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)電腦設(shè)備的保護(hù)、保養(yǎng)及工作環(huán)境衛(wèi)生清潔。206 客務(wù)部樓層服務(wù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生，為客人提供良好的住宿環(huán)境。 負(fù)責(zé)查看房間設(shè)備、地毯及墻紙是否有損壞，如有損壞要上報(bào)客房中心或主管。 對(duì)客房等工作范圍內(nèi)的廢棄物進(jìn)行分類(lèi)收集，并集中放置到指定位置或容器中。 遵守飯店勞動(dòng)紀(jì)律，上班時(shí)精力集中，不辦私事，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。 熟悉市內(nèi)飯店與上級(jí)單位的電話(huà)及店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人、部門(mén)經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。 提高業(yè)務(wù)水平，維護(hù)飯店聲譽(yù)和利益。 負(fù)責(zé)對(duì)大堂的衛(wèi)生和兩側(cè)衛(wèi)生間及二層衛(wèi)生間的保潔。 愛(ài)護(hù)保管好自己的清潔工具，不得亂扔亂放，要保證工作間的整齊清潔。 垃圾筒消防器材箱及其他衛(wèi)生、防火、消防設(shè)施。 電梯間、滅火器材箱要每天擦洗，做到?jīng)]有塵土及污漬。 要按酒店要求著裝，使用禮貌用語(yǔ)，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不準(zhǔn)向客戶(hù)、住戶(hù)提出無(wú)理要求，不允許“吃、拿、卡、要”。3. 嚴(yán)格管理各種棉織品的定期清點(diǎn)，防止盜竊或不必要的損耗。7. 保證室內(nèi)安全，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入，不準(zhǔn)在室內(nèi)吸煙。211總機(jī)主管崗位職責(zé)1. 具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛(ài)本職工作，忠于職守，嚴(yán)格管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以身作則。5. 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工環(huán)境意識(shí)、知識(shí)、技能的培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)員工進(jìn)行重點(diǎn)部位的清潔衛(wèi)生工作和日常工作。負(fù)責(zé)PA所有員工的行政管理工作。213 客務(wù)部庫(kù)房人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本區(qū)域物品的補(bǔ)充工作。了解本區(qū)域房態(tài)，服從領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)派發(fā)當(dāng)日服務(wù)員根據(jù)出租情況所領(lǐng)取的物品及回收工作。倉(cāng)庫(kù)管理保持清潔，物品堆放合理，對(duì)易燃、易爆、易潮、易腐、易損物品或特殊物品要特殊保管?？头坎孔鳂I(yè)指導(dǎo)書(shū)301客房部各崗位流程 客房部樓層領(lǐng)班:領(lǐng)取查房表、了解住房情況 → 查看交接記錄本 → 給樓層服務(wù)員開(kāi)晨會(huì)、安排工作 → 檢查本樓層公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況 → 檢查服務(wù)員做房情況 → 及時(shí)通知客房部房態(tài)變化情況 → 下班之前修改房態(tài),將未完成的工作記錄在交接本上。客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品 → 領(lǐng)取次日所需客用品 → 收、發(fā)客衣并記錄 → 員工換洗工服并記錄 → 與洗衣廠(chǎng)結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù) → 月底客用品消帳,報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)表。三塊濕布、一塊干抹布、兩快杯布、兩塊百潔布、橡皮手套三塊濕抹布的用途：A:用于房間擦塵，衛(wèi)生間的浴缸、四壁、臉盆、大理石臺(tái)面；B:恭桶；C:地面。緩緩把門(mén)推開(kāi)。把客人用過(guò)的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放在衛(wèi)生間門(mén)口。1拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床（鋪床要按規(guī)定程序）1鋪完床之后，順帶把水杯、茶具等撤到布草車(chē)上。抹的過(guò)程中應(yīng)默記待補(bǔ)充的物品。2用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸，然后用花灑放水沖洗。補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品（注意各種物品均需按規(guī)格擺好）3吸地毯順紋向同一方向推把3吸邊角位（梳妝凳底，床頭柜底）3吸衛(wèi)生間地面（注意吸地面上的頭發(fā)）3吸塵器用完之后紅色好放于布草車(chē)側(cè)面。3關(guān)總開(kāi)關(guān)，關(guān)門(mén)。衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)打開(kāi)壁燈，拉上厚窗簾。清倒紙簍內(nèi)垃圾，桌面如不清潔，應(yīng)將其擦拭干凈。30213 做床作業(yè)指導(dǎo)書(shū)床拉出60公分，撤下臟床單、枕套，撤單時(shí)要一層一層撤，以防止客人物品被裹帶出來(lái)。做床時(shí)應(yīng)注意床墊是否需換頭和翻面，一般要求每3個(gè)月?lián)Q頭、翻面一次，這樣可以使床墊壽命延長(zhǎng)，并使客人睡時(shí)感到平穩(wěn)、舒適。并將床單其他三角分別以45度角塞入床屜與床墊中。將第二層床單反摺蓋在毛毯或第三層床單的前端，并將一端的床單、毛毯塞入床屜、床墊之間，塞時(shí)要拉緊床單和毛毯。303 客房樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)3031 樓層通道地面的清潔 作業(yè)程序（1）每天上午用掃把對(duì)各樓層走道地面和后樓梯臺(tái)階清掃一次。（2）水磨石地面和水泥地面目視干凈無(wú)雜物、無(wú)污跡。（3） 清潔消防栓、管：備掃把一把，膠桶（裝水），抹布二塊（干、濕各一塊）。如有殘紙時(shí)，用濕抹布抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣傳上過(guò)期的資料和通知，用濕布擦抹干凈；將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦抹各樓道燈開(kāi)關(guān)板。（6） 用干抹布擦抹配電箱、電表箱上的灰塵和污跡。梯級(jí)每月用拖把拖抹一次，窗戶(hù)玻璃每月清潔一次。（2） 早晨6：30對(duì)大堂及門(mén)口臺(tái)階地面，徹底清掃一遍后，用濕拖把拖兩遍，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍，對(duì)于大理石地面用塵拖拖凈灰塵，然后用濕拖拖去地面污跡。（6） 每周用拖把拖一次走道和后樓梯地面。（10） 樓梯天棚、轉(zhuǎn)角掃塵，公共場(chǎng)所玻璃每月清刮一次。(2) 擦外玻璃時(shí)，應(yīng)兩人配合并系好安全帶。（3） 護(hù)墻板，地腳線(xiàn)清潔完好。（6） 硬家具。（9） 電話(huà)機(jī):無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話(huà)筒無(wú)異，功能正常。（13）電視清潔:使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到偏低。（17）空調(diào):濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求。B、確保抽屜內(nèi)有2個(gè)洗衣單、2個(gè)袋、音響控制柜下有2雙拖鞋、2個(gè)擦鞋紙。（2） 墻面:清潔，完好。（6） 臉盆及梳妝臺(tái):干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。A、毛巾2條，浴巾2條，地巾1條。（2） 用掃把清掃大堂地面垃圾，用長(zhǎng)柄刷沾洗潔精清除掉污漬和香口膠。（6） 用干毛巾和不銹鋼油輕抹大堂內(nèi)各種不銹鋼制品，包括門(mén)柱、鑲字、宣傳欄、電梯廳門(mén)、轎箱。（10）出入口的臺(tái)階每周用洗潔精沖刷一次。（2） 公共設(shè)施表面用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵。 注意事項(xiàng)（1） 擦拭電器開(kāi)關(guān)、燈具要用干毛巾以防觸電。（2） 將玻璃清潔劑按1：5加入清水稀釋。（6） 用無(wú)絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。3063 不銹鋼的清潔、保養(yǎng)作業(yè)程序（1） 先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面，然后用無(wú)絨毛巾抹凈不銹鋼表面的水珠。注意事項(xiàng)（1） 不銹鋼油不宜太多。（3） 把毛巾浸入放有洗潔精的水盆，拿起后用中等力度擰干，沿著墻壁從上往下來(lái)回擦抹。（7） 用干拖把拖干地面。注意事項(xiàng)（1） 外墻面的高空清潔作業(yè)，由外包專(zhuān)業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)。（2） 關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈 罩。標(biāo)準(zhǔn)清潔后的燈具、燈管無(wú)灰塵、燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng)，燈蓋、燈罩明亮清潔。（4） 用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。擦拭時(shí)要用力均勻（特別臟的地方多擦幾遍）。（3） 清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。（7） 用濕拖把拖干凈地面，然后用干拖把拖干。標(biāo)準(zhǔn)（1） 天花、墻角、燈具目視灰塵、蜘蛛網(wǎng)。注意事項(xiàng)（1） 禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面。臺(tái)面、鏡面、地面無(wú)水跡。衛(wèi)生間門(mén)光亮無(wú)灰塵。應(yīng)急方案內(nèi)容 梅雨天氣應(yīng)急方案： 梅雨季節(jié)大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水，墻皮剝落，電器感應(yīng)開(kāi)關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。（4） 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。（4） 各崗位清潔員配合保安員關(guān)好各樓層的門(mén)窗、防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。（2） 大堂地面的水跡要勤拖、勤擦，30分鐘拖一次，保持地面無(wú)水跡。（3） 電工關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等。（2） 暴風(fēng)、暴雨天氣注意高空墜物。３、如有清早離店的客人要向清是否要準(zhǔn)備早餐？是否需要叫醒？４、如客人要求代叫行李員搬送行李，應(yīng)問(wèn)清何時(shí)搬進(jìn)以及行李件數(shù)，并立即通知前廳行李組做好準(zhǔn)備。403客人離開(kāi)樓層后的檢查工作ｌ、客人離開(kāi)樓層后，應(yīng)迅速入房仔細(xì)檢查。當(dāng)安全與服務(wù)發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)以安全為主，同時(shí)做好耐心的解釋?zhuān)缘玫娇腿说恼徑狻?配合保衛(wèi)部前往出事現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查。 協(xié)助警方開(kāi)展工作，寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，上報(bào)酒店有關(guān)部門(mén)經(jīng)理。 如果房間不能在短時(shí)間內(nèi)維修完畢，由客務(wù)部報(bào)前臺(tái)接待，待維修好后再通知前臺(tái)出租。 臟抹布要按規(guī)定放入布草袋一側(cè)的小購(gòu)物袋內(nèi)，易拉罐倒干凈之后存放于一次性垃圾袋和布草垃圾之間的空位內(nèi)；撤車(chē)時(shí)放于廢品回收堆放處。 布草車(chē)在使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松動(dòng)，車(chē)輪繞有雜物，缺油等問(wèn)題，能解決的自行解決，不能解決的要通知工程部進(jìn)行維修。 消毒柜：把茶具洗干凈放在消毒柜內(nèi)，打開(kāi)電源，保持15——20分鐘即可。因吸塵器使用不當(dāng)，造成損壞者酌情賠償。將機(jī)器停放在指定位置。套好地毯刷。用毛刷擦洗干凈地毯邊角位并抹干凈泡沫。 向夜班人員了解叫醒服務(wù)落實(shí)情況，特別是VIP客人人工叫醒，了解DND（請(qǐng)勿打擾）情況。 處理正常話(huà)務(wù)工作。B：中班話(huà)務(wù)員工作流程 閱讀交班本。 處理早班尚未完成的工作。 將需交班的內(nèi)容記錄在交班上。 了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP姓名，房號(hào)及其身份。 收聽(tīng)隔日的天氣預(yù)報(bào)并寫(xiě)在黑板上，以便向客人提供服務(wù)。1002 長(zhǎng)途來(lái)電或外線(xiàn)緊急電話(huà)強(qiáng)插處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)先按“強(qiáng)插”鍵，然后說(shuō)：“對(duì)不起，總機(jī)打擾一下，有長(zhǎng)途電話(huà)或緊急電話(huà)找您，請(qǐng)問(wèn)：您現(xiàn)在要接嗎？” 如客人表示馬上要接，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您先掛上，我馬上接過(guò)來(lái)。叫醒客人時(shí)可說(shuō)：“早上/下午/晚上好，某某先生，這是您的叫醒電話(huà)。1004 總機(jī)檢查標(biāo)準(zhǔn) 機(jī)臺(tái)顯示