【正文】 出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。5. 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。營(yíng)造良好環(huán)境。14. 及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。10. 中班要按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。6. 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。9. 幫助服務(wù)員一起完成客房和公共區(qū)域的清潔工作。發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題，5. 及時(shí)將客人要求和反映報(bào)告客房主管，努力使客人感到滿意。文件名客房領(lǐng)班崗位職責(zé)電子文件編碼HK003頁 碼111. 客房主管不在時(shí)，主持客房主管的日常工作，并做好記錄和交接工作。15. 關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理/店長(zhǎng)。12. 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。9. 做 好 每 月 盤 點(diǎn) 及 編 制 預(yù) 算 并 制 定 用 品 添 置 計(jì) 劃。并監(jiān)督維修的結(jié)果。2. 每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。10. 檢查消防器具，做好防火防盜工作和安全工作，及協(xié)查通緝犯的工作。6. 制定客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、分析、歸檔。2. 負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。3. 制定客房部的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)其各項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評(píng)。7. 巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。11. 檢查、考核主管的工作內(nèi)容并作出評(píng)估。3. 客房主管每天早上召開客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況，根據(jù)問題及時(shí)培訓(xùn)。6. 妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。盤 點(diǎn) 明 顯 表 和 預(yù) 算 申 請(qǐng) 表 交 總 經(jīng) 理 審 核。13. 負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。16. 寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項(xiàng)定期安排工作、寫好工作報(bào)表。6. 及時(shí)將樓層可疑的人和事報(bào)告上級(jí)。10．完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。3. 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。7. 做好每天大清掃項(xiàng)目和計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。11. 及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺(tái)。15. 時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。6. 打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。（1）根據(jù)房態(tài)排房開晨會(huì)：可做崗前小培訓(xùn)。，安排中班工作（1）及時(shí)查房，及時(shí)報(bào)VC房：用房間電話或?qū)χv機(jī)報(bào)VC房房態(tài)；（2）下午13:30到前臺(tái)拿取VD房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)；（3） 下午中班上班時(shí)安排其工作。（1）在下班前提交第二次《房態(tài)表》給前廳經(jīng)理，讓前廳經(jīng)理了解掌握白天客房情況；（2）前廳經(jīng)理及時(shí)核對(duì)房態(tài)并修改住客房的房態(tài)；發(fā)現(xiàn)差異立即通知客房主管核查、確認(rèn)；（3）將《工作日?qǐng)?bào)表》交給總經(jīng)理，讓總經(jīng)理了解當(dāng)天客房情況；（4）鑰匙與對(duì)講機(jī)交還到前臺(tái)或指定地點(diǎn)并簽字。（1）檢查工具、工作車清潔與車上物品配備；發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)反映和增加；（2）清點(diǎn)工作間的布草。（1）按工作報(bào)表上消耗數(shù)到主管處領(lǐng)取客用品；（2）補(bǔ)充工作車上客用品及用具。： 簽出下班。(1)借用物品：吹風(fēng)機(jī)、變壓器、熨斗、熨斗板、加熱器、接線板、萬能插頭、花瓶、嬰兒床、床板、熱水袋、電腦連接線、指甲刀、尺、剪刀、釘書器、涂改液、膠水、膠帶、橡皮、復(fù)寫紙；(2)借用時(shí)間：吹風(fēng)機(jī)、熨斗為2小時(shí)，其他借用物品客人離店前收回。文件名進(jìn)出門規(guī)范與流程電子文件編碼HK012頁 碼111．檢查客房（1）身體站直面帶微笑，平視；（2）如掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門。3．打開門（1）如敲門后無應(yīng)聲，確定房?jī)?nèi)無任何聲響后，用鑰匙開啟門鎖，開門至30度后，第3次敲門，并重復(fù)：“您好！服務(wù)員”，再輕輕推開房門，進(jìn)入房間；（2）如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃；（3）如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄，并注意查看；若客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。（1）鋪：站在床尾抖單；床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻（發(fā)現(xiàn)床單有破損、污漬、毛發(fā)等及時(shí)更換）；（2）包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度；先在床頭包角，操作要做到快、巧、準(zhǔn)。文件名鋪床程序電子文件編碼HK014頁 碼22（2）薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（1）檢查工作車上客用品及工具是否齊全。，打開窗戶（1）將窗簾全部打；（2）打開窗戶通風(fēng)。（1）將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉，倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；文件名清掃客房程序電子文件編碼HK016頁 碼42（2）清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。（1）調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道；（2）電視機(jī)音量調(diào)到適中檔。（1）檢查房間全部打掃整潔；（2）物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)；（3）無遺留物品。（3）進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇，隨時(shí)檢查設(shè)施；：（1）撤掉用過的布件，放入布件袋內(nèi)。（1）用專用工具清潔沐浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等；（2）完后用水沖洗。 必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭，確定表面無污文件名房間衛(wèi)生間清潔程序電子文件編碼HK020頁 碼22漬水跡（3）用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件；（4）清潔金屬器件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。（1） 在地面上噴灑少許萬能清潔劑；（2）從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面；注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。服務(wù)員、主管、客房部經(jīng)理、前廳經(jīng)理檢查布置好的VIP房，在客人到達(dá)前完成。（1）前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房；（2）客房清點(diǎn)客衣, 核對(duì)衣物數(shù)量，并檢查有無破損。文件名檢查退房程序電子文件編碼HK024頁 碼111．敲門進(jìn)房：（1）仔細(xì)聽清前臺(tái)報(bào)告的客人離店的房號(hào)。2. 檢查房間：（1）客房服務(wù)員檢查酒水消費(fèi)情況，如有消費(fèi)，應(yīng)將其品種及數(shù)量通知前臺(tái)；（2）檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無損壞或遺失（包括借用物品），如有，立即通知前臺(tái)；（3）檢查抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有無客人遺留物品，如有，應(yīng)趕在客人離店前交還；如客人已結(jié)賬離店，將遺留物品交給前臺(tái)或房務(wù)中心登記保管；（4）對(duì)突發(fā)事件的處理由前臺(tái)或客房經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合。（如物品由客房部保管則保管在規(guī)定地方）（1）客房主管當(dāng)天交至前臺(tái)，前臺(tái)根據(jù)客史填全《遺留物品登記單》并在《客人遺留物品登記本》上登記并簽字；（2）前臺(tái)將遺留的物品保管在規(guī)定地點(diǎn)，按月份排放。（1）遺留物品要每班交接，駐店總經(jīng)理定期檢查；（2）超過期限而無人認(rèn)領(lǐng)的，經(jīng)駐店總經(jīng)理同意后酒店自行處理并做好記錄。“客人通知單” 填寫“客人通知單”項(xiàng)目并從門下放入房間，做好記錄。（3）保修內(nèi)容需詳細(xì)正確，對(duì)不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目，先記錄，交班時(shí)一并報(bào)客房主管，客房主管匯總后提交工程人員和總經(jīng)理。（2）空調(diào)設(shè)備不能正常運(yùn)作或有噪音。（6）出水量與熱水的溫度。計(jì)劃維修：地腳線、墻磚、地磚、墻壁和地板損壞等。：無污跡、無指印：無手印和蜘蛛網(wǎng)： 無指?。磺鍧崟r(shí)，使用干布：無污跡、無灰塵：無污跡、無浮灰文件名杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)程序電子文件編碼HK029頁 碼11（1）收集客人用過的杯子，集中到指定地點(diǎn)；（2）準(zhǔn)備好消毒液與消過毒的杯布（杯布一定要是光布）清除杯具中的雜物,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)；（1）杯具沖洗干凈；（2）放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘；將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈,并用消過毒的杯布擦干。：午餐時(shí)相關(guān)樓層服務(wù)員互相交接鑰匙并在雙方工作單上互相簽收。：（1）領(lǐng)用鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不離樓層，保證隨時(shí)使用；（2）不得將樓層鑰匙借給他人使用；（3）發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)至駐店總經(jīng)理；（4）鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用；（5）工程維修人員如須進(jìn)房須憑報(bào)修單，由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門。（1）下班時(shí)主管收齊所有對(duì)講機(jī)并檢查是否完好，并在登記單下方簽名。（1）確保垃圾、布件袋有足夠的支撐力；（2）將布件放在工作車架內(nèi)；（3）重物在下，輕物在上。（2）干布： ④客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。：樓層抹布備量充足，綠黃紅藍(lán)按每5間客房1塊配備；白抹布按每5間客房2塊配備；：每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。：浴帽/牙刷/梳/肥皂、杯墊/紙杯/杯托/茶葉、卷紙/擦鞋紙/拖鞋、便簽紙/鉛筆/垃圾袋等。4. 門：總門/門框/門把手/門鉸鏈、房號(hào)牌/貓眼/逃生圖、門鎖/防盜鏈/請(qǐng)勿打擾牌、閉門器/門后磁吸。文件名客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼HK035頁 碼22：電視機(jī)/遙控器/插座/網(wǎng)線、臺(tái)燈/吊燈/燈罩/燈泡/插頭、飲水機(jī)/電熱水瓶/電線、空調(diào)/網(wǎng)罩、日光燈/頂燈。：（1）畫/畫框、床頭板/床架/床角：無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定牢固；（2）床頭柜表面/側(cè)面/抽屜/鞋籃：無污跡、無浮灰、無裂縫、穩(wěn)定堅(jiān)固、無損壞；（3）電話機(jī)/便簽夾子：撥打正常、無噪音、無污漬、電話通話性能良好。③客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個(gè)干凈的紙杯；④客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁；⑤客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查；⑥清潔住客房時(shí)，不得隨意接聽房?jī)?nèi)電話；⑦若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。（如：恭桶水箱、電器燈具等）；（3）檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。文件名公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼HK037頁 碼111. 地面、窗臺(tái)： 干凈、無灰塵、污漬、角落無小垃圾。5. 公共衛(wèi)生間： （1）空氣清新無異味；潔具清潔、衛(wèi)生、干燥； （2）五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬；（3）地面干凈、無灰塵、污漬、干燥、無蟲害、地漏清潔無異味；（4）臺(tái)面干凈；（5）皂液/香皂充足。 每完成一間大清潔、一項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，登記在實(shí)施記錄表。2. 客用臟布草每天下午點(diǎn)清，清點(diǎn)時(shí)盡可能避開客人的視線(在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時(shí)需用墊布?jí)|好)，在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄；3. 布草有嚴(yán)重污跡要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄；4. 由洗衣廠送回的布草，必須有專人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，并簽收。文件名客房術(shù)語電子文件編碼HK040頁 碼11客房術(shù)語含義英文全稱VC清潔的空房Vacant CleanVD未清潔的空房Vacant DirtyOC住客房OccupiedOOO維修房Out Of OrderDND請(qǐng)勿打擾DO Not DisturbNNS不需要打掃的房間No Need ServiceEA已有預(yù)定的房間Early ArrivalED語氣退的房間Early DirtyN