【正文】 精通酒店客房手冊(cè)目錄第一章：崗位職責(zé)..................................................................32客房主管崗位職責(zé)..................................................................43客房領(lǐng)班崗位職責(zé)..................................................................54客房服務(wù)員崗位職責(zé)................................................................65公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)............................................................7第二章：客房工作標(biāo)準(zhǔn)與流程1客房主管每日工作程序..............................................................82客房服務(wù)員每日工作程序............................................................103房務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................................................................114進(jìn)出門(mén)規(guī)范與流程..................................................................145鋪床程序..........................................................................156清掃客房程序......................................................................177房間衛(wèi)生間清潔程序................................................................218接待VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................................................................239洗衣服務(wù)程序......................................................................2510檢查退房程序.....................................................................2611客人遺留物品處理程序.............................................................2712DND房處理標(biāo)準(zhǔn)....................................................................2813工程報(bào)修程序.....................................................................2914走廊清潔標(biāo)準(zhǔn).....................................................................3015杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)程序.............................................................3116客房鑰匙使用程序.................................................................3217對(duì)講機(jī)使用程序...................................................................3318工作車(chē)的整理與使用...............................................................3419客房清潔抹布使用規(guī)定.............................................................3520客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).................................................................3621客房清潔注意事項(xiàng).................................................................3822公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn).................................................................3923計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔制定標(biāo)準(zhǔn).........................................................4024布草管理.........................................................................4125客房術(shù)語(yǔ).........................................................................4226常用清潔劑用途...................................................................4327客房消防與安全...................................................................4428客房重要事件報(bào)告/記錄/處理........................................................4529污跡的清潔方法...................................................................4629附表：客房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...........................................................46文件名客房經(jīng)理崗位職責(zé)電子文件編碼HK001頁(yè) 碼111. 接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2. 負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。3. 制定客房部的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)其各項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評(píng)。4. 對(duì)客房部的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本控制(預(yù)算)、安全等負(fù)有管理之責(zé)。5. 主持客房部日常業(yè)務(wù)和主管、領(lǐng)班例會(huì)，參加總經(jīng)理主持的每周部門(mén)經(jīng)理例會(huì)，并負(fù)責(zé)本部門(mén)主管以上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評(píng)。6. 制定客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、分析、歸檔。7. 巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。8. 檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查客房部工作質(zhì)量及負(fù)責(zé)管理萬(wàn)能鑰匙。9. 定期約見(jiàn)與酒店有長(zhǎng)住關(guān)系的重要客人，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。10. 檢查消防器具，做好防火防盜工作和安全工作，及協(xié)查通緝犯的工作。11. 檢查、考核主管的工作內(nèi)容并作出評(píng)估。文件名客房主管崗位職責(zé)電子文件編碼HK002頁(yè) 碼111. 每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。2. 每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。3. 客房主管每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況，根據(jù)問(wèn)題及時(shí)培訓(xùn)。4. 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。6. 妥善處理客人與員工的投訴，努力滿(mǎn)足客人的要求。7. 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生。8. 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)。9. 做 好 每 月 盤(pán) 點(diǎn) 及 編 制 預(yù) 算 并 制 定 用 品 添 置 計(jì) 劃。盤(pán) 點(diǎn) 明 顯 表 和 預(yù) 算 申 請(qǐng) 表 交 總 經(jīng) 理 審 核。10. 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。11. 每天二次準(zhǔn)確地填寫(xiě)房態(tài)表，及時(shí)交給客房經(jīng)理。12. 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。13. 負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。14. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲(chóng)除害工作。15. 關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理/店長(zhǎng)。16. 寫(xiě)好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。17. 做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。18. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。文件名客房領(lǐng)班崗位職責(zé)電子文件編碼HK003頁(yè) 碼111. 客房主管不在時(shí)，主持客房主管的日常工作，并做好記錄和交接工作。2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項(xiàng)定期安排工作、寫(xiě)好工作報(bào)表。3. 按照既定的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房，補(bǔ)齊物品。4. 協(xié)助客房主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況。發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問(wèn)題，5. 及時(shí)將客人要求和反映報(bào)告客房主管，努力使客人感到滿(mǎn)意。6. 及時(shí)將樓層可疑的人和事報(bào)告上級(jí)。7. 協(xié)助主管搞好物品的控制工作。8. 做好新員工的操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。9. 幫助服務(wù)員一起完成客房和公共區(qū)域的清潔工作。10．完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。文件名客房服務(wù)員崗位職責(zé)電子文件編碼HK004頁(yè) 碼111. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕。營(yíng)造良好環(huán)境。2. 遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。3. 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。4. 認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。5. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。6. 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。7. 做好每天大清掃項(xiàng)目和計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)。9. 做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11. 及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的指令，滿(mǎn)足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺(tái)。12. 做好布件的收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車(chē)、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。13. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。14. 及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。15. 時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。文件名公共區(qū)域服務(wù)員（PA）崗位職責(zé)電子文件編碼HK005頁(yè) 碼111. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕。營(yíng)造良好環(huán)境。2. 遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。3. 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門(mén)