【正文】 GY/KF07A2012客房部作業(yè)文件2009年02月01日發(fā)布 2009年03月01日實施港粵酒店管理機構目 錄一、術語和定義： 布草：2 、PA： 臺班：二、作業(yè)流程：………………………………………………………1(散客)………………………………………………2………………………………………………3………………………………………………4…………………………………………………5………………………………………………6……………………………………………………7………………………………………………………8………………………………………………………9…………………………………………………10…………………………………………………11…………………………………………………12…………………………………………………13………………………………………………………14………………………………………………………15……………………………………………………16………………………………………………………17………………………………………………………18…………………………………………………19…………………………………………………………20 …………………………………………………21…………………………………………………22…………………………………………………23……………………………………………………24…………………………………………………25………………………………………………………26………………………………………27……………………………………………………28…………………………………………………29……………………………………………………30……………………………………………………31………………………………32…………………………………33…………………………………34……………………………………………………35……………………………………………………36………………………………………………………37…………………………………………………38………………………………………………………39………………………………………………………40…………………………………………………41………………………………………………………42……………………………………………………43……………………………………………………44…………………………………………………45…………………………………………………46……………………………………………………………47………………………………………………………48 500以下物品申購流程…………………………………………………49 500以上物品申購流程…………………………………………………50………………………………………………………51………………………………………………………52……………………………………………………………53……………………………………………………54………………………………………………………55………………………………………………………………56…………………………………………………………………57…………………………………………………………………58………………………………………………59…………………………………………………………………60……………………………………………………………61(接待客人、引領客人)……………………………62………………………………………………………63………………………………………………………64………………………………………………………65……………………………………………………………66…………………………………………………………67…………………………………………………………………68……………………………………………………………69……………………………………………………………70………………………………………………71………………………………………………7設備故障處理流程…………………………………………73………………………………………74港粵酒店管理機構酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼1/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456接到客人參觀信息安排/準備接待參觀/介紹記錄客戶意見送 客存檔、反饋標、類別及身份。(開會、住宿、棋牌)。,向客人表示感謝。,建議匯總,反饋至總臺。港粵酒店管理機構酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼2/(散客)流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345預 訂接 待洽談流失通知營銷部記錄預訂內(nèi)容通知下單標(接待、引領、電話禮儀)。、綜合消費通知營銷部接洽。、記錄原因。、預訂、記錄預訂內(nèi)容。港粵酒店管理機構酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼3/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456團隊預訂接到營銷信息了解客人需求查看房態(tài)流失登記預訂通知相關區(qū)域確認標(會議、聚會、人數(shù)、房形、時間),根據(jù)時間,查看客人需要的房形,能否預訂。,應在房態(tài)表上做好預留,收取訂金。,訂房的數(shù)量、要求。港粵酒店管理機構酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼4/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456接聽電話問好、自報家門了解需求解答、回復、口傳、介紹記錄客人意見感謝來電標,應及時接聽電話。,向客人問好,自報家門。、回復、宣傳、介紹。,待客人掛上電話后自己再掛電話港粵酒店管理機構酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼5/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567散客入住致意問好、了解需求登記證件及開臺收取押金發(fā)放房卡、早餐票登記房態(tài)表通知區(qū)域標,總臺齊聲問好,了解客人需求、入住人數(shù),確定客人需要的房形。,并打押金,一式兩聯(lián),客人簽字確認,白聯(lián)自留,紅聯(lián)交客人保存。港粵酒店管理機構酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼6/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567散客退房收回物品通知查房征詢客人意見及建議辦理退房退還遺留物品要求賠償致謝送客觀建立檔案反饋信息標。、鑰匙及押金條。(期間:總臺人員征詢客人意見,住店是否滿意?有沒有什么事情可以幫忙,叫出租車或提行李)。,就辦理退房續(xù)。如果房間里有客人遺留的物品,就叫服務員及時送到總臺交還客人。,總臺人員就給客人致謝、送客(使用禮貌用語)。港粵酒店管理機構酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼7/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456團隊入