【正文】 一無所有，但是不能沒有夢想?？赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵?，沒有來的急洗。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍(lán)我們同樣配水果刀和牙簽。，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)或喝酒過量，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，（適情況賠償）還應(yīng)通過樓層主管及時與部門經(jīng)理聯(lián)系，為客人提供及時服務(wù)，讓客人得以康復(fù)。可能嫌房間冷，這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。，根據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣適時的給長住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個海綿墊。（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服務(wù)員可主動晾白開水并留言提醒客人按時吃藥?？赡芨杏X房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。酒店免費贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。第四篇：客房個性化服務(wù)案例客房個性化服務(wù)案例，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。讓員工成為技能出色，意識良好的優(yōu)秀人才。所以我們一定要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。其實在很多例子里，我們不難發(fā)現(xiàn)，員工的細(xì)心，和負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度是觸發(fā)整個個性化服務(wù)的前提。還有就是要建立資源共享，如果只有前廳知道，客房不知道，這個服務(wù)的質(zhì)量也是不行的。只有良好的客習(xí)記錄，我們才能有目的地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣我們就能做得更好。所以我們要知道不同民俗的需要。且這些地毯外人不能動的。了解不同文化的文化習(xí)俗很多時候，我們并不清楚其他民族的文化時，我們可能就會引起一系列不必要的誤會。其實個性化服務(wù)并不是意味一定要有很大的動作。但我們能不能做得更好？其實是可以的，就是在客人沒有開口之前去按電梯。服務(wù)員過去幫他按了電梯及點頭微笑。一個簡單的假設(shè)，一個客人兩只手都拿著行李從大堂走向電梯。所以我們必須明白客人要些什么。其實精神層面的個性化服務(wù)才是個性化服務(wù)的核心所在?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。得到客人的認(rèn)可也會不計期數(shù)，給予客房服務(wù)員的是肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了客人與服務(wù)員之間的距離。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有水果，想必是酒店為歡迎客人而擺放的，在第二天發(fā)現(xiàn)切片的水果仍在房間的桌上，試問熱空調(diào)開了一晚上，這水果不變質(zhì)才怪，所以服務(wù)員應(yīng)立即將水果收出并通知餐飲部送新的。服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、被套、床墊等各處都有不同程度的受到污染。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)，以免發(fā)生意外。服務(wù)員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，看見客人將房間內(nèi)所有的燈全開著，這時細(xì)心的服務(wù)員在打掃完房間后就不應(yīng)該將燈關(guān)閉，因為這是客人喜歡房間明亮。客房部的服務(wù)要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房進(jìn)行開夜床服務(wù)。因此，我們可以開發(fā)一些各具特色的，具有鮮明個性色彩的新概念主題客房和各種特色房。男士便器衛(wèi)生間內(nèi)除配置傳統(tǒng)的馬桶外，還增設(shè)了男士便器，大大方便了男賓客，讓客人住得更舒心。鋼化玻沐浴房賓館把客房衛(wèi)生間的部分臥式浴缸撤除，改造為固定和可移動兩用雙淋噴頭的豪華高雅的鋼化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服務(wù)更貼心。隔音衣柜客房的衣柜內(nèi)壁均包有一層軟包，衣柜底部的行李墊板上也包有軟包，這樣就避免了使用衣柜或取放行李時產(chǎn)生碰撞聲而干擾隔壁房間的客人，為住客提供了一個安靜的住宿環(huán)境隔熱、隔音玻璃客房內(nèi)的窗戶均安裝鍍膜隔熱、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的熱氣阻擋在窗外，使客人免受外界的噪音干擾和熱氣對室溫的侵襲，為客人提供一個更安靜、舒適的環(huán)境。明快、整潔美觀、輕便易洗的單層棉布制作而成。一個是精神成面的體現(xiàn)。只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”，才能讓客人真正有“家”的感覺。時至今天，客房部的服務(wù)項目有很多。其實一定程度上說在出現(xiàn)第一間外租的客房開始，客房服務(wù)就已經(jīng)產(chǎn)生了。從一開始的只是提供一個遮風(fēng)避雨的地方到現(xiàn)在的擁有一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級建筑物，并能在住宿，餐飲，娛樂，健身，交通，通訊等，提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)。從遠(yuǎn)在羅馬帝國時期的那些專為商旅，游藝者，學(xué)者而設(shè)立的，設(shè)施相當(dāng)簡陋的酒館（Taverns）和客棧（Inns）開始。酒店業(yè)是一種古老的行業(yè)，可追溯到很早的年代。酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。如果沒有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個性化服務(wù)也許只停留在員工的心里,很難實施。舉例來說:當(dāng)客人急切需要進(jìn)房間休息的時候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費入住,事后再補(bǔ)齊入住資料。個性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的,而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外,員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對酒店的主人翁精神驅(qū)動下實施的非常規(guī)化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)的人性化與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招攬新客人，以取得競爭優(yōu)勢。第四，提供特色的人性化服務(wù)，能夠是酒店在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢。例如，前廳接待處的服務(wù)人員為客人辦理入住手續(xù)時，不能讓客人的等候時間超過三分鐘，接待要在這短短的幾分鐘時間內(nèi)要準(zhǔn)確無誤地幫客人辦理入住手續(xù)，記錄客人的詳細(xì)個人資料、分配房間以及房卡等細(xì)致的工作。急客人之所急，及時、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。例如，由原來的“站式前臺”改為“坐式前臺”，讓客人坐著辦理手續(xù)并且等候，這就是不斷的為顧客的需求而做出的改進(jìn)的人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。顧客的需求是酒店財富的源泉。第二，使酒店不斷尋找新的機(jī)會，搶占新的市場。例如對于常客，前廳在登記客戶資料時，就應(yīng)盡可能的詳細(xì)記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息。顧客需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。酒店前廳部實施人性化接待服務(wù)的必要性除了其重要地位的體現(xiàn)外，還可以從前廳部實施人性化服務(wù)所帶來的益處中體現(xiàn)。（4）、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手。在客人眼中，前廳部就是酒店的縮影，前廳部員工的服務(wù)與管理直接反映了整個酒店的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，直接影響酒店的整體。前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住、直至客人離