【文章內容簡介】 布巾室： 布巾室是客房部的一部分。它負責保管飯店的毛巾、床單、桌布、餐巾等。提供的這些 物品必須始終洗 燙的良好，以便為下述地方使用。 飯店的客房 餐廳和其它飲食銷售點 飯店里的公寓單位 制服室 制服室負責提供和修補飯店里的所有制服。這意味著保證正確地洗滌制服，需要時，對 其進行修補，改短或改小。 你們飯店雇傭的員工總數是多少？將這數字加一倍，你就知道這涉及到 多少套制服。 洗衣房 洗衣房執(zhí)行五個主要職責： a. 分類 b. 濕洗 c. 干洗 d. 干燥 e. 熨壓 洗衣設備： 下面是北京麗都假日飯店使用的洗衣設備清單。你的飯店也許設備沒有那麼多，但需要 執(zhí)行的是同樣的基本職責： 1 臺洗衣機 /脫水機（ 50 磅） 2 臺洗衣機 /脫水機（ 450 磅） 1 臺洗衣機 /脫水機（ 75 磅） 2 太洗衣機 /脫水機（ 125 磅） 1 臺干洗機（ 50 磅） 2 臺打記號機 2 臺最后定型機 2 臺蒸氣熨壓機 1 臺制服平壓機 1 臺領子平壓機 1 1 臺“蘑菇”機 1 2 臺襯衫平壓機 1 3 臺滾壓平機 1 1 臺干燥機（ 50 磅） 1 5 臺干燥機（ 100 磅） 1 1 臺襯衫折疊機 1 1 臺吸濕機 1 1 臺去污 /點器 公共區(qū)域：大廳、過道和餐廳 清潔和維護公共區(qū)域是客房部的另一個主要責任。維修工作由工程部的成員定期進行， 但要由客房部提出要求后才能去進行。 公共區(qū)域包括： 飯店大廳 飯店過道 客人 電梯廳 客人電梯 客房樓層過道 餐廳 客人經常進出的其它區(qū)域（里外）。 客房部的工作對下述列舉的飲食銷售點的經營十分重要。 咖啡廳 酒吧 高級餐廳 意大利餐廳 德國餐廳 泰國餐廳 迪斯科舞廳 地滾球場 北京餐廳 廣東餐廳 1食品街 1面條館 1熟食店 1宴會部 1送餐服務 第四單元：基本技能 如何進入客人房間 目的： 在本課結束時，學員將能夠按照假日飯店 標準去開客房門，并對客人為此可能 做出的大多數反映有所準備。 編號 你做什麼 你如何去做？ 你為什麼去做？ 達到操作標準的竅門 敲門或按鈴 用手指關節(jié)敲門 引起客人的注意并 告 指關節(jié)敲門聲要響到 并說明你是 （或按鈴）并說 訴他你是誰。 能被聽到。按鈴時間 誰 明你的部門和職務。 要 短。你的聲音應響亮 和清楚。 等待答復 站在門外恰當的距 確保你不打擾客人。 要站直，面對門鏡。 離，注意聽室內的 如果沒有答復或聲音 答復或聲音。 再次重復此程序，以 確定客人不在室內。 聽客人的答 站在門外恰當的距 給客人時間，完成他 要站直和面對門鏡。 復： 離。 正在進行的事情和開 1）等一等 門。 2）來了 4a、 如果客人說： 離開，同時道歉： 客人此時不需要你的 儀表要整潔，面部表 你能否 等 對不起，打擾 服務。 情要反映你感到抱歉。 一會兒再來？ 您了，先生或夫人。 4b、 在下述情況 將鑰匙或卡插進 手握門把可在有人同時 輕輕地推開門。 下開門： 鎖心或孔內，轉 突然在里面開門時保護 1）沒有答復 動鑰匙，同時握 鑰匙。 2）沒有“請 著門把 勿 打擾”標 志 3）“請進” 再次介紹自己 說，“早上 /下午 儀表整潔，聲調溫 好，先生 /太太 和有力。停留一會 （或客人名字） 房間。 再走進房間，以確 客房服務員。我 。 保不打擾客人。 能進來嗎？“留 在門處。” 進入房間 走進去。 去清潔房間。 有目的性的走動。 在本課結束時，學員將能夠正確地對待客人和客人提出的任何額外服務的要求。 諸如：收客衣、擦鞋服務、照看嬰兒服務、提供物品如：加床、開水、飲用水、冰塊、小酒吧 額外服務 碰到客人 時怎麼處理 編號 你做什麼 你如何去做？ 你為什麼去做？ 達到 操作標準的竅門 碰到客人 在過道 應說“早上 /下午 要使客人在飯店里 聲音要清楚、平穩(wěn)，臉要微 /晚上好，夫人 /先生 感到受歡迎，并確 笑，儀表要整潔。 如果認識，你應使用 認他。 客人的名字。 在房間里 同上。 b.“我是 部門的 名字 c.“您的房間一切都好 講話。 嗎？或“我能為您做 ，讓 什麼事情嗎？” 他看到你對他是否 感到舒適是關心的。 懂得客人的要求 如果你不懂得客人說的 準確地滿足客人的要求 請客人重復他的要求時不要 是什麼，要仔細聽并請 會使客人對提供的服務 猶豫，因為這總比弄錯好。 客人重復他的要求或進 的質量感到滿意。 行詳細解釋。 在滿足客人的 通過說： 客人知道某人 會 照顧 他 微笑并要顯得有效率。 要求后再離開 “如果有任何的事情我 會感到是在家一樣，他 房間。要確保 能替你做，請通知我。 下次會再次來住此飯店 客人知道需要 客人：“非常感謝。” 進一步幫助時 你 /；“不客氣，先生， 可以依靠你。 希望你在這里生活愉快 如何使用吸塵器 目的： 在本課結束時，學員將會安裝和使用吸塵器，而不使其損壞或造成使用者受傷。 編號 你做什麼？ 你如何去做？ 你為什麼去做？ 達到操作標準的竅門 取一臺吸塵器 將其從柜中取出，搬到 對其進行檢查。 達到操作標準的竅門。 服務電梯區(qū)域。 檢查貯物袋 ，取下 。 。 貯塵容器蓋子。 。 。 。 90%就 必須倒空。 蓋好貯塵容器 放回蓋子并將其夾好。 蓋好塵袋，并使其 確保兩邊的夾子扣牢。 固定好。 檢查插頭和皮 。 為了安全原因。損壞 皮線不應 有劃破或磨損 線 的插頭或皮線會造成 的地方，而插頭不應有 損壞。 觸電。 損壞或松動的地方。 。 調整刷子 通過變動刷子控制器控 確保你吸塵順利，并要 制刷子的 高低。 刷子要貼近地毯底部刷 根據地毯類型調整刷子 吸。 要高些。 插入插座 將插頭插入墻上 的插座 提供吸塵器所需動力。 手必須干燥，以避免觸電 打開吸塵器 將按鈕按到開的部位。 為了操作這清潔器 手必須干燥。 的開關。 用吸塵器吸地毯 為吸塵移動家具必須移回原位。 線推。 都被清潔到。 ，從窗邊 開始吸至正門。 要再踩地毯。 完成地毯吸塵 在沒有關閉吸塵器之前不要拔掉 工作。 關閉的位置。 。 插頭，不然你有可能損壞其馬達 。 拔出。 ， 存放在吸塵器 的邊上或里面。 將吸塵器放回 確保吸塵器仍就完 為存放正確和確保我 搬動要小心。 柜里。 好，然后放回貯物柜 們需要使用吸塵器時 知道存放在哪里。