【正文】 扣 1 分 3 工作中未使用微笑服務(wù) 扣 2 分 。 扣 1 分 3 接聽電話未按有關(guān)程序和要求操作 。 扣 1 分 3 頭發(fā)造型怪異 ,遮眉 ,過耳 ,不清潔 ,有異味 。 扣 3 分 2 著裝不整潔 ,未佩帶工號牌 。 扣 5 分 2 無節(jié)能意識 ,隨意浪費酒店物品和資源 。 扣 5 分 2 在酒店公共場所斗毆 ,造成他人損傷 ,影響惡劣者 。 二、 服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) 上班遲到，早退，接打私人電話； 扣 1 分 上班干私活，翻閱與工作無關(guān)的書刊，報紙，雜志等； 扣 1 分 上班時哼歌曲，吹口哨，喧嘩或利用工作電話閑聊； 扣 1 分 上班時打瞌睡，吃零食，串崗，離崗； 扣 2 分 不服從上司的工作指令，不與同時積極配合，協(xié)作； 扣 1 分 受到客人正當(dāng)投訴，違反員工餐廳及公共浴室等規(guī)定； 扣 2 分 未經(jīng)上級批準(zhǔn)，私自調(diào)換班次； 扣 1 分 未履行本崗位職責(zé)，未按正常的工作程序操作； 扣 2 分 不按規(guī)定站立服務(wù)或姿勢不標(biāo)準(zhǔn)； 扣 1 分 不按酒店規(guī)定的行走路線上下班，私自乘坐客用電梯； 扣 1 分 1 上班時間私自會見親友； 扣 1 分 1 下班以后無故逗留本中心； 扣 1 分 1 私帶物品進(jìn)入工作崗位； 扣 1 分 1 未按時參加本中心組織的各項活動，業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 扣 1 分 1 對本中心財產(chǎn)遺失或 缺少不報告者； 扣 5 分 1 上班時間睡覺； 扣 3 分 1 未經(jīng)允許使用客用設(shè)施； 扣 2 分 1 工作崗位衛(wèi)生不符合要求； 扣 2 分 1 未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制有關(guān)部門的鑰匙； 扣 5 分 私自挪用本中心物品，私拿本中心食品，飲料者； 扣 5 分 2 違反本中心規(guī)定要求，進(jìn)行電腦操作者； 扣 3 分 2 拿取客人財物或撿到貴重物品不上交者 以實 際情況為準(zhǔn) 。本部門根據(jù)酒店總經(jīng)理室的管理要求，本著“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，特制訂以下服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，加以完善和提高 KTV 中心的整體形象。 60、員工必須遵守《員工行為規(guī)范 》的有關(guān)規(guī)定，違者視情節(jié)輕重給予處罰。 5不允許在酒店內(nèi)打架斗毆，違者雙方全部開除。 5拒絕接受酒店安排的定期體檢和防疫注射者做開除處理。 5未經(jīng)許可私自開他人的更衣柜、抽屜、文件柜等做開除 處理。 4不得在酒店外兼職，違者做開除處理。 4不得超越職責(zé)、職權(quán)范圍，擅自處理或回答有關(guān)問題，違者酌情給予處理。 扣 2 分 將餐廳現(xiàn)用臺布、口布當(dāng)抹布或隨意扔在地上而沒有包裹好， 扣 1 分 2對所屬區(qū)域、環(huán)境衛(wèi)生未按標(biāo)準(zhǔn)清潔，物品擺放不整齊、凌亂、隨意，扣 1 分 2客人對菜式質(zhì)量不滿，而受到投訴的，查明原因后，相關(guān)廚師每人 ， 扣 5 分 2不積極配合廳面工作，與廳面員工無謂的爭吵 造成極壞影響， 扣 5 分 二、衛(wèi)生質(zhì)量檢查考核 轉(zhuǎn)盤不光亮，有油跡，運轉(zhuǎn)不靈活，沒放在餐桌中央， 扣 1 分 不銹鋼不光亮、有油跡、指紋、銹跡，沒分類疊放， 扣 1 分 餐具有水跡、油跡，缺口，破損，異味， 扣 1 分 筷子長短不一，無筷套、有油跡，破損，異味，堆放不整齊 ， 扣 1 分 毛巾、餐巾破損，柜內(nèi)有蟑螂，物品堆放不整齊，有雜物， 扣 1 分 桌布破損，有污跡，洗燙不平?jīng)]有重洗燙平， 扣 1 分 桌裙破損，疊痕不清， 扣 1 分 工作柜破損，內(nèi)有蟑螂，餐具沒有分類、堆放不整齊，有雜物， 扣 2 分 抽屜破損， 抽拉不靈活，抽屜內(nèi)物品擺放不整齊，有私人物品， 扣 2 分 桌子破損，晃動，有灰塵，有油跡， 扣 1 分 1椅子晃動，有灰塵，有油跡， 扣 1 分 1菜單不清潔平整，有油跡，有缺頁，有卷邊， 扣 1 分 1門脫漆，有污跡，有灰塵，不光亮， 扣 1 分 1窗有灰塵，污跡，不光亮，有蜘蛛網(wǎng)， 扣 1 分 1墻有污跡，吊灰，蜘蛛網(wǎng)，破損 ， 扣 1 分 1地毯，有破損，開裂、雜物，不平整清潔， 扣 1 分 1大理石有油污，油膩，有雜物，死角衛(wèi)生完成不到位，不光亮， 扣 1 分 1電燈、燈罩燈架不清潔，有灰塵、蜘蛛網(wǎng)，不光亮， 扣 1 分 1瓷器不干凈，清潔，有缺口，有破損，有黑漬， 扣 2 分 玻璃器皿不光亮透明，有油污、有指紋、破損、缺口、唇印， 扣 2 分 2生啤機(jī)，制冰機(jī)不清潔、干凈、有臟跡， 扣 1 分 2各類用具不干凈、沒分類放置， 扣 1 分 2天花板吊灰，不清潔衛(wèi)生，有雜物，排風(fēng)口處墻壁發(fā)黑， 扣 1 分 三、勞動紀(jì)律，禮貌禮節(jié)質(zhì)量考核 不得無故遲到、早退或上、下班不打卡，違者 扣 1 分 當(dāng)班時，儀容儀表不整齊或不按規(guī)定著裝，佩戴酒店規(guī)定以外的首飾，攜帶非工作需要之 BP 機(jī)、手機(jī) 扣 1 分 不按規(guī)定佩戴工號牌者 扣 1 分 開餐期間不允許在客用區(qū)域內(nèi)換衣服、化妝，違者 扣 1 分 保持工作場所、宿舍、衣柜的整潔，不得在衣柜內(nèi)存放食物，違者 扣 1 分 禮節(jié)禮貌 不到位者 扣 1 分 上班時間不允許講家鄉(xiāng)話（與客人對話除外）違者 扣 1 分 站立不標(biāo)準(zhǔn)者 扣 1 分 員工一律班前會前用餐，特殊原因需批準(zhǔn)，違者 扣 1 分 1客人走后未及時關(guān)燈者 扣 2 分 1不按規(guī)定就餐者 扣 1 分 1員工受到客人投訴的（特殊原因除外）視情節(jié)輕重 扣 210 分 1因操作不當(dāng)引起損失，賠償之外， 扣 1 分 1不得隨地吐痰、亂扔煙 頭和廢棄物、在禁煙地點吸煙或執(zhí)煙行走，違者扣 2 分 1不得在非當(dāng)班時私自在酒店內(nèi)逗留閑蕩、在非工作時間在客人場所游逛、下班后無故滯留在酒店內(nèi)、無故穿便裝在工作場所及公共區(qū)域出入，違者 扣 2 分 1不注意節(jié)約能源，不愛護(hù)公物者 扣 2 分 1不得與賓客和同事說話不禮貌，不得在工作場所歪依斜靠，舉止不當(dāng)，不得在賓客面前伸懶腰、剔牙、挖鼻、修指甲等不文明禮貌的行為，違者 扣 2 分 1不按規(guī)定的員工通道出入，未經(jīng)允許不得乘坐客梯或使用客用衛(wèi)生間和客用電話，違者 扣 3 分 非因工作需要進(jìn)入客人活動區(qū)域，違者 扣 1 分 2工作態(tài)度不認(rèn)真（當(dāng)班時串崗、聚眾聊天，看無關(guān)報子、打私人電話），違者 扣 2 分 2不得在酒店內(nèi)大聲說笑、追逐打鬧、勾肩搭背，違者 扣 2 分 2上班時間未經(jīng)領(lǐng)班以上管理人員批準(zhǔn)不得打私人電話和會客，違者 扣 3 分 2浪費飯菜，飯后不收拾餐具者 扣 1 分 2不按規(guī)定或操作規(guī)程使用公用設(shè)施或工具者 扣 3 分 2未經(jīng)批準(zhǔn)，使用專供客人使用之設(shè)施和物品，違者 扣 3 分 2工作粗心大意、散慢、效率欠佳，在酒店內(nèi)粗言穢語者 扣 2 分 2下班前不與下一班交接工作就擅離工作崗位者 扣 2 分 不遵守門衛(wèi)制度，帶包進(jìn)出酒店時，拒絕酒店授權(quán)人員檢查包裹和物件者 扣 2 分 3私拿客用酒水（情節(jié)特別嚴(yán)重者予以開除處理）。 一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)考核 餐廳墻壁有污跡，服務(wù)臺臺布有破損、油跡、地面有雜物、煙頭，煙缸煙頭滿三個以上， 扣 1 分 托盤破損，不統(tǒng)一，油膩，沒有防滑墊，沒有固定位置擺放， 扣 1 分 小毛巾沒有疊放整齊放入保潔箱，發(fā)黃或沒洗干凈、 破損， 扣 1 分 桌面擺臺未按中餐標(biāo)準(zhǔn)擺放，臺布污跡大，破損，不統(tǒng)一顏色， 扣 1 分 開餐前未做好餐前準(zhǔn)備，佐料、茶葉、茶壺未準(zhǔn)備就位，充分， 扣 1 分 開餐前 5 分鐘未調(diào)節(jié)好餐廳的照明燈光及空調(diào)系統(tǒng)， 扣 1 分 未做餐前檢查，未參加例會，發(fā)現(xiàn)臺面有蟲子、蟑螂不及時清除， 扣 1 分 迎送客人不熱情，不主動，對客人的詢問沒有明確作答或不理， 扣 1 分 客人入座后沒有及時上前拉椅，及時為客斟倒茶水， 扣 1 分 客人進(jìn)入消費場所沒有主動稱呼客人“先生”或“小姐”，沒有主 動問好， 扣 1 分 1對預(yù)訂客人沒有問清客人訂座內(nèi)容，如人數(shù)、用餐時間、地點、標(biāo)準(zhǔn)等，造成客人不滿投訴， 扣 2 分 1遞送客人菜單或其它物品時沒有雙手遞上，沒有主動為客人介紹菜式，扣 1 分 1對客人點到的菜而本餐廳暫無法提供又沒做好及時婉轉(zhuǎn)解釋，被客人投訴， 扣 1 分 1上菜過程中沒有把好質(zhì)量關(guān)，所上菜式變味、變色造成投訴， 扣 2 分 1沒有控制好上菜節(jié)奏，過快或過慢，錯上或漏上而沒有合理理由造成投訴， 扣 1 分 1客人要求分菜，沒有做到及時、主動給客人分菜，該 配洗手盅而未配的， 扣 1 分 1沒有及時為就餐客人撤換骨碟、添加餐具及服務(wù)不周 扣 1 分 1客人示意結(jié)賬后沒對客人表示感謝。本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不和酒店相關(guān)制度發(fā)生沖突，如有相同，以酒店的制度為準(zhǔn)。 獎 2 分 二、服務(wù)質(zhì)量扣分細(xì)則 （一）公共部分 在酒店區(qū)域形體姿態(tài)不符合酒店禮儀標(biāo)準(zhǔn) 扣 1 分 路遇客人未主動讓路 扣 1 分 路 遇客人缺少問候聲、微笑 扣 1 分 未按規(guī)定整套穿戴制服，損壞酒店形象 扣 1 分 著裝統(tǒng)一（外套、襯衫、裙 /褲、襪、鞋、領(lǐng)帶 /領(lǐng)花、名牌、發(fā)飾） 扣 1 分 儀容儀表不整潔，如涂指甲油，女員工上班未化妝、佩戴卡通表 扣 1 分 服裝不整潔，未及時更換衣物，有異味 扣 1 分 不符合酒店其他儀表儀容有關(guān)規(guī)定 扣 1 分 在客人面前做出不雅觀的動作，如挖鼻、搔耳、剔牙、打哈欠、伸懶腰等 扣 1 分 工作時無良好的精神狀態(tài)，對客服務(wù)消極、不主動 扣 3 分 1上班時間擅離職守，扎堆聊天 扣 1 分 1向客人索要小費 扣 3 分 1工作中相互推諉責(zé)任，未能主動承擔(dān)責(zé)任 扣 2 分 1客人到來時未能提供站立服務(wù) 扣 1 分 1從客人手中接受物品時，未能用雙手遞接，只用一只手或隨便一扔 扣 1 分 1在酒店內(nèi)大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧 扣 1 分 1工作時間未使用普通話 扣 2 分 1不使用指定的員工設(shè)施，隨便穿過大堂或在客用通道上隨 意出入 扣 1 分 1未經(jīng)批準(zhǔn)，私自會客或接打私人電話 扣 1 分 工作時間， BP 機(jī)及手機(jī)未設(shè)置振動功能，破壞工作環(huán)境或轉(zhuǎn)移賓客注意力 扣 1 分 2從員工通道門進(jìn)出客用區(qū)域，未能隨手關(guān)門 扣 1 分 2工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對客人不禮貌，達(dá)不到基本要求，引起不滿的 扣 2 分 2對客態(tài)度冷淡，客人來時無歡迎聲，客人走時無道別聲 扣 1 分 2非當(dāng)班時私自在店內(nèi)逗留，或非工作時間在客用場所閑逛