【正文】 扣 1 分 3 服務(wù)過程中不使用普通話禮節(jié)語言 ,使用禁語 。 扣 1 分 面部不清潔 ,蓄須 ,表情僵化 ,怪異 ,不自然 。 扣 5 分 2 利用工作之便貪污 ,盜竊者 以實(shí)際情況為準(zhǔn) 。 一、 務(wù)質(zhì)量的考核制度和方法 合《部門服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》及《 KTV 部崗位職責(zé)與操作規(guī)程》為依據(jù)； 實(shí)行管理連帶責(zé)任制的階梯或考核原則，對于服務(wù)質(zhì)量問題，采取互相 監(jiān)督，共同提高的方式嚴(yán)格把關(guān)，每分值為 20 元； 如本制度與《酒店員工手冊》的規(guī)定有所沖突，則以《酒店員工手冊》為準(zhǔn)。 5領(lǐng)班檢查工作不合格，不以身作則，視情節(jié)予以 扣 210 分 5對屬下的過失失察或管理不當(dāng)者 扣 3 分 5對屬下的過失視而不見，不按酒店規(guī)定處罰違紀(jì)員工者 扣 10 分 5不得接受任何形式的賄賂，違者做開除處理。 5未經(jīng)認(rèn)可擅自使用酒店或客人財(cái)物者做開除處理。 4不得對影響賓客經(jīng)營的問題不及時(shí)解決或有意拖延，違者酌情給予處理。 扣 1 分 1清理臺面不及時(shí)或送餐餐具未按規(guī)定及時(shí)收回，亂放造成部門損失。 扣 3 分 （二）大堂副理 大堂副理工作臺面不整潔、美觀 扣 1 分 大堂副理電話鈴響三聲無人接聽 扣 1 分 坐姿不佳，賓客到來未能站立問候 扣 1 分 a) 對大廳內(nèi)所有工作人員工作過程及儀表儀容質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)問題未及時(shí) 處理或反饋 扣 1 分 b) 對大廳衛(wèi)生、設(shè)備等巡視，發(fā)現(xiàn)存在問題未及時(shí)督促有關(guān)人員迅速解決處理 扣 1 分 對客服務(wù)中，未使用禮貌敬語 扣 2 分 大堂溫度不符合標(biāo)準(zhǔn)，未及時(shí)反映 扣 1 分 未做好大堂燈光、背景音樂開關(guān)的監(jiān)督工作 扣 1 分 未控制好大堂秩序、環(huán)境衛(wèi)生，使之符合酒店要求 扣 1 分 酒店信息、客人信息未及時(shí)向相關(guān)部門、上級領(lǐng)導(dǎo)溝通 扣 1 分 1對賓客要求未及 時(shí)答復(fù)，引起賓客不滿 扣 2 分 1私自隱瞞投訴情況，不及時(shí)做出處理 扣 3 分 1對涉及本部門投訴進(jìn)行隱瞞，未及時(shí)匯報(bào) 扣 3 分 1檢查發(fā)現(xiàn)問題不予糾正、處理 扣 3 分 1未能做好交接工作，造成工作脫節(jié) 扣 2 分 1未能做好各類統(tǒng)計(jì)、報(bào)表及時(shí)上交 扣 1 分 1押金不足未及時(shí)處理，引起逃帳 扣 3 分 1工作拖拉、效率低，未能符合工作質(zhì)量要求 扣 2 分 1 VIP 接待中 出現(xiàn)失誤 扣 5 分 1處理問題時(shí)不夠冷靜果斷，未能控制事態(tài)發(fā)展 扣 2 分 在工作時(shí)間面對客人或在大廳采取不恰當(dāng)態(tài)度指責(zé)員工過錯(cuò) 扣 2 分 （三）總機(jī) 利用工作方便接打私人電話 扣 2 分 工作時(shí)間互相聊天 扣 1 分 根據(jù)賓客合理要求或上級要求查詢有關(guān)來往電話，操作不熟練，時(shí)間較長 扣 2 分 隨便轉(zhuǎn)接電話至前臺工作崗位 扣 2 分 留言不準(zhǔn)確、且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn) 扣 1 分 未準(zhǔn)確為客人提供 叫醒服務(wù) 扣 1 分 話務(wù)員用語不規(guī)范或接鈴不及時(shí) 扣 2 分 未做好話務(wù)員的設(shè)備保養(yǎng)工作 扣 2 分 叫醒服務(wù)設(shè)置失誤，造成賓客投訴 扣 2 分 未按規(guī)范提供叫醒服務(wù) 扣 1 分 1賓客要求取消叫醒服務(wù)，未設(shè)置取消 扣 2 分 1遇緊急情況慌亂，未按規(guī)范處理 扣 2 分 1問訊信息不準(zhǔn)確 扣 2 分 1語音生硬、不甜美 扣 2 分 1語言不委婉、得體 扣 2 分 1語速偏快或偏慢 扣 2 分 1未使用禮貌敬語 扣 1 分 1接聽電話未帶微笑 扣 1 分 1留言程序不正確，遺漏部分必填項(xiàng)目，造成留言失效 扣 3 分 掛機(jī)先于賓客 扣 2 分 2掛機(jī)前缺少道別語或感謝語 扣 1 分 2酒店信息不熟悉，無法快速為賓客提供服務(wù) 扣 1 分 2通訊信息不準(zhǔn)確 扣 1 分 2未按酒店的免打擾程序操作 扣 2 分 2團(tuán)隊(duì)入住未及時(shí)設(shè)置團(tuán)隊(duì)組 扣 1 分 2包干區(qū)域衛(wèi)生不清潔 扣 1 分 （四）商務(wù)中心 見到賓客未起立問候 扣 1 分 服務(wù)過程中沒有笑容 扣 1 分 包干區(qū)衛(wèi)生不清潔 扣 1 分 未按規(guī)定操作，保養(yǎng)設(shè)備 扣 1 分 未事先向賓客說明，延誤其訂票的 扣 2 分 客人使用電話后，未及時(shí)將電 話復(fù)位 扣 1 分 打印服務(wù)未按程序進(jìn)行，造成打印質(zhì)量不高 扣 1 分 打印前未主動(dòng)向客人介紹打印的單價(jià) 扣 1 分 客人要求復(fù)印，未問清復(fù)印要求，提供服務(wù)不準(zhǔn)確 扣 1 分 賓客復(fù)印資料涉及酒店或國家機(jī)密，未及時(shí)請示部門經(jīng)理或說明 不能復(fù)印的理由 扣 5 分 1發(fā)送賓客傳真，未確認(rèn)發(fā)送地點(diǎn)及號碼 扣 1 分 1發(fā)送文件屬酒店或國家機(jī)密的文件 扣 5 分 1發(fā)現(xiàn)屬反動(dòng)、淫穢資料未及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)及安全部反映 扣 5 分 1傳真設(shè)備未調(diào)整至合適的狀態(tài) 扣 1 分 1發(fā)送方法不正確 扣 1 分 1上下班未檢查傳真機(jī)貯存器，致使接收傳真失敗 扣 2 分 1內(nèi)部傳真未正確登記 扣 1 分 1賓客傳真，未按規(guī)范操作交送賓客 扣 1 分 1賓客前來打電話，未和賓客說明使用方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 扣 1 分 撥號粗心，導(dǎo)致賓客電話暫無法接通 扣 1 分 2對賓客要求翻譯服務(wù)時(shí)，未介紹酒店翻譯政策、收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn) 扣 1 分 2安全檢查或安全意識缺乏，致使酒店存在安全隱患 扣 1 分 2賓客離開時(shí)未向賓客道別問候并表示感謝 扣 1 分 2因電腦操作不熟練，使文字排版不符合賓客要求標(biāo)準(zhǔn) 扣 1 分 2指示牌、席位牌未按要求打印 扣 1 分 （五）總臺 坐姿不佳，未正向?qū)头?wù) 扣 1 分 對前來的賓客未能主動(dòng)熱情的問候 扣 1 分 站立時(shí)插腰、倚靠柜臺 扣 1 分 總臺臺面不整潔 扣 1 分 對客服務(wù)時(shí)語言不得體，未使禮貌敬語 扣 1 分 對接待、收銀操作程序模糊、混亂 扣 1 分 賓客詢問，未即時(shí)予以答復(fù)，或置之不理 扣 2 分 各單據(jù)、登記卡、房卡等保管不善，擺放不整齊，物品歸類混亂 扣 1 分 未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦 扣 1 分 未做好賓客資料的整理和保管工作 扣 1 分 1賓客交辦事項(xiàng)未及時(shí)跟辦，引起賓客不滿 扣 1 分 1住登記操作不熟練，導(dǎo)致入住登記時(shí)間過長，引起賓客不滿 扣 1 分 1對當(dāng)日預(yù)訂房信息不明確 扣 2 分 1未及時(shí)催押 扣 2 分 1工作失誤引起房費(fèi)空跳 扣 5 分 1操作失誤引起費(fèi)用漏帳，按實(shí)際費(fèi)用賠償再 扣 1 分 1操作失誤未引起實(shí)際損失 扣 1 分 1總臺信息未及時(shí)溝通或信息傳遞不準(zhǔn)確，造成他人工作失誤 扣 2 分 1總臺問訊處未能準(zhǔn)確提供問訊服務(wù) 扣 1 分 總臺驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)，治安檢查存在問題 扣 3 分 2未做好 VIP 接待的準(zhǔn)備工作 扣 2 分 2未做好團(tuán)隊(duì)房的接待準(zhǔn)備工作 扣 2 分 2未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入錯(cuò)誤 扣 1 分 2外賓資料登記有誤 扣 2 分 2向賓客介紹房價(jià)及房間信息不準(zhǔn)確 扣 1 分 2不清楚當(dāng)日會(huì)議接待信息 扣 1 分 2對旅游團(tuán)或散客入住時(shí)，未向客人說明相關(guān)信息 扣 1 分 2未按正常程序操作，造成雙重售房 扣 5 分 2 交于賓客的房卡、鑰匙等出現(xiàn)差錯(cuò) 扣 3 分 班前沒有與下一班交接好工作而撤離工作崗位 扣 2 分 3內(nèi)賓登記時(shí)未做好“六查”、“三對照”、“三核實(shí)”工作 扣 1 分 3夜班未做好報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作或統(tǒng)計(jì)失誤 扣 1 分 3數(shù)據(jù)發(fā)送未及時(shí)處理 扣 2 分 3未做好外賓登記驗(yàn)證工作，且未及時(shí)補(bǔ)救 扣 1 分 3隨意賣房，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò)的 扣 1 分 3未按時(shí)做續(xù)住登記 扣 2 分 3對接受的預(yù)訂未及時(shí)預(yù)留的 扣 1 分 3隨意泄露刪除客人資料 扣 3 分 3當(dāng)著客人面討論私事、爭論工作 扣 5 分 因工作失誤，造成客人投訴的 扣 1 分 4工作時(shí)間處理私人事務(wù) 扣 1 分 4不能提供微笑服務(wù)，對客服務(wù)冷淡 扣 2 分 4與客人爭辯或不理不睬 扣 3 分 4工作粗心大意，給酒店造成損失的（按有關(guān)規(guī)定賠償） 扣 3 分 4賓客入住，未及時(shí) 將信息傳遞至相關(guān)部門或崗位，造成他人工作差錯(cuò) 扣 3 分 4交班記錄不清楚，影響他人工作 扣 1 分 4分房或排房混亂，引起賓客不滿或換房 扣 5 分 4衛(wèi)生包干區(qū)衛(wèi)生差，未及時(shí)清理 扣 2 分 4未經(jīng)同意，私人物品帶至總臺使用 扣 1 分 50、對各階段的優(yōu)惠房未能及時(shí)滿足或匯報(bào) 扣 3 分 5對賓客特殊要求未能及時(shí)滿足或匯報(bào) 扣 2 分 5對與其配合部門的員工態(tài)度傲慢 扣 5 分 （六）行李員 行李員無工作需要值臺脫崗 扣 1 分 站姿不佳、東倒西歪，或趴在柜臺上 扣 1 分 賓客出入店，無微笑或未使用敬語 扣 1 分 路遇客人，未避讓，未問候 扣 1 分 行李員未及時(shí)幫助賓客提拿行李 扣 1 分 行李員未掌握團(tuán)隊(duì)信息 扣 1 分 遇雨天未擺好傘架、備好傘袋 扣 1 分 行李房物品擺放不整齊、衛(wèi)生不佳 扣 1 分 行李房人走未上鎖或人在房內(nèi)門反鎖 扣 1 分 行李員未及時(shí)將傳真、信件、留言等資料交給客人 扣 2 分 1未按規(guī)定做好行李物品寄存工作 扣 1 分 1工作中失誤、錯(cuò)誤行李 扣 3 分 1接通知后，告示牌未及時(shí)放出來 扣 1 分 1引領(lǐng)賓客進(jìn)房時(shí)未介紹信息 扣 1 分 1招呼同事