【正文】 二、實驗內(nèi)容及學(xué)時分配實訓(xùn)一 酒店客房參觀 學(xué)時：2學(xué)時：對酒店客房部有一個初步而形象的印象。需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄?？腿朔旁诖采匣虼钤谝巫由系囊路?，不要隨意挪動位置。房內(nèi)無人方可直接進入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動征求意見，得到允許后方可進入房間。⑤從工作車帶進干凈的布品。(3)清理臟布品①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。(5)發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領(lǐng)班。四、巡視檢查(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。(1)在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入。(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。：清潔、運轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。：干凈、無污跡?！保瑧?yīng)對客人講：“您好，請稍等，我?guī)湍?lián)系前臺，給您調(diào)個高樓層?！?，應(yīng)對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。，應(yīng)對客人講“請稍等，我馬上給您聯(lián)系” ，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全，請把房門關(guān)上?！保鲇趯ψ】拓?fù)責(zé)應(yīng)講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店?？头糠?wù)用語“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？” ，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會客”，上茶時應(yīng)講：“先生/小姐，請用茶”、派送客衣時應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費水果。②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報告大堂經(jīng)理，及時進行處理。②為客人按電梯，當(dāng)電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。④必要時，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費。③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。③注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務(wù)。(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服務(wù)時，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進行更正。樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大小；做床的規(guī)范要求和注意事項；房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；磁卡鎖的使用客房保險箱的使用控制板的使用電視的使用與調(diào)臺；1空調(diào)的使用；1衛(wèi)生間設(shè)備的使用；1房間的報修范圍及報修程序。1房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門。女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。住客房的清掃流程進入客人房間前先敲門或按門鈴。”：“我們的電話具有一鍵通功能，您可以根據(jù)電話上的圖標(biāo)提示進行撥打?！?、拖鞋和洗衣單擺放位置，可根據(jù)客人需要使用?！薄＃骸拔医o您介紹一下房間的設(shè)備設(shè)施好嗎？”：“這是空調(diào)開關(guān)及風(fēng)速調(diào)節(jié)按鈕。在新的一年里，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團結(jié)同事，積極進取，做到會聽話，會服務(wù)，會學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。和酒店人員打成一片，搞好團結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護同事。遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。讓我們更加緊密地團結(jié)起來，按照我們既定的工作要求，以飽滿的熱情、必勝的信心、創(chuàng)新的精神、求實的作風(fēng)，乘勢而上，排難而進，共同創(chuàng)造xx酒店美好未來！！酒店客房部工作總結(jié)420xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。綜觀全局，加快發(fā)展的機遇難得，只要集中全體員工的智慧和力量，調(diào)動廣大員工的積極性、主觀能動性和創(chuàng)造性，就一定能夠克服種種困難，把桂華花園酒店的建設(shè)更快更好地向前推進。在硬件設(shè)施設(shè)備上，酒店將在20xx年的基礎(chǔ)上，進一步細(xì)化產(chǎn)品改造工作，全面提升硬件產(chǎn)品質(zhì)量；在軟件上，進一步完善各類規(guī)章制度，加大人員培訓(xùn)及人力資源開發(fā)力度，成立人才庫，以人才庫為依托，為一線經(jīng)營部門源源不斷地輸送優(yōu)秀人才，以個性化、人性化的服務(wù)爭創(chuàng)一流的服務(wù)環(huán)境。通過對酒店半年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。未能真正做到獎勤罰懶。八、存在的問題出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定,上菜較慢，地方特色菜開發(fā)不夠，不能及時推陳出新。積極與上級部門聯(lián)系，依法檢審酒店的相關(guān)證照，內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象，積極參加上級職能部門舉辦的各種會議，特別是20xx年3月份縣舉辦的慶?！缎孪ā返念C布實施及學(xué)習(xí)。為了豐富廣大員工的文化生活，完善酒店福利，感謝各位員工辛勤的付出和努力的工作，促進員工之間的相互了解，增強相互之間的團結(jié)及友誼。中午召開了家屬座談會，會上由家屬代表進行了發(fā)言，員工代表及參會的部分人員進行了發(fā)言。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。六、以降耗為核心，抓好維保工作在全酒店范圍要求各部門以“節(jié)能降耗”為主題抓好部門的各種經(jīng)營，以盈利最大化為更本推廣降低內(nèi)耗，開好數(shù)據(jù)經(jīng)營分析會。五、以“安生生產(chǎn)”為內(nèi)容，抓好安保工作制訂預(yù)案：在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，后勤部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。通過制度學(xué)習(xí)和教育、行為規(guī)范引導(dǎo)、禮儀禮節(jié)監(jiān)督、儀容儀表檢查等舉措，對員工行為規(guī)范和勞動紀(jì)律進行系統(tǒng)教育，提高員工工作積極性和工作效率，進一步提高全體員工的個人綜合素質(zhì)，塑造良好的個人形象和酒店形象。20xx年我們繼續(xù)加強隊伍建設(shè)，從以下幾個方面入手，努力打造強有力的團隊：（一）狠抓紀(jì)律，提升隊伍形象。（三）廣泛開展各種美食促銷活動，拓展餐飲增收渠道。一方面加強市場推廣，在維護老客戶的基礎(chǔ)上不斷開發(fā)新的客戶；另一方面細(xì)分客源市場，研究客源構(gòu)成，提供有針對性的配套服務(wù)，進而穩(wěn)定客源，確保協(xié)議客戶市場、會議團隊市場、散客市場等幾大板塊的占有份額，從而提高了客房的入住率。20xx年，我們努力抓好各方面的經(jīng)營工作，尤其是狠抓客房、餐飲和KTV三個收入增長點，全力促進經(jīng)營業(yè)績勇攀新高。同時，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則而代之的是互通信息、互為補臺、互相尊重。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范，組織指導(dǎo)各級管理人員及員工，以會帶訓(xùn)認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店知識，并結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。不管是接待縣里舉行的會議，還是其他舉行的各種活動，我們都非常認(rèn)真地開展服務(wù)工作。20xx年停車費收入20萬元，比20xx年同期18萬元增加2萬元，同比增長xx、1%。餐飲部實現(xiàn)營業(yè)收入xx56萬元，比20xx年同期363萬元，增加了83萬元。作為酒店業(yè)的一份子，我們同樣經(jīng)歷了這一艱難歷程。就20xx年的工作在原有的基礎(chǔ)上做以下重點工作：一．抓好內(nèi)部管理工作1，管理人員以以身作則要求各級管理人員靠前服務(wù)，靠前指揮，增強管理人員自我約束能力2，穩(wěn)定員工隊伍嚴(yán)格按制度要求員工，獎罰分明，通暢管理層與員工間的溝通3，提高工作紀(jì)律經(jīng)常對儀容儀表，考勤，紀(jì)律情況等進行檢查及時發(fā)現(xiàn)問題解決處理問題公平，公正，公開?？头楷F(xiàn)有基層管理水平還不夠，現(xiàn)有各崗位領(lǐng)班主管及本人自身的工作技能及管理水平還不是很完善，希望在明年能帶領(lǐng)現(xiàn)有的管理人員通過培訓(xùn)、店外知識的了解等，能上一個臺階。嚴(yán)格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量，定期對各個工作間做好檢查，發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時，及時考核相關(guān)的員工。根據(jù)保安部的要求在日常工作著重對員工開展酒店內(nèi)可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)工作并要求部門員工對基本的知識點做到人人過關(guān)。加強日常對客房整個區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查，密切與工程做好聯(lián)系，積極督促與跟進工程的維修進度，確保設(shè)施設(shè)備的完好性。配合工程部完成樓層所有房間的錨眼工作，確?？头客旰玫碾[私性。三、人員方面：客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項工作能夠順利的開展。聯(lián)系外包公司對客房QP室的木地板做了更換調(diào)整并對墻紙進行更換使得恍然一新。在8月份，部門明確部門各崗位的工作職責(zé)及工作流程。今年比之去年下降了將近50元/間，客房的總收入下降了300多萬。對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生。四、下一年的工作計劃積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。三、存在的問題第一年，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一。在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。◆有效協(xié)調(diào)并配合好安保部的各項安全管理及處突的各項工作?！粲行f(xié)調(diào)并配合好前廳部日常房態(tài)差異控制、退房查房的速率、賓客入住、賓客特殊需求、換房、VIP接待、賓客遺失物品、安全聯(lián)動等工作?！艏訌娋频耆粘９矃^(qū)域的衛(wèi)生保潔管理，建立有效可行的應(yīng)急處理預(yù)案，做好相關(guān)設(shè)備的定期維護保養(yǎng)和管理工作?！糇龊萌粘IP的各類服務(wù)工作，及時依客人需求進行程序補充及完善?！糇龊孟礈旆矫娴娜粘嶋H統(tǒng)計管理及相關(guān)合理洗滌政策、返洗等有效控制?！羧粘＜訌妼Ω黝悩菍涌ǖ氖褂霉芾砗捅O(jiān)督，同時制定并嚴(yán)格管理門鎖機械鑰匙的申領(lǐng)及使用。◆做好酒店管理系統(tǒng)部門使用的授權(quán)范圍及個人安全操作規(guī)范，確保酒店房態(tài)的準(zhǔn)確性和人為操作失誤。公共衛(wèi)生部經(jīng)理制定單項計劃衛(wèi)生安排表，并指派專人負(fù)責(zé)對房間進行周期性全面、徹底的清潔工作。是否有煙灰及毛發(fā)留下。皂碟有無積聚碎肥皂漬。瓷盆內(nèi)壁有無水珠或肥皂漬。是否懸掛正常。清潔程序如何？ 地毯邊是否有積塵。遮光布有無漏光。門的表層有無破損和彎曲現(xiàn)象。5．洗手盆及浴缸所有鋼器，如水龍頭、水掣是否保持光潔。去水系統(tǒng)是否操作正常。欄桿、地板是否清潔。燈罩是否清潔 8．垃圾桶有無垃圾。茶葉盒內(nèi)茶葉是否齊全。5．天花板有無裂縫、漏水或有霉點的現(xiàn)象。梳妝鏡是否明亮，上沿是否有積塵。購物袋是否足夠，針線包、擦鞋布是否已補充。調(diào)節(jié)器是否撥在平行線之下1/3的地方。電話是否操作正常。衣柜的自動開關(guān)電燈是否操作正常。門鎖后是否掛有“請打掃房間”牌和“請勿打擾”牌2．衣柜是否有足夠的洗衣袋、洗衣單、衣架等。開門是否有聲音。洗衛(wèi)生間程序同一般房間衛(wèi)生間清潔的程序一樣。把垃圾桶及舊布草撤放于布草車上，垃圾桶用水沖洗并抹干凈。敲門三次，每次敲三下，報稱“HOUSEKEEPING”，緩緩地把門推開。衛(wèi)生間地板有尿漬或較臟時應(yīng)用濕抹布抹干凈。7．拉上窗簾，關(guān)好衣柜門，回頭檢視一遍。拿報紙和熱水壺進房，報紙整齊擺放于文具夾旁邊，把熱水壺和用過的水杯和茶杯撤出，并給予補充。床罩按規(guī)定折好放于組合柜內(nèi)，如是套房，則放在衣柜架上。第六章 中班開夜床操作規(guī)程第二十三條進房 “HUOSEKEEPING”，敲三次，每次三下，每次隔2～3秒鐘（同時應(yīng)按門鈴數(shù)，確保客人聽到）。客人睡過床鋪要重新整理，蓋回床罩。小整理一般由中服務(wù)班完成。衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。長住房每日均要求補充日常的易耗品。檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物。吸邊角位（咖啡臺底，梳妝凳底，床頭柜底）。補充房內(nèi)物品（注意各種物品均需按規(guī)格擺好）。用干布抹干凈衛(wèi)生間水漬（由鏡開始，順時針抹一次，注意小金屬器要發(fā)亮）。第十條“洗 ”將用過的皂頭、浴液、發(fā)液瓶放進清潔籃。）物品要按規(guī)格擺放。拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床（鋪床要按規(guī)定程序，兩張一齊鋪）。撤床單，一張張地撤（注意不要夾帶客人的睡衣和其它物品）。把客人用過的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地腳巾）卷好放在衛(wèi)生間門口。第七條“撤”把小墊毯放在衛(wèi)生間門口。第三章 房間衛(wèi)生操作規(guī)程為方便記憶，我們將整個操作程序劃分為八個字，即“進”、“撤”、“鋪”、“洗”、“補”、“吸”、“檢”。第二章第三條一般情況下應(yīng)按照下列次序：V．I．P房—掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房?？腿说竭_時，服務(wù)人員能稱其名、道其職，并按其生活習(xí)慣提供個性