【正文】 1）（2）（3）（4）（5）（6）（1）（2）（3）（4）（1）（2）（3）（4）（5）（1）（2）（3）（4）第十四條 第十五條 第十六條 第十七條 第十八條從門外門鈴開始抹起至門框。）物品要按規(guī)格擺放。抹的過(guò)程中應(yīng)默記待補(bǔ)充的物品。第十條“洗 ”將用過(guò)的皂頭、浴液、發(fā)液瓶放進(jìn)清潔籃。用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花灑放水沖洗。用干布抹干凈衛(wèi)生間水漬（由鏡開始，順時(shí)針抹一次，注意小金屬器要發(fā)亮）。第十一條“補(bǔ)”補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)備品，面巾紙和卷紙要折好角。補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品（注意各種物品均需按規(guī)格擺好）。第十二條“吸”先從陽(yáng)臺(tái)吸起，注意吸陽(yáng)臺(tái)門軌。吸邊角位（咖啡臺(tái)底，梳妝凳底，床頭柜底）。吸塵機(jī)用完之后繞好放于布草車側(cè)面。檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物。關(guān)總開關(guān)，關(guān)門，取回“正在清潔”牌。長(zhǎng)住房每日均要求補(bǔ)充日常的易耗品。拿一濕一干抹布抹家具（和住房程序相同）。衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。第十九條 檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面有無(wú)蟲類，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈關(guān)門，取回“正在清潔”牌。小整理一般由中服務(wù)班完成。刷洗客人用過(guò)的“三缸”?？腿怂^(guò)床鋪要重新整理，蓋回床罩。清撿地面雜物（如有污漬應(yīng)立即清洗）。第六章 中班開夜床操作規(guī)程第二十三條進(jìn)房 “HUOSEKEEPING”，敲三次，每次三下，每次隔2～3秒鐘（同時(shí)應(yīng)按門鈴數(shù)，確?？腿寺牭剑５诙臈l房間 。床罩按規(guī)定折好放于組合柜內(nèi)，如是套房，則放在衣柜架上。枕頭應(yīng)該抖直并擺放整齊。拿報(bào)紙和熱水壺進(jìn)房，報(bào)紙整齊擺放于文具夾旁邊，把熱水壺和用過(guò)的水杯和茶杯撤出，并給予補(bǔ)充。帶抹布將房間柜面的污漬、水漬抹干凈，將家具、酒店備品盡量擺整齊（盡量恢復(fù)至原來(lái)位置）。7．拉上窗簾，關(guān)好衣柜門，回頭檢視一遍。將客人使用過(guò)的“四巾”，杯具更換，補(bǔ)充（，香皂應(yīng)更換）。衛(wèi)生間地板有尿漬或較臟時(shí)應(yīng)用濕抹布抹干凈。第二十六辦公房操作規(guī)程檢查布草車物品是否齊全，工具是否齊備，吸塵機(jī)性能是否良好。敲門三次，每次敲三下，報(bào)稱“HOUSEKEEPING”，緩緩地把門推開。把客人用過(guò)的“四巾”卷放于衛(wèi)生間門口，用垃圾桶收垃圾。把垃圾桶及舊布草撤放于布草車上，垃圾桶用水沖洗并抹干凈。按順時(shí)針?lè)较蚰ǚ績(jī)?nèi)設(shè)施：門鈴門框、百葉門、寫字臺(tái)、文件柜、畫框、座椅、電話，抹客人之裝飾品時(shí)要小心不能碰破，辦公設(shè)施要注意外殼的清潔。洗衛(wèi)生間程序同一般房間衛(wèi)生間清潔的程序一樣。檢查房?jī)?nèi)是否清潔完畢。開門是否有聲音。防盜鏈?zhǔn)欠裢旰脽o(wú)損。門鎖后是否掛有“請(qǐng)打掃房間”牌和“請(qǐng)勿打擾”牌2．衣柜是否有足夠的洗衣袋、洗衣單、衣架等。行李架是否按要求擺放。衣柜的自動(dòng)開關(guān)電燈是否操作正常。3．組合柜（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（1）（2）（1）（2）（1）（2）（3）（1）（2）（3）（4）（1）（2）9．墻壁（1）（2）（1）（2）（3）11．電話（1）（2）12．床（1）（2）13．圈椅 床鋪是否鋪迭完美、平整。電話是否操作正常。墻紙是否有污漬或破損。調(diào)節(jié)器是否撥在平行線之下1/3的地方。風(fēng)口是否發(fā)出響聲及藏有灰塵。購(gòu)物袋是否足夠，針線包、擦鞋布是否已補(bǔ)充。家具表面有無(wú)脫色和破損。梳妝鏡是否明亮，上沿是否有積塵。4．冰箱各類小型飲食品是否齊全。5．天花板有無(wú)裂縫、漏水或有霉點(diǎn)的現(xiàn)象。6．啡臺(tái)啡臺(tái)是否平穩(wěn)。茶葉盒內(nèi)茶葉是否齊全。燈罩接縫處是否放在后部。燈罩是否清潔 8．垃圾桶有無(wú)垃圾。10．空氣調(diào)節(jié)（1）（2）（1）（2）15．地毯（1）（2）（3）（4）16．窗簾（1）（2）（3）（4）17．陽(yáng)臺(tái)（1）（2）（3）（4）陽(yáng)臺(tái)玻璃門活動(dòng)是否正常。欄桿、地板是否清潔。1．浴室門（1）（2）（3）（4）2．鏡子（1）（2）3．天花板（1）（2）（1）（2）（3）（4）（5）（1）有無(wú)移動(dòng)或松脫。去水系統(tǒng)是否操作正常。座廁外壁有無(wú)污漬。5．洗手盆及浴缸所有鋼器，如水龍頭、水掣是否保持光潔。有無(wú)破裂或脫水銀現(xiàn)象。門的表層有無(wú)破損和彎曲現(xiàn)象。門后掛衣鉤有無(wú)松脫。遮光布有無(wú)漏光。窗簾繩是否操作自如。清潔程序如何？ 地毯邊是否有積塵。座墊布料有無(wú)破損。是否懸掛正常。14．屏風(fēng)壁面第二十八條衛(wèi)生間部分（2）（3）（4）（5）（6）（7）6．云石臺(tái)（1）（2）是否清潔明亮。瓷盆內(nèi)壁有無(wú)水珠或肥皂漬。去水系統(tǒng)是否正常。皂碟有無(wú)積聚碎肥皂漬。7．浴室用品浴帽、漱口杯、洗浴液、洗發(fā)液、面紙、廁紙、衛(wèi)生袋、四巾是否補(bǔ)充齊全。是否有煙灰及毛發(fā)留下。本規(guī)定自頌布之日起執(zhí)行。公共衛(wèi)生部經(jīng)理制定單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生安排表，并指派專人負(fù)責(zé)對(duì)房間進(jìn)行周期性全面、徹底的清潔工作。地板是否擦拭干凈?！糇龊镁频旯芾硐到y(tǒng)部門使用的授權(quán)范圍及個(gè)人安全操作規(guī)范，確保酒店房態(tài)的準(zhǔn)確性和人為操作失誤?！艚⒍ㄆ诩坝?jì)劃性衛(wèi)生清潔工作程序，做好除日常衛(wèi)生管理外的重點(diǎn)區(qū)域或重點(diǎn)項(xiàng)目的清潔和維護(hù)工作，確保無(wú)衛(wèi)生死角?！羧粘＜訌?qiáng)對(duì)各類樓層卡的使用管理和監(jiān)督，同時(shí)制定并嚴(yán)格管理門鎖機(jī)械鑰匙的申領(lǐng)及使用?！艚⒉?yán)格執(zhí)行物品的使用、管理、盤點(diǎn)、報(bào)損、客賠、維護(hù)保養(yǎng)等工作程序，確?？头康母黝愇锲芳跋嚓P(guān)設(shè)備設(shè)施的有效在賬和有效使用?！糇龊孟礈旆矫娴娜粘?shí)際統(tǒng)計(jì)管理及相關(guān)合理洗滌政策、返洗等有效控制。◆做好房間酒水的有效管理，避免出現(xiàn)人為損耗，避免出現(xiàn)過(guò)期酒水等問(wèn)題?！糇龊萌粘IP的各類服務(wù)工作，及時(shí)依客人需求進(jìn)行程序補(bǔ)充及完善?！粢罁?jù)日常在工作中反映出來(lái)的相關(guān)問(wèn)題和投訴等定期進(jìn)行總結(jié)分析，以實(shí)際工作中的不足進(jìn)行有效強(qiáng)化培訓(xùn)?！艏訌?qiáng)酒店日常公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理，建立有效可行的應(yīng)急處理預(yù)案，做好相關(guān)設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)和管理工作。◆做好與綠植租擺、洗衣廠、客用品等相關(guān)供貨單位的溝通，確保供貨的及時(shí)性、質(zhì)量、合同付款的順利執(zhí)行?！粲行f(xié)調(diào)并配合好前廳部日常房態(tài)差異控制、退房查房的速率、賓客入住、賓客特殊需求、換房、VIP接待、賓客遺失物品、安全聯(lián)動(dòng)等工作?！粲行f(xié)調(diào)并配合好餐飲部的日常洗滌、VIP接待、送餐撤臺(tái)、日常清潔、計(jì)劃性清潔等工作?！粲行f(xié)調(diào)并配合好安保部的各項(xiàng)安全管理及處突的各項(xiàng)工作。第四篇：酒店客房部工作總結(jié)酒店客房部工作總結(jié)酒店客房部工作總結(jié)1回顧這第一年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過(guò)第一年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:一、日常管理工作樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作，但對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。三、存在的問(wèn)題第一年，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：第一。第三。四、下一年的工作計(jì)劃積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。今年比之去年下降了將近50元/間，客房的總收入下降了300多萬(wàn)。望在20xx年能將客房整體的出租率提高8%點(diǎn)。在8月份，部門明確部門各崗位的工作職責(zé)及工作流程。為預(yù)防霉季給工作帶來(lái)的不便，部門經(jīng)總經(jīng)理的要求，落實(shí)聯(lián)系地毯供應(yīng)商對(duì)38樓的公區(qū)進(jìn)行了地毯的鋪設(shè)工作，很大程度上改善了樓層的感觀和舒適度。聯(lián)系外包公司對(duì)客房QP室的木地板做了更換調(diào)整并對(duì)墻紙進(jìn)行更換使得恍然一新。洗衣房對(duì)客用棉織品洗滌程序進(jìn)行了調(diào)整，使客房的棉織品洗滌效果有所提高。三、人員方面：客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項(xiàng)工作能夠順利的開展。四、設(shè)施設(shè)備維修方面：年后，配合工程部完成客房所受損壞的衛(wèi)生間各智能馬桶等的維修工作。配合工程部完成樓層所有房間的錨眼工作，確保客房完好的隱私性。配合工程部完成衛(wèi)生間玻璃鏡的安裝工作。加強(qiáng)日常對(duì)客房整個(gè)區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查，密切與工程做好聯(lián)系，積極督促與跟進(jìn)工程的維修進(jìn)度，確保設(shè)施設(shè)備的完好性。部門根據(jù)每月的質(zhì)檢案例情況，嚴(yán)格制定部門每月的培訓(xùn)主題和培訓(xùn)內(nèi)容，分班組的從禮節(jié)儀表培訓(xùn)到業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質(zhì)和實(shí)踐操作技能。根據(jù)保安部的要求在日常工作著重對(duì)員工開展酒店內(nèi)可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)工作并要求部門員工對(duì)基本的知識(shí)點(diǎn)做到人人過(guò)關(guān)。對(duì)退房后房間內(nèi)，能回收的消耗品做到及時(shí)的回收工作，如梳子盒，浴帽盒等的重復(fù)使用，杜絕浪費(fèi)的不良習(xí)慣。嚴(yán)格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量，定期對(duì)各個(gè)工作間做好檢查，發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時(shí)，及時(shí)考核相關(guān)的員工。七、目前部門工作中存在的不足之處：在20xx年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準(zhǔn)確性上，嚴(yán)重存在著問(wèn)題，給總臺(tái)的退房及客人帶來(lái)很大的被動(dòng)性，部門在明年力求攻克這一工作難題，確保良好的對(duì)客服務(wù)?？头楷F(xiàn)有基層管理水平還不夠，現(xiàn)有各崗位領(lǐng)班主管及本人自身的工作技能及管理水平還不是很完善，希望在明年能帶領(lǐng)現(xiàn)有的管理人員通過(guò)培訓(xùn)、店外知識(shí)的了解等，能上一個(gè)臺(tái)階?？头壳鍜邌T工的整體素質(zhì)不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店服務(wù)意識(shí)，雖經(jīng)部門多次的培訓(xùn)，提醒，在日常工作還是經(jīng)常會(huì)犯這樣那樣的紀(jì)律性問(wèn)題和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)薄弱，在20xx年，部門將現(xiàn)有的人員進(jìn)行整合。就20xx年的工作在原有的基礎(chǔ)上做以下重點(diǎn)工作：一．抓好內(nèi)部管理工作1，管理人員以以身作則要求各級(jí)管理人員靠前服務(wù)，靠前指揮，增強(qiáng)管理人員自我約束能力2，穩(wěn)定員工隊(duì)伍嚴(yán)格按制度要求員工，獎(jiǎng)罰分明，通暢管理層與員工間的溝通3，提高工作紀(jì)律經(jīng)常對(duì)儀容儀表，考勤，紀(jì)律情況等進(jìn)行檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決處理問(wèn)題公平，公正，公開。在過(guò)去的一年的營(yíng)運(yùn)中，雖然團(tuán)隊(duì)客源也是較去年有了所增加，但整體收入不是太理想，所以部門經(jīng)過(guò)總結(jié)，唯有不斷的提高部門每個(gè)員工的業(yè)務(wù)技能、工作效率、提高整個(gè)部門的對(duì)客服務(wù)水平，才能創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)，從而帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，為此，本人一定協(xié)同部門員工在20xx年，兢兢業(yè)業(yè)，善始善終的做好每一項(xiàng)工作，做到盡善盡美，確保完成計(jì)劃任務(wù)。作為酒店業(yè)的一份子，我們同樣經(jīng)歷了這一艱難歷程。半年以來(lái)，酒店上下一心，團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)，努力拼搏，使我店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作都能夠有序運(yùn)行，取得了良好的效果，20xx年各部門經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況：20xx年酒店共實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入15618萬(wàn)元，比20xx年同期xx5xx萬(wàn)元，增加了xx06萬(wàn)元。餐飲部實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入xx56萬(wàn)元，比20xx年同期363萬(wàn)元，增加了83萬(wàn)元。20xx年KTV實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入154萬(wàn)元。20xx年停車費(fèi)收入20萬(wàn)元，比20xx年同期18萬(wàn)元增加2萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)xx、1%。以上業(yè)績(jī)的存在離不開以下工作的存托。不管是接待縣里舉行的會(huì)議，還是其他舉行的各種活動(dòng)，我們都非常認(rèn)真地開展服務(wù)工作。一年來(lái)，我們先后接待了陸良縣人大、政協(xié)會(huì)議《關(guān)于黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)》多次會(huì)議及宴席，但是，其他企業(yè)相關(guān)單位的會(huì)議及宴席，婚宴、壽宴、零餐等我們更加重視，并根據(jù)接待規(guī)格召開專題會(huì)議，本著確保服務(wù)周到、確保安全可靠、確保賓客滿意的原則，提前安排好各項(xiàng)議程，做好各項(xiàng)接待準(zhǔn)備工作，因此保證了各項(xiàng)會(huì)議的順利進(jìn)行，幾次接待任務(wù)都圓滿完成，贏得了與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的廣泛好評(píng)。二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范，組織指導(dǎo)各級(jí)管理人員及員工，以會(huì)帶訓(xùn)認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店知識(shí)，并結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。主要表現(xiàn)在酒店各區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和員工精神狀態(tài)積極向上。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。各部門還通過(guò)組織對(duì)部門員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。同時(shí)，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則而代之的是互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重。三、狠抓經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)效益在年初，酒店就確立了“不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，努力完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)”的目標(biāo)。20xx年，我們努力抓好各方面的經(jīng)營(yíng)工作，尤其是狠抓客房、餐飲和KTV三個(gè)收入增長(zhǎng)點(diǎn)，全力促進(jìn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)勇攀新高。今年由于受國(guó)際金融危機(jī)和國(guó)家宏觀政策影響，酒店行業(yè)客房入住率普遍較低。一方面加強(qiáng)市場(chǎng)推廣，在維護(hù)老客戶的基礎(chǔ)上不斷開發(fā)新的客戶；另一方面細(xì)分客源市場(chǎng)，研究客源構(gòu)成，提供有針對(duì)性的配套服務(wù)，進(jìn)而穩(wěn)定客源，確保協(xié)議客戶市場(chǎng)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)、散客市場(chǎng)等幾大板塊的占有份額，從而提高了客房的入住率。一直以來(lái)，婚宴都是酒店餐飲收入的重要渠道之一，因此，20xx年我們繼續(xù)在婚宴促銷上面做文章，并進(jìn)行了大量投入，以此來(lái)促進(jìn)酒店的經(jīng)營(yíng)效益再上一個(gè)新臺(tái)階。（三）廣泛開展各種美食促銷活動(dòng)，拓展餐飲增收渠道。從5月份起，我們開展了“廚房菜品推陳出新”活動(dòng)、提高了餐飲上座率，促進(jìn)了效益增收。20xx年我們繼續(xù)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，從以下幾個(gè)方面入手，努力打造強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)：（一）狠抓紀(jì)律，提升隊(duì)伍形象。今年我們結(jié)合酒店自身發(fā)展的實(shí)際情況，不斷加強(qiáng)紀(jì)律要求，做到與時(shí)俱進(jìn)，理論與實(shí)際相結(jié)合，紀(jì)律與工作相協(xié)調(diào)，從而促進(jìn)各項(xiàng)工作的發(fā)展和進(jìn)步。通過(guò)制度學(xué)習(xí)和教育、行為規(guī)范引導(dǎo)、禮儀禮節(jié)監(jiān)督、儀容儀表檢查等舉措，對(duì)員工行為規(guī)范和勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行系統(tǒng)教育，提高員工工作積極性和工作效率，進(jìn)一步提高全體員工的個(gè)人綜合素質(zhì)，塑造良好的個(gè)人形象和酒店形象。為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，從而積極應(yīng)對(duì)金融危機(jī)挑戰(zhàn)，酒店對(duì)員工進(jìn)行了各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能及知識(shí)的培訓(xùn)。