【正文】 質檢材料 編號： HR02客房 部門：人力資源部 類別：質量檢查與管理 為了加強部門的質量管理力，提高部門的服務質量， 更好地服務于每一位賓客，本部門特地為此成立了部門的質檢小組。我們的質檢小組將本著“賓客至上，服務第一”的思想，把工作重心放在著眼于加強員工的服務意識和服務技巧，日趨完善酒店和部門的形象。 一、 服務質量檢查小組成員 組長：溫合國 組員：蘇青雪 周愛華 區(qū)域領班 月度先進員工 二、 服務質量檢查小組的工作要求 質檢小組要處處以身做、作則，對質量嚴格把關，教育并幫助員工樹立、提高質量意 識和服務觀念。 熟悉、掌握本部門的業(yè)務知識，做到技術上真正過硬。 定期對部門所轄區(qū)域進行巡回檢查（每周不少于一次）。檢查內容包括：區(qū)域衛(wèi)生工作，儀表儀容及服務規(guī)范。 檢查中要做到思想端正，實事求是地指出各區(qū)域存在的質量問題，以利于改進和提高。 對于服務質量問題，采取提醒、整改、扣分相結合的原則，對每次檢查中存在的問題即使以整改通知書的形式發(fā)至各區(qū)域。各區(qū)域主管、領班組織討論研究。限期三天之內處理，并把整改內容作為下次復查的重點。 做好質量信息統(tǒng)計工作，定期（每月 28 日）在部門會議上進行質量分析匯報，并提出積 極、合理化建議。 積極向部門提供培訓計劃，策劃培訓內容，提高員工素質及服務意識。 三、服務質量考核制度 考核依據(jù) 以《總商會大酒店員工手冊》、《客房部崗位職責與服務規(guī)范》等為有關條例為依據(jù)。 考核內容 考核具體分勞動紀律、舉止禮貌、應接服務、清潔衛(wèi)生、消防安全、設備設施保養(yǎng)以及特別獎勵等七方面。 考核方法 以三級階梯式進行考核，主管由經(jīng)理考核，領班由主管考核，服務員由領班考核。 考核以積分式形式，實行“獎分不封頂，扣分不包底，獎扣有據(jù)，賞罰分明。落實到個人，管理人連帶責任”的考核原則，互相監(jiān)督，共同提高，每 分值為 5 員。 四、考核內容 （一） 考核紀律 上班不提前 10 分鐘或上班遲到、早退 10 分鐘之內。 扣 1 分 上班遲到、早退 10 至 30 分鐘 扣 4 分 上班遲到、早退 30 分鐘以上 扣 6 分 上崗前不作好充分的準備，如更衣、著裝、化妝 扣 2 分 不準時參加例會或例會時大聲講話不尊重管理者 扣 2 分 未到房務中心簽到 扣 1 分 上班時間互相串崗 扣 1 分 上班時間不講普通話 扣 1 分 上班時間在公共區(qū)域、工作間辦公室大聲講話 扣 1 分 工作車不按規(guī)定擺放 扣 1 分 1有事離開崗位 5 至 10 分鐘沒有向上級管理者請假 扣 1 分 1不遵守管理者的就餐安排提前用餐 扣 2 分 1不遵守員工食堂的就餐制度 扣 2 分 1不遵守員工更衣室制度 扣 2 分 1不遵守員工寢室管理制度（除按員工手冊的規(guī)定外） 扣 2 分 1未經(jīng)管理者同意，隨意調換班次 扣 2 分 1把酒店物品占為己有（除按員工手冊的規(guī)定外） 扣 5 分 1下班后無故返崗 扣 1 分 （二）舉止容貌 上崗化妝不符合要求 扣 1 分 上崗不穿配套的工作服或工作服不潔 扣 1 分 上班時間不佩帶工牌服務 扣 1 分 站立服務位置不當，姿勢不佳 扣 1 分 在崗位 上與他人（包括本部門和外部門）閑聊、嬉笑、逗樂 扣 2 分 上班時間哼歌曲、不嚴肅、端正 扣 2 分 上班時間在公共場所將手插在口袋或隨意玩弄手中物品 扣 1 分 在公共場所化妝梳頭 扣 1 分 （三）應接服務 接聽電話未按規(guī)程要求進行 扣 1 分 2 、服務過程中不使用普通話或禮節(jié)性語言 扣 1 分 賓客初到樓層，不作規(guī)范禮貌應接 扣 2 分 賓客交辦事項未進行記錄，交接不認真 扣 2 分 弄錯賓客帳單、洗衣、雜項、迷你吧等費用造成賓客不滿 扣 2 分 賓客離店，未按規(guī)范送別 扣 2 分 對“賓客意見表”和“表揚信”弄虛作假 扣 1 分 在公共區(qū)域等場所遇到賓客未及時打招呼、未禮貌應接 扣 1 分 在公廁內遇到賓客未主動為賓客提供服務 扣 1 分 對賓客提出的問題，未禮貌應答，或說“不知道 ” 扣 1 分 1收到服務信息未在 5 分鐘內提供服務 扣 1 分 1賓客遺留物品未及時上交 扣 2 分 1客衣收發(fā)時錯放、錯送 扣 2 分 1客衣費用錯算、報帳錯誤 扣 2 分 1賓客有較多行李、不及時主動提供服務 扣 1 分 1進房未打電話或敲門，直接打開房門 扣 1 分 1不 按規(guī)定做夜床、小整理服務 扣 1 分 1服務員吃飯代班沒人堅守崗位 扣 1 分 1布草制服窗口服務未使用禮貌用語 扣 1 分 收送客衣時未使用禮貌用語 扣 1 分 （四）衛(wèi)生工作 樓層部分： 服務員未按要求清潔所管轄場所 （公共洗手間、值班室、電梯門、電梯槽、落地煙缸等） 扣 1 分 在公共場所行走不主動拾掉煙蒂指屑等雜物 扣 分 服務臺桌物品擺放凌亂不整齊 扣 分 工作間內物品擺放凌亂不整齊 扣 分 儲藏室內消耗品、棉織品亂堆放、不整齊 扣 分 進出工作間未隨手關閉門 扣 1 分 工作間內操作臺、水池、制冰機、消毒柜、 保潔柜等有污漬 扣 1 分 工作間內衛(wèi)生間衛(wèi)生不到位 扣 1 分 離開工作間未及時關燈 扣 1 分 使用自來水后未隨手關龍頭 扣 1 分 1整房坐廁刷與浴缸刷沒分開擺放 扣 分 1整房員工作車上的消耗品、棉織品等未按規(guī)定擺放 扣 分 1整房員檫抹房間未做到抹布干濕、上下分開 扣 分 1整房之前 未關閉該房的電器設備 扣 1 分 1進房做衛(wèi)生未開窗通風 扣 分 1進房做衛(wèi)生未將衛(wèi)生墊擺放在衛(wèi)生間門口 扣 分 1工作不仔細、吸塵不到位、明顯部位留有果殼、煙灰、紙屑等 扣 1 分 1房間內垃圾桶表面不及時清洗，污漬較多 扣 分 1玻璃窗較臟不及時檫抹 扣 1 分 房內檫抹不仔細，門框檔積灰較厚 扣 1 分 2房內鏡面、金屬器件檫抹不凈、不亮 扣 分 2衛(wèi)生間四壁、洗臉臺較油膩、有白灰 扣 分 2不及時清除冰箱內的污漬和冰霜 扣 分 2衛(wèi)生潔具中的黃跡不及時清除 扣 分 2浴巾、毛巾、方巾等疊放不整齊、不規(guī)范 扣 分 2 消耗品擺放數(shù)量、品種、規(guī)格不符合要求 扣 分 2漏放消耗品 扣 1 分 2工作中不慎將賓客遺留物品倒掉 扣 2 分 2衛(wèi)生潔具、浴簾、地面明顯處有發(fā)絲 每根 扣 分 臥室枕頭、床單、毛毯、棉被、床靠背上留有發(fā)絲 每根 扣 分 3衣柜、抽屜內、墊內、床托下、冰箱內，賓客遺棄物品未清理出來 扣 2 分 3清潔工具凌亂不加整理，有污漬不注意清洗 扣 分 3撤換下來的棉織品亂堆放 扣 分 3工作車、布草車清潔工具未按規(guī)定擺放、擋道 扣 分 3整房所剩的消耗品不加整理外流浪費 扣 1 分 3服務員未清掃規(guī)定的公共場所 扣 1 分 3天花板、窗簾內有掛塵及蜘蛛網(wǎng) 扣 1 分 3墻紙上有污漬未及時清理 扣 1 分 3地毯點除漬未到位、保養(yǎng)不到位 扣 1 分 床鋪不挺括 扣 1 分 4退房或有污漬的棉織品未更換 扣 2 分 4家具擺放不到位 扣 1 分 4地毯未吸塵 扣 2 分 4將賓客的物品裹在棉織品里撤出 扣 2 分 PA 部分： 大堂推塵不到位、有積灰、腳印 扣 1 分 各公共區(qū)域煙缸內煙蒂超過 3 個 扣 1 分 各裝飾物、工藝品上有積灰、蜘蛛網(wǎng) 扣 分 各出風口、框、檔上有積灰 扣 分 外圍、員工區(qū)域、公共區(qū)域等有煙蒂、紙屑、雜物等 扣 分 大堂大理石、不銹鋼等物品保養(yǎng)不到位 扣 1 分 不銹鋼、金屬器皿不光亮 、有指印 扣 1 分 立面玻璃、窗玻璃不潔 扣 1 分 天花板、窗簾箱等處有蜘蛛網(wǎng) 扣 1 分 公共衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具、地面明顯有發(fā)絲、雜物 扣 1 分 1公共衛(wèi)生間四壁、洗臉臺等較油膩、有白灰 扣 分 1公共衛(wèi)生間各潔具、裝飾器、綠擺上有積灰 扣 分 1公共衛(wèi)生間金屬件、鏡面上有水跡、污跡 扣 分 1公共衛(wèi)生間消耗品未及時補充 扣 分 1清洗機器、清潔工具上有積灰、保養(yǎng)不到位 扣 分 1倉庫物品擺放不規(guī)范、不整齊