【導(dǎo)讀】為了加強(qiáng)部門的質(zhì)量管理力，提高部門的服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于每一位賓客，本。部門特地為此成立了部門的質(zhì)檢小組。量意識和服務(wù)觀念。工作，儀表儀容及服務(wù)規(guī)范。問題即使以整改通知書的形式發(fā)至各區(qū)域。期三天之內(nèi)處理，并把整改內(nèi)容作為下次復(fù)查的重點(diǎn)。提出積極、合理化建議。

　　

【正文】 桌布破損，有污跡，洗燙不平?jīng)]有重洗燙平， 扣 1 分 桌裙破損，疊痕不清， 扣 1 分 工作柜破損，內(nèi)有蟑螂，餐具沒有分類、堆放不整齊，有雜物， 扣 2 分 抽屜破損， 抽拉不靈活，抽屜內(nèi)物品擺放不整齊，有私人物品， 扣 2 分 桌子破損，晃動，有灰塵，有油跡， 扣 1 分 1椅子晃動，有灰塵，有油跡， 扣 1 分 1菜單不清潔平整，有油跡，有缺頁，有卷邊， 扣 1 分 1門脫漆，有污跡，有灰塵，不光亮， 扣 1 分 1窗有灰塵，污跡，不光亮，有蜘蛛網(wǎng)， 扣 1 分 1墻有污跡，吊灰，蜘蛛網(wǎng)，破損 ， 扣 1 分 1地毯，有破損，開裂、雜物，不平整清潔， 扣 1 分 1大理石有油污，油膩，有雜物，死角衛(wèi)生完成不到位，不光亮， 扣 1 分 1電燈、燈罩燈架不清潔，有灰塵、蜘蛛網(wǎng)，不光亮， 扣 1 分 1瓷器不干凈，清潔，有缺口，有破損，有黑漬， 扣 2 分 玻璃器皿不光亮透明，有油污、有指紋、破損、缺口、唇印， 扣 2 分 2生啤機(jī)，制冰機(jī)不清潔、干凈、有臟跡， 扣 1 分 2各類用具不干凈、沒分類放置， 扣 1 分 2天花板吊灰，不清潔衛(wèi)生，有雜物，排風(fēng)口處墻壁發(fā)黑， 扣 1 分 三、勞動紀(jì)律，禮貌禮節(jié)質(zhì)量考核 不得無故遲到、早退或上、下班不打卡，違者 扣 1 分 當(dāng)班時(shí)，儀容儀表不整齊或不按規(guī)定著裝，佩戴酒店規(guī)定以外的首飾，攜帶非工作需要之 BP 機(jī)、手機(jī) 扣 1 分 不按規(guī)定佩戴工號牌者 扣 1 分 開餐期間不允許在客用區(qū)域內(nèi)換衣服、化妝，違者 扣 1 分 保持工作場所、宿舍、衣柜的整潔，不得在衣柜內(nèi)存放食物，違者 扣 1 分 禮節(jié)禮貌 不到位者 扣 1 分 上班時(shí)間不允許講家鄉(xiāng)話（與客人對話除外）違者 扣 1 分 站立不標(biāo)準(zhǔn)者 扣 1 分 員工一律班前會前用餐，特殊原因需批準(zhǔn)，違者 扣 1 分 1客人走后未及時(shí)關(guān)燈者 扣 2 分 1不按規(guī)定就餐者 扣 1 分 1員工受到客人投訴的（特殊原因除外）視情節(jié)輕重 扣 210 分 1因操作不當(dāng)引起損失，賠償之外， 扣 1 分 1不得隨地吐痰、亂扔煙 頭和廢棄物、在禁煙地點(diǎn)吸煙或執(zhí)煙行走，違者扣 2 分 1不得在非當(dāng)班時(shí)私自在酒店內(nèi)逗留閑蕩、在非工作時(shí)間在客人場所游逛、下班后無故滯留在酒店內(nèi)、無故穿便裝在工作場所及公共區(qū)域出入，違者 扣 2 分 1不注意節(jié)約能源，不愛護(hù)公物者 扣 2 分 1不得與賓客和同事說話不禮貌，不得在工作場所歪依斜靠，舉止不當(dāng)，不得在賓客面前伸懶腰、剔牙、挖鼻、修指甲等不文明禮貌的行為，違者 扣 2 分 1不按規(guī)定的員工通道出入，未經(jīng)允許不得乘坐客梯或使用客用衛(wèi)生間和客用電話，違者 扣 3 分 非因工作需要進(jìn)入客人活動區(qū)域，違者 扣 1 分 2工作態(tài)度不認(rèn)真（當(dāng)班時(shí)串崗、聚眾聊天，看無關(guān)報(bào)子、打私人電話），違者 扣 2 分 2不得在酒店內(nèi)大聲說笑、追逐打鬧、勾肩搭背，違者 扣 2 分 2上班時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)班以上管理人員批準(zhǔn)不得打私人電話和會客，違者 扣 3 分 2浪費(fèi)飯菜，飯后不收拾餐具者 扣 1 分 2不按規(guī)定或操作規(guī)程使用公用設(shè)施或工具者 扣 3 分 2未經(jīng)批準(zhǔn)，使用專供客人使用之設(shè)施和物品，違者 扣 3 分 2工作粗心大意、散慢、效率欠佳，在酒店內(nèi)粗言穢語者 扣 2 分 2下班前不與下一班交接工作就擅離工作崗位者 扣 2 分 不遵守門衛(wèi)制度，帶包進(jìn)出酒店時(shí)，拒絕酒店授權(quán)人員檢查包裹和物件者 扣 2 分 3私拿客用酒水（情節(jié)特別嚴(yán)重者予以開除處理）。 扣 5 分 3不服從管理或不服從調(diào)動，對上司不禮貌者 扣 3 分 3非因公會客，私自攜親友或他人進(jìn)店洗澡、用工作餐，參觀等 扣 5 分 3對賓客或同事出口不遜、精言穢語、不尊重、不禮貌者 扣 5 分 3態(tài)度消 極，對工作不負(fù)責(zé)任者 扣 3 分 3對有損酒店利益的行為或言語知情不報(bào)或謊報(bào)者 扣 5 分 3未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制酒店之鑰匙者 扣 10 分 不得向客人索取小費(fèi)、不得私自處理客人遺留下來的財(cái)物，違者 扣 10 分 4不得挑撥是非、散布流言、亂發(fā)牢騷、擾亂酒店正常工作秩序，違者 扣 5 分 4不得偷吃客人剩余食品，違者 扣 10 分 4當(dāng)班時(shí)睡覺或無故中途停止工作，喝酒或帶有醉態(tài)、串崗、干私活者 扣 10 分 4違反安全制度和消防條例 ，毀壞消防器材或隨意動火、動電等者 扣 20 分 4不得在店內(nèi)圍觀賭博或變相賭博，違者 扣 20 分 4工作疏忽大意、造成酒店或客人的財(cái)物損失和浪費(fèi)者照價(jià)酌情賠償。 4不得超越職責(zé)、職權(quán)范圍，擅自處理或回答有關(guān)問題，違者酌情給予處理。 4不得對影響賓客經(jīng)營的問題不及時(shí)解決或有意拖延，違者酌情給予處理。 4不得在酒店外兼職，違者做開除處理。 50、不得未征得酒店同意而作任何形式之募捐或在酒店內(nèi)售買私人物品，違者做開除處理。 5未經(jīng)許可私自開他人的更衣柜、抽屜、文件柜等做開除 處理。 5未經(jīng)認(rèn)可擅自使用酒店或客人財(cái)物者做開除處理。 5拒絕接受酒店安排的定期體檢和防疫注射者做開除處理。 5偷吃、偷拿酒店物品食品或在酒店內(nèi)烹制食品者做開除處理。 5不允許在酒店內(nèi)打架斗毆，違者雙方全部開除。 5領(lǐng)班檢查工作不合格，不以身作則，視情節(jié)予以 扣 210 分 5對屬下的過失失察或管理不當(dāng)者 扣 3 分 5對屬下的過失視而不見，不按酒店規(guī)定處罰違紀(jì)員工者 扣 10 分 5不得接受任何形式的賄賂，違者做開除處理。 60、員工必須遵守《員工行為規(guī)范 》的有關(guān)規(guī)定，違者視情節(jié)輕重給予處罰。 四、廚房安全檢查考核 加工間、切配間、冷菜間、爐灶間、點(diǎn)心房未達(dá)到 水電關(guān)閉， 扣 5 分 機(jī)械關(guān)閉， 扣 5 分 冰箱、冷庫運(yùn)轉(zhuǎn)不正常， 扣 5 分 消防器具不具備、不定位存放， 扣 5 分 門窗未關(guān)閉， 扣 5 分 煤氣閥、蒸汽鎖關(guān)閉， 扣 10 分 設(shè)施設(shè)備存在安全隱患，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)及報(bào)修，每人 扣 10 分 五、餐廳員工獎勵(lì)考核 服務(wù)熱情周到，符合質(zhì)量檢查考核，多次受到客人書面表揚(yáng)， 獎 2 分 積極參與部門成本控制，提出合理意見或建議為部門節(jié)省開支， 獎 5 分 能以積極的態(tài)度對待工作，隨時(shí)服從上級的安排、調(diào)動， 獎 1 分 積極參加酒店、部門、班組的各項(xiàng)活動，并在活動中成績優(yōu)異、突出， 獎 2 分 在服務(wù)區(qū)域踏實(shí)肯干、敢挑重?fù)?dān)，敢對不良行為如（偷竊、貪污、公共用品私用）等不良行為檢舉、揭發(fā)， 獎 3 分 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對因人為因素造成 的損失采取有效手段，避免重大損失，獎 2 分 協(xié)助處理重大事件，表現(xiàn)突出， 獎 5 分 因個(gè)人表現(xiàn)好而受到上級多次表揚(yáng)且被部門評為優(yōu)秀員工， 獎 2 分 拾金不昧，被酒店通報(bào)表揚(yáng)且給酒店帶來良好聲譽(yù)， 獎 210 分 KTV 質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)檢材料 編號： HR— 03— 001 部門：人力資源部 類別：質(zhì)量檢查 主題：每周質(zhì)檢反饋 20 至 20 15 日反饋內(nèi)容 為提高 KTV 全體員工的自身素質(zhì)，樹立良好的團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)意 識。本部門根據(jù)酒店總經(jīng)理室的管理要求，本著“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，特制訂以下服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，加以完善和提高 KTV 中心的整體形象。 一、 務(wù)質(zhì)量的考核制度和方法 合《部門服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》及《 KTV 部崗位職責(zé)與操作規(guī)程》為依據(jù)； 實(shí)行管理連帶責(zé)任制的階梯或考核原則，對于服務(wù)質(zhì)量問題，采取互相 監(jiān)督，共同提高的方式嚴(yán)格把關(guān)，每分值為 20 元； 如本制度與《酒店員工手冊》的規(guī)定有所沖突，則以《酒店員工手冊》為準(zhǔn)。 二、 服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) 上班遲到，早退，接打私人電話； 扣 1 分 上班干私活，翻閱與工作無關(guān)的書刊，報(bào)紙，雜志等； 扣 1 分 上班時(shí)哼歌曲，吹口哨，喧嘩或利用工作電話閑聊； 扣 1 分 上班時(shí)打瞌睡，吃零食，串崗，離崗； 扣 2 分 不服從上司的工作指令，不與同時(shí)積極配合，協(xié)作； 扣 1 分 受到客人正當(dāng)投訴，違反員工餐廳及公共浴室等規(guī)定； 扣 2 分 未經(jīng)上級批準(zhǔn)，私自調(diào)換班次； 扣 1 分 未履行本崗位職責(zé)，未按正常的工作程序操作； 扣 2 分 不按規(guī)定站立服務(wù)或姿勢不標(biāo)準(zhǔn)； 扣 1 分 不按酒店規(guī)定的行走路線上下班，私自乘坐客用電梯； 扣 1 分 1 上班時(shí)間私自會見親友； 扣 1 分 1 下班以后無故逗留本中心； 扣 1 分 1 私帶物品進(jìn)入工作崗位； 扣 1 分 1 未按時(shí)參加本中心組織的各項(xiàng)活動，業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 扣 1 分 1 對本中心財(cái)產(chǎn)遺失或 缺少不報(bào)告者； 扣 5 分 1 上班時(shí)間睡覺； 扣 3 分 1 未經(jīng)允許使用客用設(shè)施； 扣 2 分 1 工作崗位衛(wèi)生不符合要求； 扣 2 分 1 未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制有關(guān)部門的鑰匙； 扣 5 分 私自挪用本中心物品，私拿本中心食品，飲料者； 扣 5 分 2 違反本中心規(guī)定要求，進(jìn)行電腦操作者； 扣 3 分 2 拿取客人財(cái)物或撿到貴重物品不上交者 以實(shí) 際情況為準(zhǔn) 。 扣 10 分 2 誹謗 ,污辱其他員工 ,造成員工之間不團(tuán)結(jié)者 。 扣 5 分 2 在酒店公共場所斗毆 ,造成他人損傷 ,影響惡劣者 。 扣 5 分 2 利用工作之便貪污 ,盜竊者 以實(shí)際情況為準(zhǔn) 。 扣 5 分 2 無節(jié)能意識 ,隨意浪費(fèi)酒店物品和資源 。 扣 2 分 2 涂改 ,偽造單據(jù) ,營私舞弊 ,謀取私利 ,假公濟(jì)私 以實(shí)際情況為準(zhǔn) 扣 5 分 2 泄漏部門及酒店機(jī)密文件或資料 。 扣 3 分 2 著裝不整潔 ,未佩帶工號牌 。 扣 1 分 面部不清潔 ,蓄須 ,表情僵化 ,怪異 ,不自然 。 扣 1 分 3 頭發(fā)造型怪異 ,遮眉 ,過耳 ,不清潔 ,有異味 。 扣 1 分 3 雙手不清潔 ,指甲過長 ,內(nèi)有污垢 。 扣 1 分 3 接聽電話未按有關(guān)程序和要求操作 。 扣 1 分 3 服務(wù)過程中不使用普通話禮節(jié)語言 ,使用禁語 。 扣 1 分 3 工作中未使用微笑服務(wù) 扣 2 分