【導(dǎo)讀】設(shè)施設(shè)備的重要組成部分；因此，客房部的經(jīng)營(yíng)管理水平與服務(wù)質(zhì)量，不僅直接影響到客人對(duì)飯店的印象，還關(guān)系到飯店的經(jīng)濟(jì)效益及整體聲譽(yù)?？头坎恐饕?fù)責(zé)飯店客房服務(wù)、洗衣服務(wù)、清潔服務(wù)等工作，本著“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，努力為賓客提供安全、規(guī)范、衛(wèi)生、周到的服務(wù)，為飯店賓客創(chuàng)造一個(gè)良好的居住條件和消費(fèi)環(huán)境。飯店現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)客房、商務(wù)單間、豪華套房共157套?？头坎吭O(shè)有客房辦公室、客房中心、樓層、PA、花房。標(biāo)準(zhǔn)，與其他部門(mén)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)，做好經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)工作。以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、飯店的有關(guān)法令、法規(guī)及規(guī)章制度，貫徹、落實(shí)總經(jīng)理的各項(xiàng)工作指令；質(zhì)的員工，并及時(shí)提出員工的晉升、調(diào)職意見(jiàn)?？头坎⒆龊糜涗?，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。種設(shè)備保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本。親自安排和檢查貴賓房，確保不出差錯(cuò)，迎送貴賓，探望患病的賓客和長(zhǎng)住客。

　　

【正文】 統(tǒng)計(jì) 樓層借用物品及撤物品的房間，轉(zhuǎn)抄至中心，以便早值人員查房。 （ 11） 23:30下班，交鑰匙、對(duì)講機(jī) （二）清掃員工作程序（ 8： 0016： 00） 打掃房間程序：請(qǐng)即打掃房 — VIP房 — 走客房 — 住客房 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 20 當(dāng)日任務(wù) 周一 衛(wèi)生間淋浴房?jī)?nèi)外及四周白膠。 周二 馬桶水箱內(nèi)外。 周三 衛(wèi)生間地面及白膠。 周四 臉盆下水口，出水口，垃圾桶。 周五 馬桶內(nèi)外、底座及邊緣。 周六 床底吸塵，床墊下頭發(fā)。 周日 四壁瓷磚（衛(wèi)生間四壁，馬桶后，臺(tái)面下等）。 值班人員服從當(dāng)班主管安排。 ? 工作時(shí)間 16： 0020： 00。 ? 打掃早班留下的未打掃的房間和走客房、請(qǐng)即打掃房。 ? 協(xié)助樓層服務(wù)員做二次房和夜床。 ? 隨時(shí)聽(tīng)從主管調(diào)配，認(rèn)真完成工作任務(wù)。 ? 得到當(dāng)班主管許可后方可下班。 工作程序 清掃員班前會(huì) 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 1）分配清掃員 安排合理。 2）開(kāi)會(huì) 全面。 根據(jù)考勤表點(diǎn)名。 檢查儀表儀容。 布置工作任務(wù)，以及前一天做的不好的地方。 分房 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 1）計(jì)算需做房數(shù) 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 根據(jù)實(shí)際任務(wù)情況調(diào)配 清潔工。 根據(jù)查房報(bào)告計(jì)算出每個(gè)清潔工當(dāng)天的做房數(shù)。 2）傳遞信息 分配清楚、無(wú)遺漏。 呼叫所有領(lǐng)班告知清潔工的住房數(shù)以及分配情況。 檢查清潔工工作本 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 1）閱讀工作本 準(zhǔn)確。 將當(dāng)天清潔工做的房數(shù)登記在表格上。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)了解，處理。 2）登記做房數(shù) 仔細(xì)。 查看工作本上日期、合做人姓名、棉織品數(shù)量是否登記。 檢查所做房間數(shù)目是否與分配數(shù)目一致。 3）登記棉織品數(shù)量 數(shù)目準(zhǔn)確。 將工作本上所登記的棉織品消耗匯總到一日總消耗表上。 做房的工作程序 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 1）插鑰匙牌 操作輕。 將鑰匙牌插入鑰匙牌插孔內(nèi)。（不可用其它物品代替鑰匙牌）。 2）拉開(kāi)窗簾 操作輕。 輕輕拉動(dòng)窗簾繩將窗簾拉開(kāi)。 關(guān)掉多余的燈并留意有無(wú)燈泡滅。 3）撤餐具 操作輕。 將所有餐具放回餐盤(pán)，不可將房間物品誤入餐盤(pán)。 將餐盤(pán)或餐車(chē)送至工作區(qū)域。 4）清理垃圾 操作輕。 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的 煙頭要熄滅，將煙缸放在洗手間內(nèi)備洗。（注意雪茄） 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 21 將臺(tái)面上、地上垃圾拾起放在垃圾桶內(nèi)。 將垃圾袋拿出系緊。 將垃圾袋丟入工作車(chē)?yán)皟?nèi)。 清潔垃圾桶內(nèi)外。 更換垃圾桶上垃圾袋，垃圾袋平整地套在垃圾桶上，翻邊約 5公分。 5）撤床 操作輕。 逐條撤下臟床單，不可與被套一起撤，以免裹進(jìn)客人衣物。 撤下的枕頭、被子放在另一張床上或沙發(fā)上，不可將枕頭、被子放在客人衣物或行李上，更不可放在地上。 將撤下的臟布件放入清潔車(chē)內(nèi)。 6）鋪床 整齊、無(wú)毛發(fā)。 檢查所有布件無(wú)破損、污跡。 整理床墊、床裙，床裙四周長(zhǎng)短一致，整潔。 按鋪床程序操作。 7）抹浮灰 操作輕。 干凈、無(wú)灰塵。 用半濕的抹布按順時(shí)針或逆時(shí)針由內(nèi)向外抹浮灰， 房門(mén)從上到下、正、反面，包括窺鏡、房號(hào)、放火通道圖，防盜扣、鑰匙牌插孔。 壁櫥內(nèi)衣架、橫竿。 行李柜、面、擋板，冰箱柜。 寫(xiě)字抽屜、臺(tái)面，鏡面，燈泡、燈架。 服務(wù)指南，服務(wù)夾。 電視機(jī)熒光屏及外殼，遙控器架。 地?zé)魲U架、燈泡。 窗臺(tái)、窗框、窗玻璃。 厚薄窗簾 輕輕拉動(dòng)一遍，檢查是否靈活、有無(wú)脫鉤。 吧臺(tái)臺(tái)面、底座。 床頭控制柜、擋板、點(diǎn)化電話聽(tīng)筒及主機(jī)、床頭燈桿、燈泡。 抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。 應(yīng)急燈罩。 穿衣鏡。 8）補(bǔ)充物品 無(wú)差錯(cuò)。 根據(jù)規(guī)定的固定位置，按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充，擺放相應(yīng)的物品。 9）吸塵 仔細(xì)，到位。 從里向外吸塵，注意邊角處，窗簾后、梳妝凳下，兩床之間。 一人將床抬起，一人吸床底。 10）環(huán)顧四周 無(wú)遺漏項(xiàng)目。 結(jié)束工作 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 1）清 理小桶 干凈，無(wú)雜物，無(wú)積水。 將小桶所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。 三刷分開(kāi)放好。 2）整理工作車(chē) 物品歸類(lèi)擺放。 將垃圾、臟織品卸掉，把消耗品、織品擺放整齊。 3）將皂頭、過(guò)期報(bào)紙、卷紙頭等帶至相關(guān)樓層 無(wú)遺漏，分類(lèi)放好。 將需帶下樓層的物品分類(lèi)裝好，離開(kāi)樓層即帶走。 清掃衛(wèi)生間 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 1）清理臟棉織品 將客人使用過(guò)的棉織品收出，注意客人的織品不能混入。 2）清理衛(wèi)生間垃圾 操作輕。 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭要熄滅，并將煙缸放在洗手間池內(nèi)備洗。 將臺(tái)面、地上垃圾拾起放在垃圾桶內(nèi)。 將垃圾袋拿出系緊。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 22 將垃圾袋丟入工作車(chē)?yán)皟?nèi)。 清潔垃圾桶內(nèi)外。 更換垃圾桶上垃圾袋，垃圾袋平整地套在垃圾桶上，翻邊約 5公分。 3）取清潔桶 操作輕。 將清潔桶帶入衛(wèi)生間，小桶下墊抹布。 4）清洗煙缸 無(wú)煙油，斑跡。 洗凈、擦干煙缸并歸位。 5）清洗浴簾 無(wú)皂跡、頭發(fā)。 將浴簾的下半部放在浴缸內(nèi)清洗。 6）清洗三缸 無(wú)斑跡、水跡、頭發(fā)。 先抽一次馬桶。 再將清潔劑分別倒于三刷上。 依次分別清洗臉盆、浴缸、馬桶。 用清水將臉盆、浴缸、馬桶過(guò)洗干凈并擦干。 7）抹浮灰 無(wú)斑跡、水跡、頭發(fā)。 按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚰ǜ』?，并記下所需補(bǔ)充的消耗品，邊清潔邊定位物品。 衛(wèi)生間臺(tái)面、鏡面。 環(huán)保盒中的消耗品。 馬桶水箱。 電話。 污物鉤。 所有金屬架、籠頭。 衛(wèi)生間門(mén)。 地秤。 衛(wèi)生間地面。 8）補(bǔ)充棉織品、物品 操作輕。 無(wú)差錯(cuò)。 根 據(jù)規(guī)定的固定位置按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。 9）環(huán)顧四周 無(wú)遺漏項(xiàng)目。 站在衛(wèi)生間門(mén)口環(huán)顧四周。 工作車(chē)的擺放 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 1）擺放 操作輕。 將工作車(chē)推至所需打掃的房間門(mén)口正好卡住房門(mén)口。 2）更換織品 整潔。 即時(shí)取走工作車(chē)上的臟棉織品和垃圾，將滿的垃圾袋口扎好。 臟棉織品不得高于袋口的 30公分。 3）表面 整潔。 不允許放床單等棉織品，以免壓壞消耗品。 雜物不允許放在工作車(chē)表面。 垃圾不得超過(guò)垃圾袋口三分之二處。 檢查服務(wù)員工作單工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 姓名填寫(xiě) — 整潔 寫(xiě)上樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員姓名 房間狀況 — 準(zhǔn)確、清晰 填寫(xiě)樓層狀況用（ 0表示住客房，用 000表示待修房，什么都不寫(xiě)表示空房） — 住客房要寫(xiě)清床位（ A、 B） — 填寫(xiě) VIP級(jí)別 — 環(huán)?？ㄊ褂们闆r 各類(lèi)進(jìn)出房間時(shí)間 — 及時(shí)性、準(zhǔn)確、無(wú)遺漏 — 打掃房間時(shí)間。 — 維修項(xiàng)目及時(shí)間（維修項(xiàng)目旁邊注明急修或普修，修好后再注明OK） — 報(bào)紙?zhí)峁? — 巡視樓層的時(shí)間（要求每 30分去巡一次） 記下任何一個(gè)電話記錄的內(nèi)容及時(shí)間 — 結(jié)帳時(shí)間（在飲料邊寫(xiě)清對(duì)方姓名） — 進(jìn)店時(shí)間（進(jìn)店時(shí)間旁邊注明人數(shù)） — 離店時(shí)間 住客房情況 — 房號(hào)、物品、準(zhǔn)確 — 填寫(xiě)貴重物品（電器） — 借用物品（種類(lèi)及數(shù)量） 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 23 — 無(wú)遺漏 — 特殊要求 — 飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上注明） — 遺留何種物品 清潔情況 無(wú)遺漏，無(wú)差錯(cuò) — 當(dāng)日任務(wù)完成后在房號(hào)上注明 — 服務(wù)員返工后，需在返工項(xiàng)目上注明“” 領(lǐng)班每周必查項(xiàng)目 時(shí)間 項(xiàng)目 檢查注意事項(xiàng) 周一 查棉織品 織品是否確保量 周二 查飲料柜 該配備的物品有無(wú) 備齊 周三 查固定物資 有無(wú)缺少的物品，若有應(yīng)查明原因及時(shí)審領(lǐng)。 周四 查固定物資 有無(wú)缺少的物品，若有應(yīng)查明原因及時(shí)審領(lǐng)。 周五 查雜品柜 有無(wú)按規(guī)定的格式進(jìn)行布置，是否整潔，數(shù)量是否正常 周六 查各類(lèi)清潔劑 各清潔劑的備量確保好 周日 查棉織品 檢查注意事項(xiàng) （二）樓層服務(wù)程序 班前會(huì) 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 1）檢查儀表儀容 上班前應(yīng)對(duì)著鏡子自我檢查：著裝整潔、挺刮，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，不佩帶飾物，化好淡妝，不留長(zhǎng)指甲。 接受主管檢查 。 2）布置當(dāng)日任務(wù)或特殊任務(wù) 仔細(xì)。 記住當(dāng)日所做當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)，以及怎樣做，用什么樣的工具和清潔劑。 3）學(xué)英語(yǔ)或日語(yǔ)（ 2個(gè)單詞 1句話） 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 主管領(lǐng)讀，員工跟讀，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。 4）報(bào)大夜班提供的夜間 C/I、 C/O的房號(hào) 記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。 用筆將所管區(qū)域（樓層）房號(hào)記錄在電腦表上。 當(dāng)日進(jìn)店的 VIP、有特殊要求的客人。 主管每周必查項(xiàng)目 早 班 晚 班 第一周 固定物資 工作間 第二周 飲料柜 雜品柜 第 三周 固定物資 工作間 第四周 計(jì)劃衛(wèi)生及其它 計(jì)劃衛(wèi)生 處理客人投訴 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 1）傾聽(tīng) 保持目光接觸，以示尊重。 認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)不要插話打斷客人。 有禮貌的向客人道歉。 詢(xún)問(wèn)客人姓名和房號(hào)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 24 2）解決問(wèn)題 認(rèn)真、熱情。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 找出解決問(wèn)題的方法并征詢(xún)客人意見(jiàn)。 熱誠(chéng)幫助客人解決，不得推委拒絕。 無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任。 如不能馬上給客 人答復(fù)，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 首先向客人道歉，在道歉過(guò)程中婉言解釋。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示飯店的歉意。 3）記錄 準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案。 寫(xiě)明時(shí)間，投訴原因，解決方法。有些投訴上報(bào)大堂記錄在電腦內(nèi)。 做好投訴和處理過(guò)程的記錄以便研究客人投訴的原因。 就此事給員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。 領(lǐng)班班前準(zhǔn)備 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 1）準(zhǔn)備工作 字跡端正，交班記錄認(rèn)真摘抄。 取領(lǐng)班工作單并記錄當(dāng)班服務(wù) 員的姓名。 看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。 看前日晚班領(lǐng)班的工作單，大夜班工作單，轉(zhuǎn)抄交班內(nèi)容（以便當(dāng)日完成）。 3）申請(qǐng)鮮花 按實(shí)際情況填寫(xiě)。 根據(jù)進(jìn)、離店通知單上的規(guī)格填寫(xiě)相應(yīng)的鮮花需求數(shù)交客房中心。 申請(qǐng)鮮花 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 1）看當(dāng)日進(jìn)店客情單 無(wú)差錯(cuò)。 看所管區(qū)域預(yù)計(jì) C/I的房間數(shù)量及所需花的品種。 2）開(kāi)花單 規(guī)格、數(shù)量、時(shí)間無(wú)差錯(cuò)。 客房中心根據(jù)各樓層所需花的種類(lèi)與數(shù)量以及所需時(shí)間開(kāi)一張花單送至花房。 3）送花 花的規(guī)格、數(shù)量符合要求。 花房根據(jù)細(xì)目表以及所需時(shí)間按時(shí)將花送至各樓層。 檢查房間 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 1）設(shè)備 螺絲：無(wú)松動(dòng)。 燈泡： 40W，燈罩無(wú)斑跡。 空調(diào)： 25℃，風(fēng)力：低檔，無(wú)雜音。 電視：頻道、音量固定 電話：所有電話的音量調(diào)至三分之一處。 門(mén)鎖、防盜扣是否正常。 用電設(shè)備是否工作正常。 空調(diào)調(diào)至規(guī)定的檔位。 電視頻道調(diào)定在所規(guī)定的節(jié)目頻道上。 電話是否正常工作。