【正文】 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 1 客 房 部 客房部是飯店經濟收入的主要來源部門之一，其經營、管理的客房既是飯店產品的主體，又是飯店設施設備的重要組成部分；因此，客房部的經營管理水平與服務質量，不僅直接影響到客人對飯店的印象，還關系到飯店的經濟效益及整體聲譽。 客房部主要負責飯店客房服務、洗衣服務、清潔服務等工作，本著“賓客至上，服務第一”的宗旨，努力為賓客提供安全、規(guī)范、衛(wèi)生、周到的服務，為飯店賓客創(chuàng)造一個良好的居住條件和消費環(huán)境。 飯店現有標準客房、商務單間、豪華套房共 157套。 客房部設有客房辦公室、客房中心、樓層、 PA、花房。 第一節(jié) 客房部組織機構圖 第二節(jié) 客房部辦公室 客房部辦公室是客房部的行政管理指揮中心，負責督導、檢查、考核其下屬各崗位的日常工作，統(tǒng)一協(xié)調對客服務工作，掌握和控制客房狀況，組織制定、修訂、落實本部門各級人員的工作職責、程序、標準，與其他部門進行聯絡、協(xié)調，做好經營、管理、服務工作。 一． 崗位說明： （一）客房部經理 【工作關系】 直接上級：分管副總經理 直接下級：經理助理 【崗位概要】 以身 作則，嚴格執(zhí)行國家、飯店的有關法令、法規(guī)及規(guī)章制度，貫徹、落實總經理的各項工作指令；負責制定、修訂、落實本部門的工作職責、程序、標準，并對本部門負責和參與的工作質量、服務質量負全面責任。 經理 主管 綠化 康樂 廳堂組 樓層 客房中心 經理助理管 庫管兼收發(fā) 中心聯絡員 樓層服務員 清衛(wèi)員 巡環(huán)員 打掃員 夜班保養(yǎng)員 健身臺球服務員 綠化保養(yǎng)工 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 2 【工作職責】 （ 1） 對總經理負責。根據總經理確定的方針、政策，負責制定部門的營運計劃，并組織實施，確保計劃的實現。 （ 2） 負責制定本部門各級人員的崗位責任制，明確各崗位職責范圍和具體工作任務。 （ 3） 每天查閱有關報表和報告，掌握客房預訂銷售情況及客情動態(tài)。 （ 4） 主持本部門工作例會，聽取匯報，組織、安排本部門工作，督促、檢查工作進展情況， 解決工作中存在的問題。 （ 5） 督導本部門員工遵守店紀店規(guī)，并嚴格按服務的規(guī)范、標準和程序進行服務。 （ 6） 負責本部門員工的聘用、專業(yè)培訓，落實員工評估制度，根據評估結果來激勵員工，注意培養(yǎng)有潛質的員工，并及時提出員工的晉升、調職意見。 （ 7） 與銷售部門聯系協(xié)調，注意客房銷售、重要任務、團隊、會議動態(tài)，抓好促銷工作，抓好經濟指標的落實。 （ 8） 嚴格按照服務規(guī)程和質量要求，每天巡視檢查本部門各管區(qū)的質理管理工作及清潔衛(wèi)生工作，抽查客房并做好記錄，發(fā)現問題，及時處理。 （ 9） 科學地制定房務預算支出，負責建立和完善客房各種物品、用品的消耗、管理 、控制制度，制定各種設備保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本。 （ 10） 親自安排和檢查貴賓房，確保不出差錯，迎送貴賓，探望患病的賓客和長住客。 （ 11） 經常聽取和搜集賓客及各部門意見書，不斷改進工作，認真對待賓客投訴并記錄，努力彌補可能產生的不良影響。 （ 12） 督促各崗位有計劃地開展崗位業(yè)務培訓，提高員工的業(yè)務素質、服務技能、工作效率。 （ 13） 加強本部門與飯店其它各部門的溝通與聯系。 （ 14） 定期對下屬進行績效評估，考核管理人員的工作，并按照獎懲制度實施獎懲。 （ 15） 會同保安部做好安全防火工作，確保所有消防道路暢通無阻，消防器具完好無缺，保證客房和賓客的 安全。 【任職資格】 性別：男女不限 學歷：大專以上 （ 1）具有良好的人際關系和組織協(xié)調能力。 （ 2）持有國家旅游局頒發(fā)的飯店經理上崗資格證。 （ 3）具有旅游學、銷售學、社會學、飯店管理學和客房管理等業(yè)務知識。 （ 4）熟悉飯店計算機網絡系統(tǒng)，熟練操作客房部計算機。 （ 5）具有較好的業(yè)務素質和較寬的知識面，熟悉掌握本飯店和部門的工作職責、程序、標準。 （ 6）具有一定的語言表達能力和文字寫作能力，能夠撰寫客房管理的有關文件和工作報告。 【 工作內容 】 （ 1）參加飯店有關會議。 A. 參 加總經理主持的每日晨會。 B. 參加每月一次的服務質量分析會議。 C. 參加每月一次的營銷工作會議。 D. 參加每月一次客房成本分析會議。 （ 2）主持客房部有關會議。 A. 每日 12： 30例會。 B. 每周一次管理人員會議。 C. 每月一次部門質檢分析、案例分析會議。 （ 3）查看有關報表 A. 部門值班記錄。 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 3 B. 重點賓客報表。 C. 大型接待任務的接待計劃。 D. 客房部營業(yè)月報表。 E. 合理化建議記要。 （ 4）工作檢查 A. 每天巡查各點員工工作情況、設備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現問題及時處理。 B. 每天檢查重點賓客房間衛(wèi)生狀況、設備狀況和布置規(guī)格。 C. 經常征求賓客意見，處理賓客投 訴。 D. 及時了解物品供應和消耗情況，降低消耗，控制成本。 E. 了解待修房的維修情況。 F. 做好與相關部門的溝通、協(xié)作工作。 G. 檢查勞動力分配情況，杜絕忙閑不均，有效地控制人工成本。 H. 進行一些必要的例行檢查，如當日任務、計劃衛(wèi)生、固定物資等。 I. 檢查 VIP房間的衛(wèi)生狀況和布置規(guī)格。 （二） 經理助理 【工作關系】 直接上級：部門經理 直接下級：樓層主管 【崗位概要】 （ 1） 對客房部經理負責，協(xié)助做好本部門的工作。 （ 2） 具體負責工作計劃的落實和檢查。 （ 3） 安排和審批職工的休假，負責調配勞動力。 （ 4） 經理不在時，全權負責部門工作。 （ 5） 作好每月員工 工作的考核評估工作。 【工作職責】 1. 每天參加客房部領班會議，匯報當天情況。 2. 主持每天晨會，向領班布置各項工作任務；并檢查上崗員工的儀容、儀表、考勤情況及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 3. 參與拜訪長住客和患病客人；受理住客投訴。 4. 督查領班的《領班查房表》，發(fā)現問題須及時處理。 5. 每天檢查公共區(qū)域衛(wèi)生及設施設備的損壞情況；抽查 10 間房以上，并將檢查的情況認真記錄在《客房管理員檢查表》上；對當日的特殊房間，如“ S/O”，“ DND”等須予以關注，并將有關情況及時上報經理。 6. 負責領班工作質量的考核，并根據其工作表現做出獎懲。 7. 做好管轄區(qū)內員工的思想工作，掌握下屬員工工作狀況，編寫每月培訓計劃。 8. 掌握房間 MINIBAR 酒水、客用品的使用情況；調查走單經過，并及時做出處理。 9. 做好交接工作，完成各類報表的填寫工作。 10. 完成上級交給的其它臨時工作。 【任職資格】 性別：男女不限 學歷：大專以上 （ 1） 具有督導下屬的能力。 （ 2） 具有吃苦耐勞精神，工作認真負責。 （ 3） 熟悉客房業(yè)務知識，熟悉各種表格的制作。 【 工作內容 】 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 4 （ 1） 負責員工及實習生的培訓情況。 （ 2） 與其它部門做好協(xié)調。 （ 3） 到崗后了解當日及近期的團隊、宴會以及 VIP客情； （ 4） 每 天保證一定的時間，在管轄區(qū)督導員工操作，能夠不斷發(fā)現問題，不斷糾正，不斷地進步。 （ 5） 檢查員工的精神面貌、儀容儀表以及禮節(jié)禮貌是否符合要求。 （ 6） 處理客房部小酒吧回單，并留存歸檔。 （ 7） 完成平時的排班、考勤工作。 （ 8） 按時完成每月的員工考評。 （ 9） 保證消耗品的充足，并做好部門營運的成本控制和預算。 （ 10） 了解員工心理動態(tài)，作及時調整，避免過快過多的流動量。 （ 11） 保證上級領導及員工之間的信息暢通。 （ 12） 做好質檢單的反饋及記錄工作。 （ 13） 開會總結一周的班組問題和需要注意的事項。 （三） 樓層主管 【工作關系】 直接上級：部門經理 直接下級：領班 【崗 位概要】 對部門經理負責，及時傳達、貫徹、執(zhí)行部門經理的工作指令，全面負責管理客房中心、樓層的各項服務及管理工作，并對其執(zhí)行的效果負責；工作中須采取走動式管理，監(jiān)督實施各項服務程序和規(guī)章制度，做好員工的思想工作；貫徹執(zhí)行飯店和部門內部的有關規(guī)章制度，確?？头恐行摹菍臃盏母黜椆ぷ黜樌M行，為客人提供優(yōu)質、高效的住宿服務。 【工作職責】 （ 1） 對部門經理負責，有效地控制房間衛(wèi)生質量，確?？头抗矃^(qū)域、工作區(qū)域設備、設施的正常運轉，并對設備設施的維修保養(yǎng)提出自己的建議。 （ 2） 對部門運轉工作中存在的問題，及時提出自己的意 見。 （ 3） 確保下屬員工的服務規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)。 （ 4） 做好每個月的工作總結和工作計劃，明確培訓重點，制定培訓計劃，實施培訓內容。 （ 5） 對下屬員工進行考核。 【任職資格】 性別：男女不限 學歷：高中以上 （ 1） 具有較好的英語會話能力及較強的組織能力、管理能力和語言表達能力。 （ 2） 在本部門工作 3 年以上，并從事領班工作 2 年以上。 （ 3） 最佳年齡 2540 周歲。 （四）庫管兼收發(fā) 【工作關系】 直接上級：部門經理助理 【崗位概要】 對部門經理負責，負責部門物資的領取、發(fā)放及保管；控制樓層客用品及 清潔用品的收發(fā)，并能進行成本核算，負責核對、編寫、領退客房固定物資。負責每日棉織品的收發(fā)工作。 【工作職責】 （ 1） 根據部門工作需要編制各種報表，匯總各類材料。 （ 2） 負責部門物資的領取、發(fā)放及保管；控制樓層客用品及清潔用品的收發(fā)，并能進行成本核算，負責核對、編寫、領退客房固定物資。 （ 3） 申報與發(fā)放員工的薪金和勞保福利，完成部門經理臨時指派的其它事務。 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 5 （ 4） 作好全部門員工的業(yè)務檔案工作。 （ 5） 處理好與其它部門和外界的合作關系。 二、工作程序與標準 （一）樓層主管的工作程序 早班工作程序 日常工作時間 7:1516： 30 （ 1） 到中心報到。閱讀昨晚主管交班記錄，大夜班工作記錄，并摘錄有關事項。 （ 2） 閱讀各類報表，了解客情，將貴賓房、病人、長住客、有特別要求的客人、當日進店的團隊、需突擊打掃的樓層記在工作單上。 （ 3） 給樓層服務員發(fā)放樓層鑰匙，在員工缺席的情況下調配好人手。 （ 4） 給樓層領班、服務員開班前會并檢查儀表儀容，然后鎖上鑰匙柜。 （ 5） 檢查各樓層領班是否將各自的呼叫器和所管區(qū)域通知中心聯絡員；記下當班領班的姓名、呼叫器號碼，給樓層領班發(fā)樓層鑰匙；將昨天查到的問題以及經理的檢查情況簡要地告訴領班，并布置當日工作，督促、檢查領班將應該帶 上樓層的表格全部帶上。 （ 6） 將自己的手機號碼和所管區(qū)域通知中心聯絡員。 （ 7） 巡查樓層： A. 查服務員的儀表儀容、班前準備工作以及工作狀態(tài)。 B. 檢查樓層的衛(wèi)生狀況，巡視情況和設備報修情況，做好記錄。 C. 檢查待修房狀況，并督促及時恢復。 （ 8） 按規(guī)定數量查房，無特殊情況，不得少于 20間。 （ 9） 每天必須查貴賓房、病客房和待修房。 （ 10） 檢查突擊搶房的樓層是否已打掃，進店準備工作是否做好，并在工作單上做記錄。 （ 11） 查房時注意計劃衛(wèi)生狀況，設備狀況。 A. 每個班次每天需檢查 1間計劃衛(wèi)生情況及每樓層 1間當日任務的完成情況，及時 返工，把好質量 關和操作關。 B. 每周檢查一項必查項目。 C. 周六、周日著重查長包房房間的計劃衛(wèi)生。 D. 做好洗滌計劃工作安排。 E. 每周日將下一周的當日任務布置好，交經理審閱。 （ 12） 檢查服務人員（含清掃員、服務員及領班）是否按程序工作，并做好記錄。 （ 13） 查服務員、領班是否按要求代班用餐，巡視樓層。 （ 14） 在檢查時要注意工作中忽視的環(huán)節(jié)、需改進的地方，并隨時記下自己的建議和設想。 （ 15） 檢查臨時安排的工作完成情況。 （ 16） 檢查的同時，要隨時檢查一些突發(fā)性的事情。 （ 17） A. 每日 10:00在辦公室 與經理碰頭，接受工作指令，并匯報需經理協(xié)調的事情。 B. 與領班錯開用餐時間。 C. 每日 12:30參加部門內容，主管提工作要求、特殊事項以及工作指令，并處理有關事宜。 D. 督促領班在中心要保持安靜。 （ 18） 隨時檢查服務員的工作本是否按要求填寫。 （ 19） 檢查樓層結束工作 : A. 客用區(qū)域和后臺區(qū)域的衛(wèi)生狀況。 B. 工作間和消毒間的整潔狀況。