【正文】 和操作關(guān)。 C. 周六、周日著重查長包房房間的計劃衛(wèi)生。 E. 每周日將下一周的當(dāng)日任務(wù)布置好，交經(jīng)理審閱。 （ 13） 查服務(wù)員、領(lǐng)班是否按要求代班用餐，巡視樓層。 （ 15） 檢查臨時安排的工作完成情況。 （ 17） A. 每日 10:00在辦公室 與經(jīng)理碰頭，接受工作指令，并匯報需經(jīng)理協(xié)調(diào)的事情。 C. 每日 12:30參加部門內(nèi)容，主管提工作要求、特殊事項以及工作指令，并處理有關(guān)事宜。 （ 18） 隨時檢查服務(wù)員的工作本是否按要求填寫。 B. 工作間和消毒間的整潔狀況。 D. 領(lǐng)班是否在服務(wù)員的工作單上簽名，服務(wù)員是否認(rèn)真按要求填寫工作單。 （ 21） 查閱領(lǐng)班的考核記錄、 工作單、簽字；將查到的問題和意見寫在領(lǐng)班當(dāng)日工作單上 （ 22） 與中班主管交接班 : A. 預(yù)計進店房的準(zhǔn)備情況。 C. 需中班繼續(xù)完成的工作。 E. 交鑰匙、呼叫器。 （ 24） 下班。閱讀主管晨會記錄本，并記錄有關(guān)事項。 （ 3） 中班主管收取中班服務(wù)員更衣柜鑰匙，并檢查儀表儀容。 （ 5） 記下當(dāng)班領(lǐng)班的姓名、呼叫器號碼，并查看領(lǐng)班是否將所管的樓層及呼叫器號碼告訴中心聯(lián)絡(luò)員。 （ 7） 將昨天所查到的問題以及經(jīng)理的檢查情況簡要地告訴領(lǐng)班，并布置當(dāng)日工作。 （ 9） 檢查服務(wù)員工作狀態(tài)，樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生，巡視樓層情況以及設(shè)備報修情況，做好記錄。 （ 11） 必須檢查貴賓房、病客房、待修房。 （ 13） 檢查領(lǐng)班及服務(wù)員的工作狀態(tài)。 （ 15） 檢查時要注意工作中被忽略的環(huán)節(jié)以及需改進的地方，并要隨時記下自己的建議和設(shè)想。 （ 17） 隨時處理突發(fā)事宜。 （ 19） 查房不少于 25間。 （ 21） 做一天工作情 況的匯總、記錄工作。 （ 23） 中班抽查樓層結(jié)束工作。 B. 工作間和洗手間的整潔狀況。 D. 有無遺留物品、客人借用物品有無交到客房中心。 （ 24） 查閱領(lǐng)班的工作單并簽字；將查到的問題和意見寫在領(lǐng)班當(dāng)日工作單上。 （二）庫管及收發(fā)工作內(nèi)容 （ 1） 做好員工的后勤工作，發(fā)放勞保、福利物品，做好臺帳。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 7 （ 3） 做好本部門的人事檔案（業(yè)務(wù)檔案、自然檔案）。 （ 5） 做好部門各類統(tǒng)計工作，協(xié)助部門經(jīng)理調(diào)查每日財務(wù)部門制作的上月部門費用報表上有出入和有問題的部分，并在今后的工作中加以改進和完善。 （ 7） 郵寄客人需要的遺留物品。 （ 9） 倉庫工作內(nèi)容 A. 根據(jù)樓層領(lǐng)貨單發(fā) 貨，送至樓層請服務(wù)員驗收。 C. 給廳堂組發(fā)放清潔用品，并做記錄。 E. 定期盤點庫存物資對倉庫所存物品按編號順序碼放整齊，符合安全標(biāo)準(zhǔn)。 G. 負(fù)責(zé)核對、編寫、領(lǐng)退客房固定資產(chǎn)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。 I. 一個月安排樓層進行一次飲料盤點，根據(jù)日期統(tǒng)計到期飲料并領(lǐng)貨更換。 K. 根據(jù)樓層需要，隨時去外庫搬運物品。 周轉(zhuǎn)倉庫服務(wù) 工 作 項 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 1）發(fā)小貨 準(zhǔn)確、無誤。 2）發(fā)飲料 無胖聽，無過期。 3）領(lǐng)貨 準(zhǔn)確。 4）給廳堂組發(fā)貨 準(zhǔn)確 。 5）送對客服務(wù) 用品 及時、快速。 6）發(fā)放器皿 準(zhǔn)確。 7）盤點 準(zhǔn)確。 固定資產(chǎn)管理 工 作 項 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 1）建立臺帳 品種、數(shù)量、號碼、金額。 2）工作總運用 準(zhǔn)確。填寫固定資產(chǎn)啟用報告，并申報財務(wù)入帳。填寫固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)帳單，由部門經(jīng)理鑒定后，申報財務(wù)部消帳。固定資產(chǎn)損壞、維修后仍不能使用，應(yīng)填寫固定物資報廢單。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 8 第三節(jié) 客房中心 一、崗位說明 （一）中心聯(lián)絡(luò)員 【工作關(guān)系】 直接上級：樓層主管 【崗位概要】 對樓層主管負(fù)責(zé)，在客房中心提供接聽賓客電話的服務(wù)；兼職 VIP 房間鮮花、水 果的聯(lián)系和制作工作。 b) 熟悉飯店服務(wù)項目，服務(wù)時間及電話號碼，熟悉客情，保持電腦資料與客房實際使用狀況的一致。 d) 按程序接收、登記、存放客房及公共區(qū)域的遺留物品。 f) 負(fù)責(zé)房間故障的報修 g) 負(fù)責(zé)報紙的派發(fā)和控制，并做好領(lǐng)發(fā)記錄。 i) 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。 （ 2） 熟悉飯店的各項設(shè)施、經(jīng)營項目，熟知酒水、物品、洗衣及其它各項收費情況。 （ 4） 有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識面，熟悉飯店整體環(huán)境及客房業(yè)務(wù)知識。 【工作職責(zé)】 領(lǐng)取樓層磁卡，準(zhǔn)確填寫姓名、領(lǐng)取時間。（退房必須在三分鐘內(nèi)完成） 及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層規(guī)定地點，下班帶至服務(wù)中心。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即報告并及時交服務(wù)中心。 客人離房后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題，及時向 領(lǐng)班匯報，與總臺做好溝通。 做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財產(chǎn)安全。 不定時與客房中心核對房態(tài)并及時做好交接班報表。 （ 1） 對樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)，掌握所負(fù)責(zé)樓層的住客狀況，為住客提供迅速、禮貌、周到、 規(guī)范的服務(wù)。 （ 3） 管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控 制客用消耗品，以防流失。 （ 2） 熟悉客房的業(yè)務(wù)知識。 二、工作程序與標(biāo)準(zhǔn) （一）中心聯(lián)絡(luò)員工作內(nèi)容 客房中心早班工作程序 （ 1） 大夜班交班，熟悉客情： VIP、團隊、會議等接待要求及規(guī)格。 （ 3） 處理大夜班有關(guān)事宜，若有待處理事項，做好交接。做好督 促、跟蹤。 （ 6） 根據(jù)當(dāng)天的鮮花需求量開好花單，及時送至花房并通知領(lǐng)班來取。 （ 8） 及時將報紙信息發(fā)至樓層。 （ 10） 將當(dāng)日的 VIP客情單及婚房通知單，及時通知部門經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班、服務(wù)員，做好布置。 （ 11） 認(rèn)真接聽客人的電話，對客人提出的要求，做好記錄及時通知樓層，不斷監(jiān)督，直至辦妥。 （ 13） 對于樓層下報的急修項目中心需及時跟蹤，并在反饋處注明修好時間。 （ 14） 查看預(yù)計情況，并將房號報給樓層服務(wù)員、及領(lǐng)班。 （ 16） 根據(jù)樓層的實際情況修改房態(tài)。 （ 18） 統(tǒng)計 VIP房，及時將夜床花 數(shù)量報于花房。 （ 20） 對于服務(wù)員下報的遺留物品，中心分食品與物品做好記錄。若客人將物品領(lǐng)回，將客人簽字后的遺留物品單貼在記錄本合適的位置上。（一般不予購買） 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 10 （ 22） 及時整理有關(guān)部門送來的通知、報告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽閱后通知有關(guān)人員完成。 （ 24） 做好與各班組的信息溝通。 （ 26） 與中班做好交接，下班前將洗滌單及維修單送至相關(guān)班組。 （ 2） 接聽總臺、收銀來電：退房、進店信息及時準(zhǔn)確反饋于樓層。 （ 4） 發(fā)送報紙信息。 （ 6） 整理前臺發(fā)送的各類預(yù)計客情 報表，及時將會議及 VD以上客人的姓氏抄寫于白板上。 （ 7） 整理遺留物品，并按要求存放。 （ 9） 21： 00與樓層核對查房報告，注明差異。 （ 10） 打印第二天的餐飲客情報表。 （ 12） 每天 24： 00之前更改 OS房或 OO房日期。 （ 14） 將中班未完成的事項及當(dāng)班發(fā)生的事項寫于工作單上，交接與下一班。 客房中心大夜班工作程序 （ 1） 23： 50到客房中心，了解客情、 VIP等情況。 （ 3） 統(tǒng)計一天的客房總數(shù)，各段的客房總數(shù)及各樓層次日的住房數(shù)，并將凌晨入住的房間加入客房總數(shù)內(nèi)。將大夜班時段客人借用物品及入住情況、特殊事項注明交于早班主管知曉。 （ 6） 1： 00AM電腦關(guān)機。統(tǒng)計住房數(shù)。 （ 9） 6： 00到財務(wù)室取電腦報表，與大夜班服務(wù)員一起裝訂完畢。 （ 11） 早上開始退房，做好記錄。向經(jīng)理室匯報當(dāng)晚工作后方可下班。同時應(yīng)在客衣洗滌表上作好記錄。 （ 3） 洗衣袋內(nèi)有無填寫好的洗衣單，與報的房號是否相符。 （ 5） 在洗衣單上注明收衣時間、地點、房號。 （ 7） 清點時注明衣服的顏色及件數(shù)。 （ 9） 檢查衣服是無特別的污漬、褪色、染色、破損、掉扣的現(xiàn)象。 （ 11） 如客人在房內(nèi)，則先給予確認(rèn)，待認(rèn)可后再做出處理。 （ 13） 若等到中班該下班時，客人還沒有回來，則請示主管或部門當(dāng)班的主管，做出特殊決定。 （ 15） 是織補的衣物一定要先征得客人的同意后方可辦理。 （ 17） 中心將洗滌公司送回的衣物一一核對客衣的份數(shù)、件數(shù)和要求等，有無遺漏的衣服，認(rèn)真檢查客衣是否洗凈，是否燙平整形，包裝是否符合要求，確認(rèn)無誤后，方可將客衣按樓層送交樓層服務(wù)員， （ 18） 按照房號的順序排列整齊，并準(zhǔn)備好放條說明，及時通知樓層服務(wù)員收取，統(tǒng)一發(fā)至樓層。 （ 20） 出來時再次核對房號，并關(guān)上房門。 （ 22） 今收明洗客衣流程： a) 當(dāng)日 11： 00后收出的客衣原則上為今收明洗客衣。 b) 樓層服務(wù)員在當(dāng)日 11： 00后進房收的客衣，要征求這客人意見具體的送衣時間。 c) 樓層服務(wù)員收取今收明洗客衣時，如客人不在房內(nèi)，未征得認(rèn)可收取的客衣要告知中心。如客人需在次日 12： 00前取衣的立即通知洗滌中心人員加快處理。 看電腦中有無注明放鮮花、水果的房號。 及時。 恢復(fù)夜床。 將樓層查房報告按樓層順序排好。 查看各樓層的住客狀況有無不同。 核實后樓層仍為空房，應(yīng)在電腦里打上差異。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 12 （電線不外露），能正常工作。 熨斗租用時間為 1小時。 告知客人租用時間。 禮貌。 由樓層服務(wù)員電話詢問客人是否可以收回。 先生 /小姐，您好，您借用的吹風(fēng)是否使用完了？我們可以收回嗎？ 謝謝。再見。 4）保管 數(shù)目不足及時補充。 每晚核查客用品的數(shù)量是否齊全。 逐一試用，保證能正常工作，無不安全因素。 用普通話，音量適中?！? 2）記下信息 熱情、禮貌。 3）重復(fù)內(nèi)容 準(zhǔn)確無誤。 4）傳遞信息 準(zhǔn)確、及時。 接打客人電話 工 作 項 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 1）接電話 鈴聲響 3聲之內(nèi)。 Good morning, Housekeeping. May I help you? 2）記下信息 講話速度適中、聲音清楚。 3）重復(fù)內(nèi)容 準(zhǔn)確無誤。馬上給您送來 。馬上派人來看。 得到客人回答后，道再見。 接收前臺送來報表。 2）傳遞信息 全價房：通知服務(wù)員、領(lǐng)班。 根據(jù)不同報表，及時通知有關(guān)樓層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 13 團隊：通知服務(wù)員、領(lǐng)班、主管。 并在各類報表上做好記錄。 根據(jù)不同規(guī)格，開鮮花單送至花房。 將各類報表分別放在不同的板夾上（分零星 VIP、預(yù)計進店團隊、當(dāng)日離店團隊、住店團隊、當(dāng)日進店團隊）。 （ 2） 7:307:45開班前會，接受主管的信息和任務(wù)，將大夜班提供的夜間 C/I、 C/O的房號記錄在電腦表上。 （ 3） 7:458:15 在樓層根據(jù)電腦表上的客房狀況核查空房并開查房報告，做好班前準(zhǔn)備工作。 （ 5） 8:3010:00 A. 為所有的住客房一次性完成換茶具、填補飲料，同時開飲料帳單。打掃房間應(yīng)盡量避免打擾客人，最好在客人不在房內(nèi)時進行。（旺季時先打掃走客房） C. 詳細(xì)記下清掃員的姓名及分工情況。不得移動房內(nèi)客人的行李及物品。 E. 了解本樓層有無病客、特殊客人、使用電器的客人。 F. 如有 “請即打掃”房，而無清掃員時，服務(wù)員應(yīng)自己立即打掃，并記下打掃房間的時間。 H. 隨時整理被抽亂的工作車，及時補充車上的所缺物品，抱走臟棉織品，放在布草車?yán)铩? J. 在 12:00之前將外宿房報至中心。 L. 接到 VIP房進店通知先將房門打開，然后在客梯間迎接。 （ 6） 10:0014:00 A. 有計劃的完成當(dāng)日“例牌菜”、當(dāng)日任務(wù)及每日一間的計劃衛(wèi)生。 C. 及時完成領(lǐng)班指出的返工項目。 B. 杯具洗滌消毒。 D. 填寫每日織品需求單和每周領(lǐng)貨單。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 14 F. 根據(jù)定量打好備用水。 B. 走道吸塵，倒凈吸塵器里的垃圾，并抹凈外殼。 a. 固定物資 b. 借用物品 c. 客人特殊要求 d. 預(yù)計 C/I的準(zhǔn)備情況 e. 尚未打掃的房間 f. 未修好的維修項目 （ 9） 16： 00 下班 A. 將不屬于樓層上的物品交至客房中心。 C. 用樓層鑰匙牌換取更衣柜鑰匙。 （ 11）任何時 候發(fā)現(xiàn)有客人用畢的餐具、餐車，應(yīng)立即送到工作或后臺區(qū)域，并通知“房內(nèi)用膳”取回，并用便條寫上房號放在餐具上。必須待人離開房間并檢查房內(nèi)狀況后方可關(guān)門。如遇可疑的人，應(yīng)立即報告客房中心或安全部。