【正文】 況。提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費(fèi)。②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理。①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。(3)布置規(guī)格各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應(yīng)有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做，如遇房門口標(biāo)有“請勿打擾”的標(biāo)志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時(shí)間再去看看。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。⑦將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。③清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。②開燈，看是否都亮；將空調(diào)開到指定刻度上；撤除房內(nèi)膳器具什物。它的好處有：①加強(qiáng)員工的責(zé)任心。(3)主管抽查為了實(shí)施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設(shè)置了主管職位。③護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。(2)客用電梯早中班每4小時(shí)清掃一次，夜班作全面清潔。與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準(zhǔn)的一項(xiàng)必要措施。④隔天進(jìn)行：如地面有污物，可用上光劑或液體蠟、糊狀蠟，將鋼絲絨刷裝在柔擦機(jī)上柔擦。③定期進(jìn)行：用水性拋光劑，去污后沖洗，然后上光。用水乳狀蠟或涂層輕輕清洗和拋光；經(jīng)常掃地或用處理過的拖把、抹布拖洗；經(jīng)過必要的一段時(shí)間后，可用同瀝青磚地面最初保養(yǎng)的同樣技術(shù)進(jìn)行刷擦和沖洗。④隔天進(jìn)行：用為水磨石配置的合成拋光劑拋光。①嬰兒和動(dòng)物尿液徹底吸干尿液，用蘸上清潔劑溶液的海綿吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如果色斑不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。指甲油從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或指甲油去除劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如果難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。清潔墻面上特別臟污的部分應(yīng)等待清潔劑溶液滲入墻面幾分鐘后進(jìn)行。②清洗窗戶最簡便的方法就是用海綿或清水從上部開始不斷地從左至右揩拭或沖洗，然后反過來從右到左，一直往下揩洗到底部。(5)處理客人投訴及各類洗滌失誤造成的損壞賠償事宜。(5)作好洗滌記錄。②將檢查過的衣服投入干洗機(jī)中進(jìn)行沖洗，投油，洗滌3～5分鐘，然后再加入四氯乙烯進(jìn)行沖洗。②進(jìn)行三次投洗，投洗過程中分別加入洗衣粉、酸粉和熒劑，投放的數(shù)量要適當(dāng)。③洗衣單上如有特殊注明，須另作記號(hào)以為識(shí)別，如：：用紅色安全別針別在各角落易見處。⑤柔軟：柔軟劑的使用可延長毛巾等織品的壽命，永保毛巾的柔軟性，給人使用起來有舒適的感覺。，不經(jīng)常洗的東西處理較費(fèi)時(shí)間，手續(xù)上較繁雜，所以必須在住房率較低的日子，機(jī)械不過度疲勞的情況下進(jìn)行。③襯衣領(lǐng)、袖、胸、背、肩燙：每天開始工作前一定先將不銹鋼板面擦凈；耐熱布必須經(jīng)常保持干凈；按左右臺(tái)面紅鈕即可進(jìn)行燙衣，壓平面桿板即解除電源；對于不能耐熱的鈕扣割下，燙好后再縫上；不銹鋼壓板面經(jīng)常擦拭，臟斑點(diǎn)以細(xì)砂紙磨掉后涂上清潔劑；發(fā)現(xiàn)有活動(dòng)襯衫板支架板，應(yīng)取出燙好后才插回；若發(fā)現(xiàn)有固定襯衣領(lǐng)支架板，應(yīng)反面先燙而后正面，反面時(shí)間較長，正面時(shí)間較短。⑤注意特殊交待的客衣是否確實(shí)辦妥再行包裝。⑦客房內(nèi)若有客人在，要注意禮節(jié)，微笑打招呼，禮貌請問客人是否可以送衣物進(jìn)去，送完務(wù)必將門輕輕關(guān)上。(6)“客衣破損簽認(rèn)單”依酒店規(guī)定留存后再進(jìn)行處理。(2)客房辦公室人員開列“客衣破損簽認(rèn)單”填明：房客姓名；日期；房號(hào)；不可洗原因。④如客房有掛有“請勿打擾”牌或房內(nèi)反鎖掛鏈等情形不可打擾客人，將衣服拿回庫房，于樓層交待簿上注明日期、房號(hào)、時(shí)間、原因及送回者姓名。(3)包裝①一般單件衣物疊好后用塑膠袋包妥，用封口機(jī)封口，且塑膠袋填上房號(hào)，襯衫則用襯衫板、領(lǐng)襯及腰帶包裝好。開蒸氣鈕、起動(dòng)馬達(dá)鈕、風(fēng)扇鈕，按下滾筒距離。，不使布品發(fā)霉。(1)洗滌過程說明①?zèng)_洗：沖洗是衣物在洗滌過程中的第一道步驟，目的是將附著在衣物上的污穢物先用冷水加以沖洗和稀釋，以促進(jìn)洗滌效果。②將特殊衣服的特征、廠牌、顏色注記于洗衣單上。(1)臺(tái)布類①臺(tái)布的洗滌要嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作規(guī)范，洗后的臺(tái)布要做到清潔、柔軟，沒有任何油跡和污漬。衣物的重量要與機(jī)器的容量相適。(1)進(jìn)行洗滌之前要作好設(shè)備的檢查工作，配制好洗滌用水。客房洗滌技能培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店洗衣房各崗位員工培訓(xùn)目的 明確洗衣房各崗位工作職責(zé)，掌握客衣洗滌的流程及操作技能為客人提供優(yōu)質(zhì)的洗滌服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 為客人提供優(yōu)質(zhì)的洗滌服務(wù)客衣洗滌服務(wù)流程及要求一、洗衣房各崗位職責(zé)(1)制定本部門的各類規(guī)章制度、管理措施。然后，進(jìn)行清洗或先吸塵再清洗。但要記住，清潔劑的效力及墻面的抗污力是各不相同的。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果難以去除，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。油膩食物徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭。如果仍然存有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。因此，定期地、不懈地對地毯進(jìn)行保養(yǎng)是至關(guān)重要的。(7)水磨石地面清潔保養(yǎng)①最初的保養(yǎng)：徹底封蠟，多孔的水泥礦石用非黃色蠟料適當(dāng)從內(nèi)部封蠟。④定期進(jìn)行：當(dāng)?shù)孛嫦灮驋伖鈩┟黠@堆積、臟物嵌入地面或地表面褪色，就應(yīng)將地面的蠟除去；用保護(hù)橡膠地面的起蠟機(jī)按常規(guī)進(jìn)行清理。⑤注意事項(xiàng)：避免阿摩尼亞、堿性或酸性清潔劑，以免地面褪色；不要沖洗地面或清洗過度，因?yàn)檫@些亞麻地氈損壞得很快。②每天進(jìn)行：用大功率柔擦機(jī)擦亮，然后上第二層蠟后再次打光。下面以某酒店的大廳清潔保養(yǎng)計(jì)劃為例：(1)每天進(jìn)行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等，擦洗大門、臺(tái)面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務(wù)。四、客房清潔保養(yǎng)制度制定根據(jù)各區(qū)域的活動(dòng)特點(diǎn)和保潔要求，列出所有責(zé)任區(qū)域的日常清潔基本標(biāo)準(zhǔn)以便進(jìn)行工作安排和檢查對照。壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。領(lǐng)班的檢查記錄是對服務(wù)員考核評估的一項(xiàng)憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。開床時(shí)，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。看工作無誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項(xiàng)目記下來并上報(bào)。將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。不少行家把它列為標(biāo)志酒店規(guī)格檔次的一項(xiàng)設(shè)施。④抖開第一條床單(墊單)，拋蓋在床的正中位置上。③再開啟所有燈光，試看是否正常。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個(gè)過程的工作效率。如果要為整潔狀況劃一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個(gè)范圍：從每一個(gè)客人都能接受直到每一個(gè)客人都感到滿意。所以，確定進(jìn)房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握。②為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。(3)將報(bào)廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。(1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲(chǔ)物室。(2)負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開門；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見；主動(dòng)按電梯?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。(6)與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。(6)清點(diǎn)布品。(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。(3)對洗燙完畢的棉織品和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。(3)房餐服務(wù)房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。(4)真誠服務(wù)真誠服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店的心臟。這一計(jì)劃要求在一定的時(shí)期內(nèi)(兩周或一個(gè)月)，將所有客房中平時(shí)不易做到或做徹底的項(xiàng)目全部清掃一遍。為了使工作能夠有條不紊地進(jìn)行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時(shí)也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應(yīng)有自己的工作程序并定期予以修改和補(bǔ)充。整理走客房即可無此擔(dān)心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機(jī)會(huì)。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。按以上動(dòng)作要領(lǐng)反復(fù)練習(xí)熟練后，鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。從里往外邊退邊抹凈地面。如加床，要補(bǔ)充客用品。②幫助指導(dǎo)：對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計(jì)劃。燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。⑧抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。根據(jù)日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，將各項(xiàng)工作落實(shí)到早中夜三個(gè)班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務(wù)員劃分責(zé)任區(qū)。這些將作為獎(jiǎng)金分配或培訓(xùn)需求的分析依據(jù)。③定期進(jìn)行：按“最初保養(yǎng)”的程序輕輕洗刷，但所用溶劑應(yīng)更稀，擦洗力度也要輕些，以不使拋光劑磨損；用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。橡膠地磚比其他大多數(shù)地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎么打光，柔擦也可自由選擇。⑤隔天進(jìn)行：舊地面也許需要封蠟填塞地面縫隙，使地面清潔較為容易。同時(shí)大廳入口處也需要每晚清洗。如果不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩試，然后吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。塑料制品用膠水從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如果色斑難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液，揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。使用任何清潔劑前，都應(yīng)先在墻面上做點(diǎn)小試驗(yàn)。輕便的橡皮刮把常用于大中型窗戶的清洗，但使用時(shí)應(yīng)注意及時(shí)擦干玻璃上的水漬，以免留下污痕而影響清潔效果。：先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間，環(huán)形整理，注意墻邊角。進(jìn)行經(jīng)常性的整理和分類，并在所收衣物上打碼編號(hào)。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，當(dāng)天的收款要當(dāng)天上交財(cái)務(wù)，不得過夜。(2)洗滌時(shí)要選擇適當(dāng)?shù)南礈旆绞?、溫度、壓力和洗滌時(shí)間等。⑥洗后的毛巾應(yīng)做到清潔、柔軟和蓬松。，如有應(yīng)交客房部處理。、油穢、雜漬、特別潮濕毛巾，特別處理。(4)燙燙分為平燙，旋轉(zhuǎn)壓板燙，襯衫領(lǐng)、袖、胸、背、肩燙，蒸汽燙，成型燙，手燙等類別。(2)衣物的檢驗(yàn)①洗衣房整衣員在包裝前必須詳細(xì)檢驗(yàn)每一件衣服。②依各樓層的順序送至庫房內(nèi)。(4)第三聯(lián)洗衣單于規(guī)定時(shí)間以前送至前臺(tái)出納。(3)若洗衣未入賬時(shí)：將洗衣單一、三聯(lián)夾在“寄存客衣登記本”內(nèi)，待客人回來取衣時(shí)輸入電腦入賬。(2)下午依規(guī)定的時(shí)間將所有的“客衣每日收發(fā)控制表”見后，送至客房部辦公室，核對是否要求洗衣的客人均已取衣送洗。③如果無包數(shù)只有吊掛衣物，則將洗衣單貼在衣架上即可。依照洗滌物的體積，扳動(dòng)吹氣板，經(jīng)一分鐘即關(guān)閉蒸汽。②依洗滌物的厚薄、免燙、干凈程度分裝入不同噸位洗衣機(jī)內(nèi)。②制服、長褲、西裝、領(lǐng)帶各類工衣。④同一包襪子且為同色者，別上有編號(hào)的布條并串連在一起。洗后晾干的床單應(yīng)做到清潔、柔軟。②洗滌時(shí)要根據(jù)特定的洗滌要求和衣物臟污程度來確定選擇什么樣的洗滌劑是最合適的，另外，還要掌握適當(dāng)?shù)乃疁亍? (3)先自我檢查質(zhì)量，然后將熨燙好的衣物交領(lǐng)班簽字。(2)定時(shí)向上級(jí)報(bào)告洗滌用品的消耗量，領(lǐng)取各類工作用品。如果使用橡皮刮把，操作者可靈活掌握，得心應(yīng)手地左右或上下來回刮擦。一般用油鞣革擦干較為理想，但費(fèi)用較高，沒有油鞣革時(shí)也可用有吸收力的布?jí)K代替。在潮濕的房間里撣除干塵時(shí)常會(huì)在墻面產(chǎn)生條痕，因此，除非建筑物內(nèi)部溫暖、干燥，一般不應(yīng)在陰雨潮濕的天氣進(jìn)行這項(xiàng)工作。顏料(乳液)從地毯上徹底刮去或吸干，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。口紅徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑溶液揩拭，然后吸干。水性家具上光劑徹底吸干上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。(8)方形地磚和陶瓷材料地面清潔保養(yǎng)①最初保養(yǎng)：用無堿合成清潔劑洗刷、沖凈，并使其