前廳與客房管理-資料下載頁
2025-08-05 03:29本頁面
【正文】 利的外語水平；良好的溝通能力；良好的禮儀禮貌修養(yǎng)；良好的服務意識；專業(yè)的服務技能12貼身管家的服務內容：貼身管家主要負責客人在酒店的‘生活起居’，同時兼當客人的‘業(yè)務助理’。其服務內容包括：照顧客人的生活起居；會議或會見安排；行程提醒；文件打?。灰挛镎?；生病護理；客房餐飲預訂；陪同購物、文化觀光等，此外還替客人向工商、稅務等部門溝通、咨詢信息；推薦并預定地方特色餐廳以及供客人商務洽談13貼身管家服務組織模式：（一） 臨時模式：即對于偶爾入住酒店的貴賓臨時抽調酒店的精兵強將，充當客人的貼身管家角色（二） 固定模式：即在客房部設立專職貼身管家崗位，為入住酒店的貴賓提供貼身管家服務第十三章 客房衛(wèi)生管理1客房清掃的一般原則：從上到下；從里到外；先鋪后抹；環(huán)形清理；干濕分開2客房清潔的衛(wèi)生標準：眼看到的地方無污跡；手摸到的地方無灰塵；設備用品無病毒；空氣清新無異味；房間衛(wèi)生達‘十無’3客房清掃的注意事項：敲門有禮貌；整理房間時要將門開著；不得在客房做清掃之外的其他事情；不得使用客房內的設施；清理衛(wèi)生間時，應專備一條腳墊；清潔客房用的抹布應分開使用；注意做好房間檢查工作；不能隨便處理房內‘垃圾’；浴簾要通風透氣；電鍍部位要完全擦干；不得將撤換下來的臟布草當抹布使用；拖鞋應擺放在床頭柜下；房內物品的擺放，要注意將商標面對客人；損壞客人物品時要向客人說明情況，必要時賠償；離開房間時，應要求服務員打開房內的照明燈；不能在下午兩點以前打電話進房要求打掃房間4客房的計劃衛(wèi)生是指在日常客房清潔的基礎上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行清掃的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。5客房清潔質量的控制（一） 強化員工的衛(wèi)生意識（二） 制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標準（三） 嚴格檢查制度：：服務員自查；領班普查；主管抽查；經(jīng)理抽查；總經(jīng)理抽查2設立客房檢查的內容和標準第十四章 客房成本控制與預算管理1客房物品與設備管理的主要任務：編制客房物品與設備采購計劃；制定客房物品與設備管理制度；做好物品與設備日常管理和使用；對現(xiàn)有設備進行更新和改造2客房物品與設備的管理方法：（1） 編制客房物品與設備采購計劃（2） 做好設施設備的審查、領用和登記編號工作（3） 分級歸口管理（4） 做好客房物品與設備的日常保管和使用（5） 建立設備檔案（6） 及時做好客房物品與設備的補充和更新工作3客用品指客房各類客用低值易耗品。4客用品的選擇原則：質量；實用；美觀；適度；價廉5客用品控制：確定消耗定額；確定儲備定額；做好客用品的日常管理工作；控制流失現(xiàn)象；落實獎懲政策第十五章 客房的安全管理1發(fā)生在客房的安全問題：各類事故；傳染??；偷盜及其他刑事案件偷到的類型：外部偷盜；內部偷盜；內外勾結；旅客自盜2偷盜及其他刑事案件的防范：加強對員工的職業(yè)道德教育；做好客房鑰匙管理；從來訪客人和入住客人身上發(fā)現(xiàn)疑點；抓好“三個重點（重點部位、重點時間、重點對象）、三個控制（樓面的控制、電梯的控制、通道的控制）、六個落實（開房驗證、住宿登記、來訪登記、跟房、掌握客情、行李保管）”3火災的預防：在酒店的設計建設中，安裝必要的防火設施設備；搞好職工培訓，增強防火意識；在日常經(jīng)營中采取必要的管理措施第十六章 客房的人力資源管理第十七章 21世紀酒店房務經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢1進入21世紀，前廳部的經(jīng)營管理變化：（一） 精簡機構，節(jié)流挖潛：精簡機構，合理定編；一職多能，人盡其才（二） 服務優(yōu)化、細化：一步到位服務；‘一條龍’服務（三） 商務中心的職能退化（四） 酒店的定價策略將更加靈活（五） 酒店預訂網(wǎng)絡化趨勢（六） 總臺接待將發(fā)生一些重大變化（七） 越來越多的酒店將實施‘收益管理’，酒店客房的經(jīng)營管理和服務發(fā)生的變化：（一）客房服務數(shù)字多媒體化，‘數(shù)字客房’大行其道（二）電腦將如同電視一樣走進酒店客房，并實現(xiàn)電視電腦一體化（三）客房服務社會化（四）客房服務加盟后更加突出人情味和個性化（五）行政樓層普及化（六）客房服務和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問題（七）客房的裝修和布置將更加注重文化品位，客房的結構、家具的設計和擺設、色彩和燈光的運用將突破傳統(tǒng)（八）對‘單人房’和‘鐘點房’的需求將大幅增加（九）‘綠色客房’將大受歡迎（十）客房市場將進一步走向細分化3客房服務創(chuàng)新（一） 創(chuàng)新服務，注重細節(jié)（二） 用CD和耳塞代替‘晚安糖’（三） 要以方便客人為前提（四） 節(jié)能降耗，分析費用（五） 推行‘中式管家服務
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