【正文】 客人的貴重物品萬無一失，因?yàn)榫频曦?fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。 第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理 一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) （一）散客結(jié)賬時的注意事項(xiàng) （ 1）客人結(jié)賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（“ Hotel Passport”）。 （ 4）注意做好“驗(yàn)卡”工作。 ●檢查信用卡的有效日期及適用范圍。 （ 5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點(diǎn)： ①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁?辨別那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。 （二）團(tuán)客結(jié)賬時的注意事項(xiàng) 團(tuán)隊結(jié)賬時應(yīng)意以下問題： （ 1）結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。 （ 5）團(tuán)隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。另外，在商務(wù)樓層通常還沒有客人休息室、會客室、咖啡廳、報刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。 (8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。 ② B 組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。 （ 4）早餐服務(wù)從 07： 00 至 10： 000早餐后開當(dāng)日例會，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活動。 （ 7） 10： 00至 15： 00。 B 組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。 （ 2）在商務(wù)樓層接待臺前請客人坐下。如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。 （ 7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎 卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并祝客人居住愉快。學(xué)會控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。學(xué)會防止客人逃賬的技術(shù)。 （ 3）走客房（ Check Out）。 （ 1）外宿房（ Sleep Out）。 （二）房態(tài)信息的溝通 做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性 做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性 大量管理資料下載 第二節(jié) 總臺銷售藝術(shù)與技巧 一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)?？偱_接待員 在接待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)，進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對性的銷售。 （ 2）“魚尾式”報價。 但總臺發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個，因?yàn)闉槔峡蛻?，且以前一直是配合的，所以部臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺上后，猶如石沉大海，還是沒回音，消費(fèi)額還在上升。 酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店的支持，此次一別，歡迎再來。了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。熟悉廳部常用表格，學(xué)會設(shè)計和制作各類經(jīng)營管理表格。按照時間劃分，客情預(yù)測及其傳遞一般要經(jīng)過三個階段。 三、翌日抵達(dá)客人預(yù)測 翌日抵店客人預(yù)測表比近期預(yù)測和每周預(yù)測內(nèi)容更詳細(xì)，包括客人姓名、房號及等級、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門，客房部可以提前安排好人員，及時騰出和清理良好房間，總服務(wù)臺接待處可以準(zhǔn)確分房，前廳部服務(wù)人員可以對客人以姓氏相稱，以提高服務(wù)質(zhì)量。 plimentary List） （九）次日客人退房表（ Expected Departure List） （十）今日住店 VIP 報告（ Today’ s VIP Stay –over Report） （十一）次日 VIP 離店報告（ Expected VIP Departure Report） 第三節(jié) 前廳與其他部門的信息溝通 一、前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通 （一）前廳部與總經(jīng)理室 （二）前廳部與客房部 （三）前廳部與銷售部 （四）前廳部與財務(wù)部 （五）前廳部與餐飲部 （六） 前廳部與其他部門 二、信息溝通的主要障礙及糾正方法 （一）阻礙信息溝通的障礙 在酒店，阻礙信息溝通的障礙主要有以下幾個： （ 1）個人主義嚴(yán)重，互相拆臺。 （二）克服及糾正的方法 （ 1）抓緊對管理人員及服務(wù)人員進(jìn)行有效的在職培訓(xùn)，使之充分了解“團(tuán)結(jié)協(xié)作”的重要性，掌握進(jìn)行有效溝通的方式方法；還應(yīng)使員工在不斷精通本職工作的同時，加緊對酒店整體經(jīng)營管理知識和部門工作內(nèi)容的了解。對于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計使自己 大量管理資料下載 的一切活動都針對每個客人個性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個珍貴的工具。 （三）消 費(fèi)檔案 包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費(fèi)以及在商品、娛樂等其他項(xiàng)目上的消費(fèi)；客人的信用、賬號；喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等，從而了解客人的消費(fèi)水平、支付能力以及消費(fèi)傾向、信用情況等。 三、客史檔案的建立 客史檔案的建立必須得到酒店 管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之中，使之經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化。 二、大堂副理的工作程序 （一） VIP 的接待程序 （二）處理客人投訴 接受賓客的投訴 處理賓客的投訴 記錄投訴 （三）為住店客人過生日 （四）處理緊急事件 房客生病或受傷 房客自殺或死亡 火災(zāi) 偷盜 員工意外 三、賓客關(guān)系主任 賓客關(guān)系主任是一些大型豪華酒店設(shè)立的專門用來建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗 位。 要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求?？腿瞬皇恰敖逃?xùn) ”和“改造”的對象。 要使客人“解脫”，體驗(yàn)更多的新鮮感、新切感和自豪感，作為前廳部服務(wù) 人員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解 決種種實(shí)際問題，而且要注意服務(wù)的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過的輕松、愉快、親切、自豪。 （二）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤” （三）對待客人，要“善解人意” （四）“反”話“ 正”說 （五）否定自己，而不要否定客人 （六）投其所好，避其所忌 第三節(jié) 客人投訴及其處理 一、投訴的產(chǎn)生 作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障 客人對于作為軟件的無形的服務(wù)不滿 酒店管理不善 大量管理資料下載 客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的 二、對客人投訴的認(rèn)識 可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足 為酒店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機(jī)會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷 有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 三、處理客人的投 訴的程序和辦法 （一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待客人的心理準(zhǔn)備。 （五）對客人反映的問題立即著手處理 在接待和處理客人投訴時朵注意以下幾點(diǎn)： 切不可在客人面前推卸責(zé)任 給客人多種選擇方案 盡量給客人肯定的答復(fù) （六）對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 （七）與 客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人。了解影響客房定價的因素 但利潤最大化分為短期利潤最大化和長期利潤最大化，追求短期利潤最大化和長期利潤最大化會使酒店管理者在不同的時期，確定不同的價格水平。 有時，降低價格并不一定能增加客源，提高市場占有率。 （三）客房面積定價法 客房面積定價法是通過確。 低價促銷可能引來同行競爭的報復(fù)，導(dǎo)致價格戰(zhàn)，結(jié)果兩敗俱傷，也使提高市場占有率的計劃落空。 二、提高市場占有率 提高市場占有率意味著客房銷售量的增加，酒店客房及其他設(shè)施設(shè)備的利用率的提高，經(jīng)營成本的降低，以及酒店市場競爭力的提高，因此，是很多企業(yè)追求的目標(biāo)。熟悉客房商品的價格體系 一、確定房價的基礎(chǔ) 物化勞動的轉(zhuǎn)移價植 活勞動支出中的必要勞動 活勞動支出中的剩余勞動 二、客房價格的構(gòu)成 客房商品的價格是由客房商品的成本和利潤構(gòu)成的。了解客房價格的構(gòu)成 其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”，就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”?！扒笱a(bǔ)償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們在日常生活中，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感。 （二）客人是服務(wù)的對象 在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)體臨時性的特別要求。 第一節(jié) 大堂副理 一、大堂副理的主要職責(zé) 代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫 助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。 大量管理資料下載 第八章 賓客關(guān)系管理 [目的 ] 了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務(wù)。 （一）有利于客人提供“個性化”服務(wù)（ Personalized Service），增加人情味 （二）有利于搞好市場營銷，爭取回頭客 （三）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性 二、客史檔案的內(nèi)容 （一）常規(guī)檔案 包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場的基本情況，了解“誰是我們的客人”。 （ 3）組織集體活動，增進(jìn)員工之間的相互了解，消除隔 加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。 （ 3）本位主義，缺少團(tuán)隊意識和集體主義精神。 （二）當(dāng)日取消訂房表（ Cancellation List） 該表一式三份，分送前臺經(jīng)理、前臺接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂控制記錄。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會議等。認(rèn)識建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。第二天，自己到總臺結(jié)清了所有的賬目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺階?！笨傻诙烊砸廊蝗绻?，總臺再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。 六、注意語言藝術(shù) 七、客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀 八、利益引誘法 第三節(jié) 防止客人逃賬的技術(shù) 防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，總臺員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店利益。 四、從高到低報價 從高到低報價，可以最大地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟(jì)效益?？偱_是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。 （ 3）請勿打擾房（ DND） （ 4）雙鎖房（ Double Locked） 二、房態(tài)的控制 房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設(shè)計和制作房態(tài)控制的各種表格；二是房態(tài)信息的溝通。 （ 5）保留房（ Blocked Room）。住店客人正在使用的客房。掌握總臺銷售藝術(shù)與技巧。 （ 9）在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時間，接待員應(yīng)主動邀請新人住的客人參加。 （ 5）在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時間、下午時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。 （ 4）在客人辦理人住登記過程中呈送歡迎茶。 （ 9）夜班時前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。 （ 8）中班于 13： 30報到，打報表 (內(nèi)容 同早班 )，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。 （ 6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時為客人提供主動的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理 歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。 (6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。 (2)工作耐心細(xì)致，誠實(shí)可靠，禮貌待人。 商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。 （ 3）團(tuán)隊延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按 當(dāng)日房價收取。 ③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。 ②檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過該信用卡的最高限額。 ●辨別信用卡的真?zhèn)巍? （ 2）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。 其次。 第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明： Money，jewels， and other valuables must be deposited in the hotel safe； Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處， 否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。 二、保管箱鑰匙遺失的處理 如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人 作出經(jīng)濟(jì)賠償，但必須有明文規(guī)定。小保管箱的數(shù)量，一 般按酒店客房數(shù)的 15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多