【正文】 R= XA—C100% =C f2+（ A— C）（ r1+r2）1— （ r1+r2） =200 4%— 100 6%+（ 600－ 200）（ 8%+5%）1－（ 8%+5%） =62（間） （ 2）超額預訂率為 大量管理資料下載 R= XA— C100% = 62600— 202000% =% （ 3）該酒店共應該接受的客房預訂數(shù)為 A— C+X =600— 200+62 =462（間） 答：就 10 月 2日而言，該酒店應該接受 62 間超額訂房；超額預訂率最佳為 ；總共應該接受的訂房數(shù)為 462 間 / 八、預訂員注意事項 在受理客人預訂時，預訂員必須注意以下事項： （ 1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應酬得體。 （ 4）遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。 第一節(jié) 門童及行李服務管理 一、門童 （一）門童的崗位職責與素質(zhì)要求 門童的主要職責是： 迎賓 首先，客人抵達 時，向客人點頭致意，表示歡迎。 （ 2）記憶力強。行李員在歐美國家又稱“ Bellboy”、“ Bellman”、“ Bellhop”和“ porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務處）。 行李領班的職責 行李領班的崗位職責是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領行李員、門童為客人提供服務。 （ 4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關部門位置。在為客人提供行李服務，行李員及其管理人員應特別注意以下事項。 （ 4）搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。 （ 8）介紹房內(nèi)設施及使用方法。 行李寄 存時的注意事項。 （ 4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進行，決不可因為與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩?！薄昂?，您就你行行李放這兒吧?！毙⌒焖毂肀硎?。 4 點 50 分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當班的小童說 ：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來?！卞X先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕 6 點多的班機回去。其代表人物就是他們的首領“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 二、“金鑰匙”的崗位職責 金鑰匙通常是酒店禮賓司 (行李部 )主管，其崗位職責主要有： （ 1）全方位滿足住店客人提出的特殊要 求，并提供多種服務，如行李服務、安排鐘點醫(yī)務服務、托嬰服務、沙龍約會、推薦特色餐館、導游、導購等，客人有求必應。 （ 5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。 （ 10）對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練。 （ 14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。 （一）思想素質(zhì) （二）能力要求 （ 1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。 （ 4）有耐性。 （ 2）通曉多種語言。 （ 6）熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。 （ 9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。 （ 13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父。 （ 2）回答問訊和查詢電話服務。 二、總機房員工的素質(zhì)要求 根據(jù)話務工作的特點，酒店話務員必須具備以下素質(zhì)： （ 1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。 （ 5）有酒店的話務或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務服務。 三、話務服務的基本要求 （ 1）話務員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應答電話 。 （ 5）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。 （ 9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員通過電腦為客人查詢。 （ 4）電腦出了故障。 （二）叫醒失誤的對策 為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施： （ 1）經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關人員排除故 障。了解總臺接待工作的各項業(yè)務及工作程序。掌握客房分配的藝術。熟悉夜間核賬業(yè)務。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。 （ 3）多次損害酒店利益和名譽的人。 （ 7）帶寵物者。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。 （ 4）是酒店為客人提供服務的依據(jù)。 （二）辦理住宿登記（ Checking— in） 辦理住宿登記的程序如上： 向客人問好，對客人表示歡迎。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認函，如果客人有確認函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔，不用客人支付。 （ 3）停留天數(shù)與預訂的不符。 （ 2）房價：是結(jié)賬、預測客房收入的重要依據(jù)。 住宿登記表是有關客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認。 （ 4）起向?qū)ё饔谩? 三、總 臺接待中常見問題的處理 （一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫 （ 1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。此時應為客人 送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。 （ 2）如果客人肯離開，前廳人員應立即通知預訂部，為即將到店的客人另尋房間。 大量管理資料下載 第二節(jié) 客房分配的藝術 一、排房的順序 客房分配應按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通常可按下列順序進行： （ 1）團體客人。 （ 5）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。 二、排房藝術 （一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層 （二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近 的房間 （三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層 （四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹? （五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間 （六）要注意房號的忌諱 第三節(jié) 換房與更改離店日期 一、房間的調(diào)換 調(diào)換房間有時是按客人的要求進行的，有時則是酒店單方面要求的。 客人提出要求調(diào)換房間時，首先要通過 電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。 二、離店日期的變更 第四節(jié) 問訊與留言管理 一 、問訊 （一）有關住宿旅客的詢問 （ 1）客人是否住在本酒店。 （ 3）酒店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準。 （ 4）市內(nèi)交通情況。問訊員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（ Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。 三、郵件的處理 （一）客人信件的處理程序 對于客人的信件，應先進分類，然后做相應的處理。 查找離店人信件 最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人 對客人郵個的處理，問訊員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。去客房前，問訊員首先應通過電話與客人聯(lián)系。它是一種排小?？拖涞臋还?。 保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴格按酒店規(guī)定的操作程序進行，并認真填寫有關保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。 第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對于客人來講，是第一重 大量管理資料下載 要的，服務質(zhì)量居于其次。 當然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的： 首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此 而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負責任或少負責任。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時，提醒服務員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。 ①檢查客人信用卡的安全性。 ●檢查信用卡號碼是否在被取消名單之列。 大量管理資料下載 ②檢查支票是否過期，金額是否超過限額。 （ 2）收銀員應保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應按當日門市價收取。 二、一些特殊情況的處理 當住店客人的欠款不斷增加時 當客人 A的賬由客人 B 支付時 過了結(jié)賬時間（一般為當天中午 12： 00）仍未結(jié)賬 客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤 客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙 第七節(jié) 商務樓層管理 一、商務樓層 “商務樓層”（ Executive Floor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務客人等高消費者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務而專門設立的樓層。 二、商務樓層員工的素質(zhì)要求 為 了向商務客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，要求商務樓層員工，無論是管理人員還是服務人員，都必須具備很高的素質(zhì)： (1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。 (5)英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水平。 三、商務樓層日常工作流程 （ 1） 07： 00 商務樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關郵件；與夜班交接（ 2） 07： 00 至 07： 30，打出房間狀況報表，包括當日到店客人名單、在店客人名單。 （ 3）準備鮮花、水果。 （ 5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。 GSO 查房并將 鮮花、水果、歡迎卡送人每個預計到店的客人房間。中班還要做第二天的準備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領水果和酒水等。 （ 3）替客人填寫登記卡，請客人簽名認可，注 意檢查客人護照、付款方式、離店日期與時間、機票確認、收“到店客人行李卡”。要求整個過程不超過 5 分鐘。 （ 8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在 10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。 第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制 一、客房狀態(tài) （ 1）住客房（ Occupied）。 （ 4） 待修房（ Out of Order）。 （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage）。 總臺員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。 三、銷售客房，而非銷售價格 接待員在銷售客房時，必須對客房做適當?shù)拿枋觯詼p弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點。 （ 3）“夾心式”報價。 總臺便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當然也很客氣：“我這么多業(yè)務在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)。 陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。 一、近期預測 一般是指半月或一月以上的預測。 第二節(jié) 有關報表的制作 一、表格設計的原則 二、前廳常用表格 （一）客房收入 報告（ Rooms Revenue Report） 客房收入報告是詳細反映酒店每間客房收入情況的報告。 （ 2）彼此缺乏尊重與體諒。 （ 2）在日常工作中，注意檢查部門與內(nèi)部 之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個環(huán)節(jié)，對于溝通良好的部門和個人及時予以表揚，反之，則予以批評。建立客史檔案對提同高酒店服務質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重 要意義。 （四）習俗、愛好檔案 這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務。 客史檔案的有關資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見書”及其他平時觀察和收集的有關資料。掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。掌握處理客人投訴的方法和藝術。賓客關系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負責。 對待客人的“不對之處”，要多加寬容、諒解。 二、掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理 酒店的客人住在酒店的這段時間，實際上是在過一種“日常生活之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實”，走進“第二現(xiàn)實”，不管他們是否清楚地意識到，實際上都必然存在“求補償”和“求解脫”心理。 三、掌握與客人的溝通技巧 （一）重視對客人的“心理服務” 酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。 首先，樹立“客人總是對的”的信念。 五、投訴的統(tǒng)計分析 六、外國客人對我國酒店的常見投訴 飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別 閉路電視節(jié)目不準確，沒法收看 客房沒有冰塊供應 衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)” 酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房 商務客房多是燈光暗淡 酒店工作人員大聲喧嘩 電話收費問題 酒店服務要有明確的時間概念 大量管理資料下載 第九章 房價管理 [目的 ] 了解客房定價法與價格策略 酒店管理者應以長期利潤 最大化為追求目標，而不應鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價方法。 低價可能有損酒店形象，影響服務質(zhì)量