《前廳服務(wù)與管理——客房預(yù)訂》教案-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 二 節(jié) 客房預(yù)定的操作形式及其程序 一、 客房預(yù)訂的操作形式 【 講解 】 目前，飯店業(yè)中常見(jiàn)的預(yù)訂操作形式主要有三類(lèi)。 【 板書(shū) 】 （二）半自動(dòng)操作預(yù)訂系統(tǒng) 【 講解 】 半自動(dòng)操作預(yù)訂系統(tǒng)是能根據(jù)客人預(yù)訂要求自動(dòng)建立預(yù)訂記錄和預(yù)訂卡。 那么，不管采用哪種操作形式，需要進(jìn)行的操作程序都是一樣的。 【 板書(shū) 】 （一）通信聯(lián)系 【 講解 】 客人往往通過(guò)以電話、面談、 傳真、信函、互聯(lián)網(wǎng)等方思考、討論、回答 認(rèn)真看表單，了更深一步的了解計(jì)算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng)給飯店客房預(yù)訂帶來(lái)的優(yōu)勢(shì) 。 【 板書(shū) 】 （三）受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂 【 講解 】 預(yù)訂員通過(guò)查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端，以判斷客人的預(yù)訂要求是否與飯店的實(shí)際提供能力想吻合。 按客人所訂抵店日期順序儲(chǔ)存 按客人姓氏字母順序儲(chǔ)存 【 板書(shū) 】 （六）修改預(yù)訂 預(yù)訂客人在實(shí)際抵店前，因種種原因可能對(duì)其原有預(yù)訂進(jìn)行更改或取消，預(yù)訂員應(yīng)耐心、高效地對(duì)客服務(wù)。 【 板書(shū) 】 三、團(tuán)體客房的預(yù)訂程序 （一）受理團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂手續(xù) 【 多媒體課件 】 幻燈形式展示工作步驟圖表。 客房預(yù)訂程序主要包括七個(gè)階段。 《前 廳 服務(wù)與管理 —— 客房預(yù)訂 》教案 5 【 作業(yè) 】 學(xué)生自己設(shè)計(jì)一道客人預(yù)訂的案例題，按照客房預(yù)訂程序來(lái)完整的解決問(wèn)題。 教學(xué)方法 講解與 演練 相結(jié)合 。 從舊知識(shí)引出新課 \引起注意、激發(fā)求知欲。 那么，飯店為了追求理想的客房經(jīng)濟(jì)效益，就有可能或有必要采取有效的超額預(yù)訂。散客預(yù)訂一般支付定金不多或根本無(wú)定金，隨意性大。按抵店類(lèi)型分，客人可分為以下幾種： （ 1） 預(yù)訂未到者 （ 2） 臨時(shí)取消者 （ 3） 提前離店者 （ 4） 延期住店者 （ 5） 提前抵店者 【 多媒體 】 播放超額預(yù)訂數(shù)及超額預(yù)訂率的計(jì)算公式及習(xí)題演練。 【 板書(shū) 】 三、預(yù)訂失約行為及處理 （一） 預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因 （ 1） 未能準(zhǔn)確的掌握可售房的數(shù)量。 （ 5） 預(yù)訂員對(duì)銷(xiāo)售政策缺乏了解。 （ 3） 免費(fèi)提供交通工具和第一夜的房費(fèi)。 （ 2） 加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。 《前 廳 服務(wù)與管理 —— 客房預(yù)訂 》教案 8 （ 4） 注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。 【 作業(yè) 】 飯店有客房 800 間，未來(lái) 10 月 18 日續(xù)住房間數(shù)為 200間，預(yù)計(jì)離店數(shù)為 100 間，該飯店預(yù)訂取消率通常為 8%，預(yù)訂未到率為5%，提前退房率為 4%，延期住店率為 6%，試問(wèn)，就 10 月 18日而言，該飯店：（ 1）應(yīng)該接受多少超 額預(yù)訂？（ 2）超額預(yù)訂率為多少為最佳？（ 3）一共應(yīng)該接受多少預(yù)訂？
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