【正文】 部的地位與任務(wù)（一）前廳部在飯店中的地位，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶。職責(zé)描述：大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財產(chǎn)安全等復(fù)雜事項的角色。職責(zé)描述：全面負(fù)責(zé)飯店內(nèi)外電話的轉(zhuǎn)接任務(wù)，保證通訊的及時有效，在緊急事件時，擔(dān)當(dāng)指揮中心。具體表現(xiàn)在言談舉止、工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等方面。從入口到飯店內(nèi)各個目的地，便形成了人流線路。（二）前廳布局。濕度是與溫度密切相關(guān)的一種環(huán)境條件，適宜的相對濕度應(yīng)控制在4060%的范圍內(nèi)。大廳內(nèi)新風(fēng)量一般不低于160 m3/人．小時,優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以不低于200 m3 /。大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過50分貝。調(diào)查小組任務(wù)分配：第一小組任務(wù)分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查華天大酒店的公司組織機(jī)構(gòu)和部門組織機(jī)構(gòu)，以及公司人員的配置情況。第二部分：調(diào)查過程當(dāng)中的實(shí)際情況第一小組的實(shí)際調(diào)查情況：調(diào)查于2013年11月24日進(jìn)行，最終接受我們提問，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經(jīng)理（吳輝），調(diào)查的過程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調(diào)查的經(jīng)歷是還不錯的，不過華天大酒店現(xiàn)在遇到的問題之大，是我們之前所沒有預(yù)料到的，主要是因?yàn)榫频甑慕?jīng)營收入受到了政府政策的影響，所以此次調(diào)查也可以從更廣泛的角度去進(jìn)行分析?，F(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題受2012年年底中央政治局會議上提出了“八項規(guī)定”,以及隨后的“六項禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)接待,領(lǐng)導(dǎo)干部下基層調(diào)研、參加會議、檢查工作等，要嚴(yán)格按照中央和省委的有關(guān)要求執(zhí)行等一系列的限制公款消費(fèi)的政策大大的影響到了餐飲業(yè)的發(fā)展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調(diào)動上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態(tài)，而且要在公款消費(fèi)政策限制的前提下，努力應(yīng)對，變換發(fā)展對策，爭取創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，畢竟酒店的經(jīng)營利潤額的高低才是說明是否經(jīng)營管理得當(dāng)?shù)淖詈玫囊粋€指標(biāo)。4)組織機(jī)構(gòu)上由總經(jīng)理管理八個部門的經(jīng)理，總經(jīng)理會每天開早會，而各經(jīng)理報告每天下層出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，然后一起商量。8)上個月，上面派了專業(yè)的人士對酒店進(jìn)行了暗訪，但酒店的服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)；人才儲備方面，酒店本身內(nèi)部缺乏人才，但酒店會對有能力、潛力的人進(jìn)行培訓(xùn)和崗位上的鍛煉。4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時達(dá)到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。2)接待外賓時，由大堂副理出面用流利的英語與外賓進(jìn)行溝通。不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無論是企業(yè)的經(jīng)營模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓(xùn)力度不夠到位、培訓(xùn)方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進(jìn)取是不夠理想的，關(guān)鍵在于酒店營造一種積極向上的、與時俱進(jìn)的精神氛圍。對于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費(fèi)的政策，酒店才需要加快有利調(diào)整人員，有效配置的步伐。合理性：員工在工作當(dāng)中的失誤，有質(zhì)量檢查員進(jìn)行監(jiān)督和處理，能夠及時的讓員工意識到自己的錯誤，更好的避免下次再犯相同的錯誤，而以績效工資作為主要的懲獎便成為其中的方法之一。2)收銀員的主要崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)住店賓客各項費(fèi)用的結(jié)算工作。負(fù)責(zé)編制收銀日報并確保帳單、交款單與收銀員日報一致。與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。第三篇：酒店前廳概述前廳部概述前廳部是酒店組織客源，銷售客房，為客人提供各種服務(wù)的一個綜合性部門，具有服務(wù)項目集中、服務(wù)范圍廣泛的特點(diǎn)。前廳部工作的好壞，管理水平的高低直接關(guān)系到酒店營業(yè)收入，它是酒店接待服務(wù)過程中承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、疏通左右的神經(jīng)樞紐。（四）前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是與客人接觸最頻繁的部門，是酒店管理者與客人接觸和溝通的橋梁。二、前廳部的主要工作任務(wù)前廳部的目標(biāo)，是盡最大可能推銷酒店客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的收益?？头渴杖胧蔷频杲?jīng)濟(jì)收入的主要來源；客房商品質(zhì)量是酒店商品質(zhì)量的基本標(biāo)志；客房部的管理直接影響酒店的運(yùn)行管理。前廳要確定飯店與賓客的關(guān)系：通過前臺，接受賓客的委托，而前廳是賓客的集散地和吞吐口。前廳是飯店的門面，它給顧客產(chǎn)生第一印象。但機(jī)構(gòu)精簡并不意味著機(jī)構(gòu)的過分簡化，不能出現(xiàn)職能空缺現(xiàn)象和“無人問津的地帶”。因而，各飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài)也有所不同，飯店管理人員應(yīng)通盤考慮。頭發(fā)常洗，不得有頭屑；2．面容清潔。6．服裝須熨燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，服務(wù)工號牌端正地佩戴在左胸處。制訂完善且可操作性強(qiáng)的崗位職責(zé)是飯店前廳部運(yùn)行與管理的一項重要的基礎(chǔ)性工作。（3）主要工作內(nèi)容負(fù)責(zé)制訂前廳部/季度/月工作計劃；負(fù)責(zé)制訂前廳部部門培訓(xùn)計劃并分解下達(dá)各下屬分部門；負(fù)責(zé)考核直接下屬業(yè)績；參加飯店各項定期例會及臨時會議，保持與飯店其他部門的有效溝通；主持召開部門各項定期例會及臨時會議，組織部門工作；檢查、督導(dǎo)前廳部日常各項工作；查看前廳部每日各種報表，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租情況，靈活掌握房價折扣；參與前廳各項接待服務(wù)；參與接待飯店VIP賓客。3．禮賓部主管（1）管理層級關(guān)系直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為行李處領(lǐng)班及禮賓員。（2）主要工作職責(zé)接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)飯店客房預(yù)訂的全面工作，包括制訂前廳部客房預(yù)訂工作計劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保前廳部客房預(yù)訂各項工作的正常開展。（3）主要工作內(nèi)容參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關(guān)會議；主持接待/問訊處每日晨會，傳達(dá)部門例會內(nèi)容，安排布置每日接待工作任務(wù)；制訂、完善接待/問訊處規(guī)章及工作程序，健全崗位職責(zé)；制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，組織、實(shí)施員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；充分、合理利用人力資源，安排員工班次；檢查、督導(dǎo)本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況；檢查、督導(dǎo)員工服務(wù)質(zhì)量及勞動效率，考核下屬員工工作表現(xiàn) ；檢查員工交接班情況，落實(shí)各項接待工作。第四節(jié) 前廳布局和環(huán)境前廳，指的是飯店的正門、大廳（大堂）等屬于前廳部管轄范圍。一、正門入口處及人流線路正門入口處基本功能是要保證飯店進(jìn)出的交通暢達(dá)，客人下車時蔽風(fēng)遮雨。二、服務(wù)區(qū)前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺、大堂副理處和行李處等。大堂副理的辦公地點(diǎn)，應(yīng)設(shè)在離總臺或大門不遠(yuǎn)的某一視野開闊的安靜之處。小型飯店行李處不單設(shè)，與總臺合一。四、公共衛(wèi)生間飯店大廳或附近通常都設(shè)有供男女客人使用的公