【正文】 請你給想想辦法 ” 。 ” 霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預訂 3 天豪華套房。 （三）案例小結小夏積極主動，成功 的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價格，在銷售過程中，語言親切 .自然誠懇 .善解人意，反應靈活，運用了心理學知識，提供了針對性服務，同時辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務素養(yǎng)。 ” 黃副理接著把了解的情況向客人作了解釋。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機票處更改下午去西安的機票，而代售處下午西安的機票已售完。 本案例的責任顯然不在飯店，而客人又將責任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時并未與客人爭論是非，而是站在客人立場上，設法幫助客人解決首要問題。 第二 . 當客人無理要求賠償時，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個要求是不合理的），只是很真誠的請客人告訴他所要去的地方。 （三）案例小結本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對脾氣大，將責任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭辯，并采取相應的補救措施來挽回客人的損失，在維護飯店利益的同時又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜 .理智與技巧，具有很強的職業(yè)道德。 ”小胡知道，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會 6 來了，小胡想了想對喬治先生說： “ 請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。 本案例中的問訊員小胡深知這一點，因此他在工作中觀察細心，主動及時給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因為是 Walkin 客人沒有留下任何聯(lián)系號碼。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過去，向?qū)Ψ秸f明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。當天下午有位客人到總臺來稱要領取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認領取人，并和代領人確認皮夾內(nèi)物品，代領人對酒店工作的細致表示贊賞和 放心。 8 用文字傳遞信息 鏡頭一：某大學孫教授打長途電話給某市飯店，告知他同意邀請，明天飛抵該市，前來為飯店講課。孫教授只能叫出出租車去飯店。事情是這樣的，齊秘書打電話給前廳經(jīng)理叫他安排孫教授食宿，又叫前廳經(jīng)理轉(zhuǎn)告車隊派車去接。迎賓小姐上前詢問，客人說酒席已預訂了。在與領隊和陪同的交談中得知，因氣候原因，原定明天的飛機改為火車，提早出發(fā)；原計劃的早餐改為帶合飯上路。事后，公關部經(jīng)理與餐飲部經(jīng)理為電話中到底說是 “ 早餐 ” 還是 “ 午餐 ” 爭得面紅耳赤。 通電話，必須有電話記錄。 賓客的要求如同時涉及到飯店內(nèi)幾個部門，應一式幾聯(lián)，以同樣的文字傳送到有關部門。 9 傳真發(fā)出了嗎？ 一天早上，南京一家飯店的商務中心剛剛開始工作，一位加拿大籍住店客人滿面怒容地走進商務中心， “ 啪 ” 地一聲將一卷紙甩在桌子上，嚷道： “ 我昨天請你們發(fā)往 美國的傳真，對方為什么沒有收到？小姐，你想想，要是我的客戶因收不到傳真，影響同我們簽定合同，幾十萬美元的損失承擔？ ” 接待客人的是上早班的宋小姐。宋小姐腦子飛快地轉(zhuǎn)動，很快 “ 靈機一動，計上心來 ” 。 ” 客人欣然表示同意。謝謝你 !謝謝你 !” 宋小姐面帶微笑地答道： “ 沒關系，先生，這是我們應該做的。 其次，宋小姐沒有簡單地指責客人過失，而是設身處地地站在客人的立場上，充分理解傳真拖延客人將損失幾十萬美元的苦衷，采取了從 “ 我 ”( 飯店傳真機 )查起的理智做法，使客人樂意接受和配合，有利于搞清問題。事情是這樣的： 16 日，經(jīng)理值班輪到我，凌晨 1 點多鐘，我自言自語地說，今天還好，平安無事。 ” 付錢住房這是天經(jīng)地義的。 ” 問： “ 既然是張先生登記的，你給他們住不就行了嗎。 6 日張先生登記了 1415 房，給了有業(yè)務關系的這兩位客人住?？腿藦娜胱〉怯涀∷薜奶鞌?shù)、房形、付款方式 ?? 等，予付了房費到給客房的鑰匙，就已完成了住房合同的主要內(nèi)容。開始不知道，那么 13日兩方各付一半房費時就應該了解清楚，或者對這些業(yè)務關系的客戶，問一問是不是自己住也是必要的。像這一次張先生硬說沒留言，（其實，從 8 日的留言和 13 日的各付一半房費，也沒有注明以后住幾天這幾點看，他是不情愿給這兩位客人住的）飯店也無言以對。 要加強總臺員工的法制意識的教育，總臺的操作程序、服務意識和員工的法制意識是兩碼事。今該團某旅客在飯店領取寄存物品時，發(fā)現(xiàn)其寄存的一貴重物品丟失，隨即向飯店索賠。故若無游客的特別聲明，導游在代全團游客寄存物品時，不會而且也不可能在統(tǒng)一寄存時向飯店作特別聲明，因而自己善意且無過失，不應當承擔賠償責任。那么，該貴重物品丟失的 損失究竟應由誰來承擔呢？ 首先，依據(jù)《合同法》規(guī)定，保管確有有償與無償之分，這兩類合同所要求的保管人的注意程度是不同的。 其次，本案中寄存物的所有人為游客，但寄存憑據(jù)上是導游的簽名而非游客的簽章。因此《合同法》第三百七十五條規(guī)定，寄存人應當事先聲明。因此，律師認為：就貴重物品丟失的損失，飯店應按一般物品予以賠償。故律師認為：由于雙方都有過錯，應當由導游和游客就該丟失貴重物品剩余部分價值的彌補進行合理分擔。 第三百七十四條 保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償?shù)模９苋俗C明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。無償?shù)奈泻贤?，因受托人的故意或者重大過失給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。進去問了一下價格，感覺還是蠻符合三星級的定位的，因為以后可能經(jīng)常要入住，就去他們銷售部商討了相關適宜，確定了一個比較優(yōu)惠的價格。但本人不習慣用沐浴液，洗完澡后就打了個電話給客房中心，詢問有無小香皂，反應很快， 5 分鐘后服務員就送來了一塊香皂，并向我解釋了一下沒有香皂的原因。想問問賓館他們能不能提供，心里想，三星級賓館可能沒法提供，但還是打了個電話給客房中心。入住時總臺服務員親切地歡迎了我，很快辦好了入住手續(xù)。越來越挑剔的客人和日益激烈的市場競爭已經(jīng)使飯店業(yè)明白只有圍繞 “ 顧客 ” 這個中心，研究、滿足、超越顧客的需求，把服務做出特色才能在市場中贏得一席之地。當天晚上 19： 30 該客人到總臺做房卡時，總臺員工告知需增加押金，由于續(xù)住押金不足。酒店按慣例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。 最后，經(jīng)酒店仔細查找，發(fā)現(xiàn) 1202 房鑰匙存放在酒店，客人并沒有帶走。 在處理類似事情時，酒店可以考慮采取一些補救辦法。這究竟為什么？ ” 事情經(jīng)過是這樣的： （自述） “ 我從事酒店客務管理工作。 ” 我感覺事有蹊蹺便一路查過去。 其實根據(jù)情節(jié)我處理得不算重，且有理有據(jù)，可最后的結果呢？ —— 從主管到領班到服務員齊刷刷地站在了我的對立面，真是是非顛倒了。 分小組討論 —— 集中所有想法和建議。一級管理一級，為什么主管、領班參加了？因為她們已把自己等同成了普通員工，為什么會這樣？長期得不到管理權力，沒有機會展示基層管理權限。 從另一個角度來講，你針對最少的人處理事件，會給你留下最大的收拾殘局的余地。 四、熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服務。 八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮 艷、美觀。酒店給顧客所提供的全部消費利益中有很大一部分是無形的服務，顧客無法直接觀察到。 2．賣方對其產(chǎn)品包裝有多種設計選擇 (例如，酒店大堂的裝橫設計可多種多樣 )。獨具特色的外觀設計可使本酒店與競爭對手區(qū)別開來。 可見，環(huán)境氣氛對酒店的作用不容忽視。大堂的設計不是越華麗越好，應與目標市場的喜好偏愛相一致。大堂的內(nèi)庭院一直通頂，里面有成型的樹木、展覽空間、商品陳列和其它特色形成 的園林景色，在亞熱帶的島嶼環(huán)境中，門廳可向外打開，以享受視野開闊的戶外景色，并引入海上涼風，造成一種適宜的輕松氣氛，十分符合注重享受的度假旅游者的需要。 二、適應市場變化 市場對酒店的需求量隨季節(jié)波動較大 ，而酒店的供應量則相對穩(wěn)定，所以采取一定措施調(diào)節(jié)需求量是很必要的?，F(xiàn)在，各大酒店圣誕節(jié)時都張燈結彩，在大堂裝飾圣誕樹，安置圣誕餅屋，播放圣誕歌曲，營造一種節(jié)日的歡樂氣氛，不僅留住了國外旅客，也吸引了一批當?shù)仡櫩颓巴M餐，使圣誕節(jié)在酒店由淡季逐步轉(zhuǎn)變成為了旺季。做好酒店大堂的設計工作，對于酒店充分利用環(huán)境氣氛發(fā)揮營銷職能可起到畫龍點睛的作用。 美國營銷學家科特勒曾對一個著名的汽車旅館聯(lián)號進行過調(diào)查研究。 大堂的一切布局都十分相似，僅是燈光一項小小的變化，就能令旅客有完全不同的感受。酒店的大堂若形成自己獨特的風格布局，則有利于本酒店與其它競爭對手區(qū)別開來，在顧客心目中塑造獨特鮮明的市場形象。 “ 東方 ” 的古， “ 白天鵝 ” 的雅， “ 花園 ” 的派都各具特色，在市場中塑造了不同的酒店形象。由于顧客購買和 f 肖費酒店的產(chǎn)品和服務是同時發(fā)生的，所以周圍的環(huán)境氣氛對顧客的整個購買消費過程有著不可忽視的影響作用。因此，大堂的設計應令顧客在整 個消費過程中感覺良好，而不僅是一時的好印象。 ’ 營造適宜的環(huán)境氣氛，讓酒店這位無聲的營銷員成為經(jīng)營管理者的一大得力助手。訂房部門通常設有一個黑板，上面寫上已經(jīng)訂滿的日期。 填上接受訂房日期。 填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機班次、到達時間。 填寫訂房者的姓名及其電話號碼。 1若有關之預訂需要通知其他之同事，應填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。 （三）預訂之日期已滿程序： 如遇滿額 應表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過更改行程來配合。 在此表上列出預定來客的姓名。 填上有關通知者的公司名稱、電話號碼及地址，作為記錄。 將此有關更改預訂之訂房表，交與訂房部主任，作 好應有之更改。 當天散客。 3）、房間樓次。 在房架（ ROOM RACK）指示上標明，該房間已被編排，不能再作其他用途。 雖然總臺接待員在編排房間時都是盡客人的要求而為，但有時不會有以下情形出現(xiàn)，會影響房間編排。 3）、旅游季節(jié)繁忙的時候 (訂房人員在預先編排（ PREB LOCK）房間時，需了解各類房間的存量。 d)在必不得已時，由前堂部經(jīng)理決定是否為客人另找酒店。 (五 )自來客（ WALKIN）的房間編排： 自來客是指沒有預先和酒店訂定房間的客人，由于總臺接待員不能預先將這類客人編排房間，故需要在柜臺前花長一點時間去為客人編排房間。技巧的編排房間，能使客人搬入時減去很多與員工不必要的磨擦，客人遠途跋涉，身心疲勞，實在不愿在柜臺逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，放下行李休息，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準確的房間編排，從而使客人留下第一優(yōu)良的好印象。 壞房影響： 在旅游旺季時，當每一個客房都訂滿了的時候，出現(xiàn)某些客房的設備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應量。 查看當天來客表，試看客人中有否連?。?DOUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相認識的客人，本是預訂多間客房，但當他們登記時，希望爭取他們占住同一個房間，以減少占住 客房。如：客人自付房費或并非經(jīng)?？头康?。 如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店住，則用電話訂好附近同級酒店房間，并為客人取得最理想之房價。 如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行 李室，以待第二天進住時領取。 說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有 “ 你不說我還清楚，你越說我越糊涂 ” 的感覺。 在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。 (2)跟病人交談時，盡量不要提 “ 病鬼 ” 、 “ 病號 ” 、 “ 病秧子 ” 一類的話語。 (4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的 “ 肥 ” ，個低之人的 “ 矮 ” ，都不應當直言不諱。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以 “ 我也不知道 ” ， “ 從未聽說過 ” 。 22 (4)你吃飽了撐的呀！ (5)誰讓你不看著點兒。 (11)到底要不要，想好了沒有。 (18)到點了，你快點兒。 (22)干什么呢，快點。 (26)越忙越添亂，真煩人。 二、不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教 批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通 的劊子手，只會使事情惡化。 六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定 情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖 23 動而失去理性；如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的「決定」，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！ 七、理性的溝通，不理性不要溝通 不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結果，更不可能有好結果，所以，這種溝通無濟于事。