【正文】 有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。”說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。”客人見小黃說得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。兩個(gè)客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺(tái)。“這次打七五折了吧？”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。八五折，好不好。劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個(gè)小時(shí)再來找你?？偨?jīng)理：“好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個(gè)老總就這么定了?！眲⑾壬呐笥杨D時(shí)傻了眼，“半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來的，怎么一會(huì)兒說沒住進(jìn)來，我剛才還和他通過電話，住二O多少號(hào)的。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題?！笨腿藢⒊鮼頃r(shí)兩次獲得“It will do”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。提出問題：請(qǐng)?jiān)u析該飯店的做法？案例解析：第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進(jìn)入了我國涉外旅游飯店。否則，語言不通，軟件不硬，將會(huì)極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。6個(gè)性化服務(wù)案例回放：“建立服務(wù)規(guī)范，是對(duì)客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。［畫面］一對(duì)日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。因?yàn)檫@位男客能說一口相當(dāng)不錯(cuò)的漢語，又足登一雙“火炬牌”運(yùn)動(dòng)鞋。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對(duì)日本客人便結(jié)帳離店。［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。教授來到所住樓層服務(wù)臺(tái)。教授回答說一會(huì)兒下樓時(shí)會(huì)補(bǔ)登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。提出問題：請(qǐng)結(jié)合本案例，談一談你對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解？案例解析：第一個(gè)故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識(shí)素質(zhì)。7推銷的妙處案例回放：某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi)280美元，在套房?jī)?nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì)滿意的。上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過他所付出的。臺(tái)灣客人回來后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì)笑起來。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。顯然，這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。司機(jī)說：“請(qǐng)您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣?！笨腿烁械綕M意大步走進(jìn)了飯店。拉門員小陳本身的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)設(shè)法幫助解決，如果用“不”、“我不是……”、“我不會(huì)”、“沒有”等等這類的否定句是犯忌的。飯店員工應(yīng)該牢牢樹立“客人的需要是我們根本的服務(wù)項(xiàng)目”思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠實(shí)、高效的超值服務(wù)去贏得我們的皇帝——住店的客人?！闭f著，把客人請(qǐng)到酒吧稍作休息。銀行方面說辦法簡(jiǎn)單：只要在正確的地方再補(bǔ)簽個(gè)名就可以了。提出問題：結(jié)合本案例，我們應(yīng)當(dāng)如何處理類似的事件？案例解析：原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來就這么簡(jiǎn)單，幾個(gè)電話就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好。11“0”與“00”案例回放：一位東北客人住進(jìn)了上海的某賓館。他即掛斷了電話，重?fù)芴?hào)碼，又聽到小姐的一串英語。”服務(wù)員說：“電腦是這樣顯示的，沒錯(cuò)!”客人說：“怎么沒錯(cuò)？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了。當(dāng)爭(zhēng)吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識(shí)到問題又出在“0”上。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費(fèi)，而是您根本沒有國際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無意的。我們賓館應(yīng)承擔(dān)一部分費(fèi)用，是否請(qǐng)您承擔(dān)另一部分費(fèi)用呢？”客人馬上說：“您說得有道理，既然您實(shí)事求是，那我也應(yīng)該實(shí)事求是，另一部分費(fèi)用我付?！拔?，我的帳單內(nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長途電話費(fèi)，我到前臺(tái)去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個(gè)電話。這時(shí)，客人也來到了收款臺(tái)前?！痹俅挝帐郑又?，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實(shí)的情況與客人敘述了一遍。”態(tài)度很認(rèn)真，顯然不會(huì)是故意找錯(cuò)?！边^了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來到大堂經(jīng)理值班臺(tái)，歉意地對(duì)小王說：“真對(duì)不起，那個(gè)電話是我的一個(gè)客戶打的，他忘了給我打招呼。住在306客房的客人，清早起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務(wù)員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進(jìn)去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強(qiáng)地使用之后，便找一個(gè)大堂服務(wù)員，對(duì)廁所不衛(wèi)生提出了意見。此外飯店員工(包括管理者)平素也不注意賓館語言的使用技巧!對(duì)一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的?，F(xiàn)代生活中的事實(shí)告訴我們，廁所是應(yīng)當(dāng)不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。14丟失的客戶案例回放：華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來人的旅游團(tuán)隊(duì)。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。“對(duì)不起，我們工藝品柜臺(tái)供應(yīng)油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場(chǎng)建設(shè)作為主要項(xiàng)目之一來抓，商場(chǎng)的營業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。商場(chǎng)內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬不可搞成千人一面。因此，酒店商場(chǎng)在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購到滿意的商品?？腿瞬唤麊柕溃骸澳悴慌挛疫@樣子嗎，還笑得那么甜？”服務(wù)員坦然回答說：“你們到我們酒店來用餐，就是我們的貴賓，來者都是客，你付了錢，我們提供菜肴、服務(wù)，我微笑，這是我工作職責(zé)，總不能板著一張臉為客人服務(wù)吧！”這一席話，說得客人笑開了顏。曾經(jīng)有位酒店管理專家到日本去，在一家酒店注意人家的服務(wù)員要對(duì)客人行鞠躬禮，有些客人離開后，服務(wù)員在背后照樣這么做，專家就問：“客人又看不見，鞠躬有什么用呢？”他們回答：“周圍有許多人會(huì)看到，他們會(huì)知道這樣做有用！”16客人的急需案例回放：一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺(tái)前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動(dòng)詢問是否需要幫助?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。第二，小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務(wù)，表現(xiàn)了小胡善于動(dòng)腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實(shí)現(xiàn)自己游長城八達(dá)嶺的愿望。17途中住宿案例回放：2004年7月29日早上8808的高先生到總臺(tái)退房。大堂副理立即通知保安至前臺(tái)一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人聯(lián)系方式。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領(lǐng)取。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時(shí)通知他皮夾找到，表示下次來臺(tái)州仍將選擇時(shí)間廣場(chǎng)酒店。在辦公地附近發(fā)現(xiàn)了一幢外墻掛著很多植物的大樓，感覺特別舒服，原來是銀江賓館。習(xí)慣進(jìn)房后馬上洗澡，但淋濕后發(fā)現(xiàn)沒有香皂，在衛(wèi)生間里找了一圈楞是沒發(fā)現(xiàn)，原來都換成了浴缸邊墻上擠壓器里的洗發(fā)液和沐浴液，洗手液也裝在了一個(gè)精致的皂夜壺里。因?yàn)樵谕赓Y公司里工作，早已養(yǎng)成了每日看“CHINA DAILY”的習(xí)慣，一日沒看，感覺少了什么似的，以前都是單位訂閱的，現(xiàn)在想看，可能出去要買也比較難買到?！薄　]過幾天，又要來杭州，想起了那天總臺(tái)服務(wù)員的話，就打了個(gè)電話給他們的預(yù)訂處。飯店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的排頭兵，在對(duì)服務(wù)的詮釋、理解和延伸上，都具有較大的前瞻性。19巧施失誤補(bǔ)救技巧案例回放：杜先生幫住在深圳某三星級(jí)酒店1202房的住客鄭先生結(jié)賬。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。有時(shí)候難免會(huì)發(fā)生工作失誤，但是補(bǔ)救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的誠意。20經(jīng)理的過失？案例回放：在其它酒店客務(wù)部搞管理的一位朋友找到我：“老師，有件事情壓在心頭多日，這個(gè)結(jié)總是解不開、想不通。正好撞見門僮提著菠蘿，當(dāng)他看到我時(shí)先是一驚，我問道：“哪里的菠蘿？”答：“客人要的客房服務(wù)”。一切都明白了，事情太嚴(yán)重了。許多人的工作熱情都是這樣一次次地被澆涼了，而原因卻找不出來。提出問題：結(jié)合本案例，談?wù)剳?yīng)如何提高管理改變被孤立的現(xiàn)狀，避免使自己處在極為不利的境地。怎么辦？你只要開具主管的那張過失單，其它的由主管嚴(yán)格按制度執(zhí)行，她會(huì)去吃自己摘的苦果，過失單一級(jí)一級(jí)地開下去，而且大家都會(huì)理解和接受，緩解分散過于集中的矛盾，以達(dá)到教育所有人的目的，矛盾也不會(huì)白熱化。21轉(zhuǎn)錯(cuò)的電話案例回放：深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？ 誰知一波未平，一波又起。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。啟示：操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。他們將于 5月8日下午2點(diǎn)左右到達(dá)，在H飯店預(yù)計(jì)住半個(gè)月。行李員根據(jù)剛剛從例會(huì)上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人： “你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時(shí)了，歡迎光臨！ ”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。方法三：先請(qǐng)獸醫(yī)來為小狗處理傷勢(shì)，待包扎好后，再通知巴德太太。23溫暖的關(guān)懷案例回放：一天中午，某四星級(jí)酒店的餐廳來了7位客人，他們有說有笑，其中一位女士還帶了一個(gè)3歲左右的小孩。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)現(xiàn)了這個(gè)情況，就走了上去，問：“這位小朋友是不是睡著了？”那位女士說：“是的，怎么啦？”小黃確知自己的判斷沒錯(cuò)，馬上接著說：“小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧。我們都知道抱著一個(gè)熟睡的孩子吃飯是什么感覺，當(dāng)然即使領(lǐng)班小黃沒有幫助客人解決問題，客人也不會(huì)認(rèn)為該酒店服務(wù)不好或投訴酒店。這些細(xì)節(jié)可以在服務(wù)培訓(xùn)過程中多加提示，當(dāng)然，更多的是靠我們每個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中的用心體會(huì)加經(jīng)驗(yàn)積累。906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西?！霸趺?，不信任我，”客人用質(zhì)疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證?？腿嗽陔娫捓镎f：“姐，謝謝你，我是906房間的客人，叫XX，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進(jìn)去，我馬上就回來，謝謝。放到客人面前。提出問題：此案例中，你得到什么教訓(xùn)？案例解析：第一，這是一個(gè)語言技巧服務(wù)的典型案例，展現(xiàn)了語言藝術(shù)的重要性。按規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)程序達(dá)到客人最終的滿意，就需要我們達(dá)到像小鄭那境界。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被關(guān)在電梯里了。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。 從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。 第一， 缺少與客人的溝通。第二， 前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人”事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。第四，堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。 27未吃上早餐的的客人案例回放：某天上午10：30左右，某酒店餐廳來了一位客人，服務(wù)員主動(dòng)迎上去，說了一句：“先生，您好，我們?cè)绮鸵呀?jīng)結(jié)束了。”客人繼續(xù)要求道。”之后，客人在房間里空著肚子一直等了大約30分鐘后，沒有接到酒店方面的任何一個(gè)電話，實(shí)在沒法再等了，這位客人非常氣憤地來到總臺(tái)，要求退房，并要求酒店減免他一天的房費(fèi)，以補(bǔ)償他一個(gè)上午的損失。某日，一位香港常客來到酒店總臺(tái)要求住房。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià)；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后他才無可奈何地退讓，這會(huì)使客人認(rèn)為酒店員工做生意不老實(shí)；三則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。他聽說您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。他有權(quán)給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個(gè)權(quán)用盡。當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示。一位來自日本名古屋的女商人。服務(wù)小姐在她房里打掃時(shí)倍加小心。她正要發(fā)問，日本客人連珠炮似地責(zé)備道：“昨天上午我給你們講好的，我每天都要把這兒的茶杯、洗盆 、浴缸用開水燙洗，一瓶水怎么夠用?你們滿口答應(yīng)我每天送兩瓶熱水來，可是今天卻只送了一瓶。引起客人如此大的火氣。不一會(huì)兒，小羅又拎了一瓶熱水到415房。同樣．如果個(gè)別服務(wù)員對(duì)客人失禮