【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 房、加床的費(fèi)用，則加房、加床的費(fèi)用需向客人按門(mén)市價(jià)現(xiàn)收，應(yīng)請(qǐng)客人即時(shí)現(xiàn)付加房、加床的費(fèi)用或交押金，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、客人在書(shū)面通知上簽名，然后將書(shū)面通知的底單連同客人資料一同交給前臺(tái)收銀處，面單由接待處存底備查。 第三節(jié) 前臺(tái)分房及銷售技巧 ? 一、前臺(tái)分房準(zhǔn)備與技巧 ? 二、銷售技巧 一、前臺(tái)分房準(zhǔn)備與技巧 ? 程序： 核對(duì)客房 了解 對(duì)預(yù)訂客人 銷售狀況 房態(tài) 提前分房 掌握分房 注意樓層 核對(duì) 整理 順序 安排 預(yù)訂單 空房卡 注意： ? 客房分配應(yīng)根據(jù)飯店的空房類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求和客人的具體情況而進(jìn)行。在客人到達(dá)前一天晚上，要檢查預(yù)訂客人的房間是否已準(zhǔn)備好，避免出現(xiàn)遺漏或差錯(cuò)。 ? (1)根據(jù)每日的住房與訂房狀況，統(tǒng)計(jì)出飯店相應(yīng)的實(shí)際住房數(shù)，住客房的分布情況； ? (2)通過(guò)與客房部隨時(shí)保持聯(lián)系來(lái)確保房態(tài)的準(zhǔn)確性，掌握能夠出租的客房數(shù)及能夠出租的準(zhǔn)確樓層、房間類型； ? (3)當(dāng)天可銷售的客房數(shù)一可供出租客房數(shù)一昨天占用房數(shù) +今天離店房間數(shù)一預(yù)訂房間數(shù)一維修房數(shù) (當(dāng)然還要針對(duì)實(shí)際的變化情況進(jìn)行調(diào)整，如延期離店、預(yù)訂不到等 )。 1．核對(duì)客房銷售狀況 分房人員應(yīng)隨時(shí)了解房態(tài)的變化，做到心中有數(shù)。 2．了解房態(tài) (1) 尤其是團(tuán)隊(duì)客人房間的分配，一般應(yīng)在客人抵 達(dá)前一天晚上進(jìn)行； (2) 分好房間后，將客房鑰匙、房卡裝在寫(xiě)有房號(hào) 和客人姓名的信封內(nèi)，等客人抵店時(shí)，在完成 人住登記后，將此信封交給客人。 3．對(duì)預(yù)訂客人提前分房 (1)團(tuán)隊(duì)客人一 (2)重要客人一 (3)已付定金等保證類預(yù)訂的客人一 (4)要求延期離店的客人一 (5)普通預(yù)訂的客人 (并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間 )一 (6)常客一 (7)無(wú)預(yù)訂的散客。 4．掌握分房順序 (1) 團(tuán)體客人或會(huì)議客人應(yīng)盡量安排在同一樓層或相近 的樓層； (2) 行動(dòng)不方便或帶小孩的客人應(yīng)盡量安排在離電梯和 服務(wù)臺(tái)較近的房間； (3) 內(nèi)外賓不宜安排在同一樓層； (4) 對(duì) VIP客人應(yīng)安排在同類客房中最好的房間； (5) ?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)給予特殊的照顧； (6) 敵對(duì)國(guó)家的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的 房間 (7) 注意房間號(hào)碼的忌諱； (8) 經(jīng)營(yíng)淡季可集中使用幾個(gè)樓層的房間。 5．注意樓層安排 (1) 核對(duì)次日到達(dá)飯店的客人預(yù)訂單通常在 前一天的下午由預(yù)訂員按客人姓氏字母順 序整理并移交給接待員； (2) 再由接待員或夜間值班員將預(yù)訂單按房 間類型和住房費(fèi)的不同分別核對(duì)每位客人 預(yù)訂的客房數(shù)。 6．核對(duì)預(yù)訂單 (1)按房間類型、住房費(fèi)的不同分別整理，并放在空房卡卡片箱中保管； (2)核對(duì)房卡架、檢查客人的預(yù)訂抵店日期； (3)核對(duì)插在房卡架上的抵達(dá)登記卡與離店日期； (4)對(duì)照已預(yù)訂的客房與可出租的客房數(shù)目； 7．整理空房卡 (5)根據(jù)預(yù)訂單，按客房類型和費(fèi)用，計(jì)算出已被預(yù)訂了的客房數(shù)目，另外再根據(jù)空房卡，按客房類型和費(fèi)用，計(jì)算出可以出租的客房數(shù)目。團(tuán)隊(duì)客人的房間分配一般要進(jìn)行兩次，在裝有鑰匙的信封上只能注明房號(hào)或團(tuán)名，而不能寫(xiě)上客人的姓名，每個(gè)房間的具體安排，要等到團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，由領(lǐng)隊(duì)或?qū)в温鋵?shí)；客房分配一般在客人到達(dá)前一天進(jìn)行，有時(shí)也在客人辦理住宿手續(xù)時(shí)同時(shí)進(jìn)行；計(jì)算出已被預(yù)訂了的客房數(shù)目和可以出租的客房數(shù)目，是為了在確保已被預(yù)訂的客房同時(shí)，也明確當(dāng)日可以出租的客房類型的數(shù)目，同時(shí)還可發(fā)現(xiàn)有無(wú)超訂現(xiàn)象。 案例導(dǎo)入 案例 ——再給 某日，一位新加坡的常客來(lái)到上海希爾頓酒店總臺(tái)要求住房。接待員小王見(jiàn)是?？?，便給他 9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再多給些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，新加坡客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理 【 問(wèn)題 】 ，你受到了什么啟發(fā)？ ，我們應(yīng)該注意哪些關(guān)鍵的問(wèn)題？ 二、銷售技巧 二、銷售技巧 ? 1 知識(shí)準(zhǔn)備 ? 2 根據(jù)客人的類型特點(diǎn)推銷飯店產(chǎn)品 ? 3 態(tài)度 ? 4 報(bào)價(jià)技巧 1 知識(shí)準(zhǔn)備 ★了解飯店相關(guān)的情況與自身特點(diǎn)，了解這些情況才能更有效地將客房推銷給客人。 ★了解撐握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，以便更理性的向客人做出較，有助于進(jìn)一步地推銷本飯店的產(chǎn)品。 把握特點(diǎn) ? 前廳服務(wù)人員應(yīng)充分了解酒店目標(biāo)市場(chǎng)的客人類型及其需求，并有效利用已建立的客史檔案資料，把握客人的需求特點(diǎn)，采取針對(duì)性、個(gè)性化的銷售方法。 對(duì) ****酒店的認(rèn)識(shí) ： ? 對(duì) ****酒店的清晰認(rèn)識(shí)（優(yōu)、缺點(diǎn)），是做好前臺(tái)銷售最重要的步驟。 ? 面對(duì)每一個(gè)客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要用我們的自信征服對(duì)方。 ? 如 酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境 、豪華的衛(wèi)浴設(shè)施 、溫馨，時(shí)尚的設(shè)計(jì)風(fēng)格 、典雅的酒店氛圍。 ? 如 客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊 、舒適的床上用品、棉織品、客房免費(fèi)極速寬帶上網(wǎng)、免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，公共區(qū)域免費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)、寬敞的寫(xiě)字臺(tái)、舒適辦公椅 、豐富的 IPTV電視節(jié)目 、時(shí)尚、簡(jiǎn)約、衛(wèi)生間。 ? “現(xiàn)代、時(shí)尚、溫馨、舒適、超值 ” ? 個(gè)性化服務(wù)：免費(fèi)停車場(chǎng)、免費(fèi)行李寄存、管家式留言服務(wù)、免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)漫游、免費(fèi)高速網(wǎng)絡(luò)端口、總臺(tái)免費(fèi)保險(xiǎn)箱、免費(fèi)叫醒，代客預(yù)定出租車服務(wù)。 ? 結(jié)合不同的人群，有選擇的進(jìn)行介紹，會(huì)起到不錯(cuò)的效果。 2 、 根據(jù)客人的類型特點(diǎn)推銷飯店產(chǎn)品 ? 前廳接待人員可根據(jù)客人的職業(yè)、年齡、國(guó)籍、身體狀況、旅行目的適時(shí)有針對(duì)性地介紹，多提建議，必要時(shí)帶客人實(shí)地考察。 思考： 酒店 客人 按其住店需求 主要分為 哪些類型？他們各自的需求特點(diǎn)是什么？ 入住酒店主要客人類型 ： 家庭型 、 情侶型 、 商務(wù)型 、 團(tuán)體型 、 熟客型 、 旅游型等 根據(jù)不同類型散客特點(diǎn)，可分別采取銷售策略 家庭型 這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房的推薦對(duì)象，附帶的贈(zèng)送些小禮品或者早餐，客人會(huì)很感興趣。 情侶型 ? 這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時(shí)尚與浪漫（可推薦相對(duì)比較溫馨，安靜的房間）。 ? 在介紹時(shí)可以這樣：“我們的特色大床房，寬 米，床墊舒適寬敞，房間有著時(shí)尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，一定會(huì)讓您非常滿意的?！? 團(tuán)體型