【文章內(nèi)容簡介】 B、12－18176。C C、20－25176。C D、18－24176。C2．前廳服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本技能 （ ） A、語言交際能力 B、業(yè)務(wù)操作能力 C、銷售能力 D、知識面3．客房預(yù)訂的 方式 （ ）A、電話訂房 B、信函訂房 C、面談訂房 D、合同訂房4．房價的 基本類型 （ ） A、公布房價 B、追加 房價 C、特別房價 D、合同房價5．客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有 A、清潔標(biāo)準(zhǔn) B、感官標(biāo)準(zhǔn) C、安全標(biāo)準(zhǔn) D、生化標(biāo)準(zhǔn)6．客房用品的選擇標(biāo)準(zhǔn)是 （ ）A、符合飯店星級的檔次 B、美觀耐用 C、質(zhì)量好 D、價格合理7．客房內(nèi)的消防設(shè)施用品主要有 （ ） A、設(shè)于屋頂?shù)臒煾袌缶? B、自動噴淋滅火裝置 C、貼在門后的安全通道出口示意圖 D、擺放在床頭柜上的“請勿在床上吸煙”的中英文標(biāo)志。8．常見心理定價策略有 （ ）A、尾數(shù)定價 B、聲望定價 C、吉祥數(shù)字定價 D、季節(jié)定價9．影響前廳信息溝通的原因有 （ ）A、個人私利作怪 B、彼此缺乏尊重與體諒 C、人員與部門的圍墻 D、飯店管理能力較薄弱10．夜床服務(wù)的內(nèi)容包括 （ ）A、做夜床 B、樓道整理 C、房間整理 D、衛(wèi)生間整理11．制定工作定額所需考慮的因素有 （ ） A、員工素質(zhì) B、工作環(huán)境 C、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) D、設(shè)施設(shè)備條件12．對員工進(jìn)行在職培訓(xùn)通常采取以下方式 （ ）A、日常培訓(xùn) B、專題培訓(xùn) C、交互培訓(xùn) D、脫產(chǎn)進(jìn)修13．為保證飯店、客人、員工的安全，客房安全工作要遵循以下原則（ ） A、賓客至上，安全第一 B、預(yù)防安全 C、誰主管、誰負(fù)責(zé) D、群防群治14．為保證客人、飯店員工的安全客房部應(yīng)做好以下工作。 （ ）A、防事故 B、 防火 C、防盜 D、防傷害15．接受信函預(yù)訂的 注意事項有 （ ） A、及時回函 B、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)格式 C、應(yīng)存檔 D、復(fù)信內(nèi)容清楚 簡潔明確而有條理。三、名詞解釋題（每題3分，共12分） 缺額預(yù)訂滲透定價策略魚尾式報價夾心式報價四、問答題（共28分）1．請問，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？（8分） 2．在賓館對客房的衛(wèi)生采取逐級檢查制度，以確?？头啃l(wèi)生、清潔。請你說說查房的具體方法（10分） 3．請你談?wù)剬τ谠谝?guī)定時間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)性預(yù)訂證明的賓客，賓館可按照國際慣例及飯店的管理常規(guī)，對預(yù)訂失約行為我們可采取哪些處理方法（10分） 五、案例分析 （共20分）案例一 一個星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬阕蛱祛A(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭?！毙『?，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機號，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆拥倪B聲說：“謝謝！”？ （5分） （5分）案例二2004年7月29日早上8808的高先生到總臺退房。當(dāng)時退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。結(jié)完帳后總臺員工在清理臺面時發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺，接待員馬上通知當(dāng)班大堂副理，經(jīng)查詢該皮夾是8808高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因為是Walkin客人沒有留下任何聯(lián)系號碼。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細(xì)查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過去，向?qū)Ψ秸f明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領(lǐng)取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物EMS一般不會受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取，客人表示同意。當(dāng)天下午有位客人到總臺來稱要領(lǐng)取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認(rèn)領(lǐng)取人，并和代領(lǐng)人確認(rèn)皮夾內(nèi)物品，代領(lǐng)人對酒店工作的細(xì)致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時通知他皮夾找到，表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店。分析廣東籍客人高先生表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店的原因，并闡述解決此類問題的方法。（10分）　　《 前廳客房服務(wù)與管理》 模擬試題一 答案一、判斷題(本大題共10小題，每小題1分，共10分，每小題對的打√，錯的打，并填在框內(nèi)）題號一二三四五六七八九十得 分答案√√√√二、辨析題（先判斷正誤，再簡述理由．本大題共５分，每小題６分，共３０分）前廳部的首要任務(wù)是銷售客房．答：對?？头渴秋埖瓿鍪鄣淖畲蟆⒆钪饕纳唐?，客房的收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源，客房出租率高，才能帶動酒店其他物品和設(shè)施設(shè)備的銷售和使用。前廳部銷售客房的數(shù)量和價格，是衡量其工作績效的一項重要的客觀標(biāo)準(zhǔn)。2. 電話預(yù)訂客房具有直接