現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理練習(xí)題參考答案(編輯修改稿)
2025-06-18 19:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 李員接到要求上門搬運(yùn)行李的電話后，應(yīng)問(wèn)清客人的 房號(hào) 、 姓名 、 行李件數(shù) 、 搬運(yùn)時(shí)間 。 6． “金鑰匙組織”總部設(shè)在 巴黎 ，中國(guó)是該組織的第 31 個(gè)會(huì)員國(guó) 7. 飯店代表的工作內(nèi)容不包 括 （ A ） A代表飯店出外聯(lián)系業(yè)務(wù) B. 在機(jī)場(chǎng)接待團(tuán)隊(duì)客人 C. 在車站迎接預(yù)訂客人 8. 商務(wù)中心收到給住店客人的傳真需要送至房間時(shí)，應(yīng)立即通知 （ C ） 項(xiàng)目五 前廳銷售服務(wù) ： 因?yàn)榫频赇N售的產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品（客房、餐廳、菜肴、酒水等）和無(wú)形產(chǎn)品（酒店工作人員所提供的服務(wù)），而有形產(chǎn)品必須依賴員工的服務(wù)才能得以實(shí)現(xiàn)，所以，酒店提供的是以服務(wù)為主的綜合性產(chǎn) 品，在銷售酒店產(chǎn)品中，銷售服務(wù)是最重要的部分。 ：前廳接待人員應(yīng)熟悉本 酒店所處的地理位置及交通情況； 酒店 的建筑、裝飾、布置的風(fēng)格與特點(diǎn)；酒店的等級(jí)與類型；酒店產(chǎn)品的價(jià)格與相關(guān)政策規(guī)定；酒店的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目等，尤其是對(duì)酒店的主要產(chǎn)品－客房要有全面的了解：各類房間的面積、色調(diào)、朝向、功能、樓層、價(jià)格、特點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備等。 ：因?yàn)?前廳是酒店的門面， 是酒店形象的窗口，是 客人 產(chǎn)生 第一印象 和留下最后印象 的地方 。客人 對(duì)酒店的了解是從前廳員工的儀表儀容和言談舉止開(kāi)始的， 真誠(chéng)的 微笑，禮貌的語(yǔ)言、優(yōu)雅的舉止、熱忱 的態(tài)度 ，是客人對(duì)酒店產(chǎn)生美好印象的重要因素。因此前廳員工 良好的職業(yè)素養(yǎng) 是 酒店 成功銷售的前提 。 ： 客人猶豫不決時(shí)，是前廳服務(wù)員銷售客房能否成功的關(guān)鍵，此時(shí)，前廳服務(wù)員要認(rèn)真觀察客人的表情，正確分析客人的心理活動(dòng)，千方百計(jì)地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過(guò)任何一個(gè)客人。 假如客人仍未明確表態(tài)，接待員可以技巧性地運(yùn)用語(yǔ)言和行為 ，比如 ： 第三者意見(jiàn)技巧、替客人下決心技巧、扳道岔技巧等，來(lái)促使客人下決心進(jìn)行購(gòu)買，完成對(duì)客銷售的“最后一擊” ，接待人員應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是客房的 價(jià)值 ，而不單是 價(jià)格 ，任何一位 第三者的意見(jiàn)都可以起到一定的促銷作用 （ X ） ，應(yīng)避免涉及到 （ D ） 8. 適合于 推銷 較高規(guī)格客房 的報(bào)價(jià)方式是 （ C ） A． 沖擊式報(bào)價(jià)法 B。 三明治報(bào)價(jià)法 C。 魚(yú)尾式報(bào)價(jià)法 項(xiàng)目六 前廳部的對(duì)客關(guān)系 1. 答： （ 1）認(rèn)真傾聽(tīng)，允許客人表達(dá) 意見(jiàn)； （ 2）尊重客人，了解 客人的心理 。（ 3） 關(guān)注客人，理解客人的情緒；（ 4） 講求策略，注意語(yǔ)言技巧；（ 5）個(gè)性化服務(wù)，滿 足客人不同需求；（ 6）創(chuàng)造良好環(huán)境，突出客人身份地位。 ：（ 1）服務(wù)形象不佳引起投訴。主要是由于服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、態(tài)度不佳、對(duì)客人不尊重或儀容儀表不整潔等引起的；（ 2）服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴。主要是由于服務(wù)人員服務(wù)技能不扎實(shí)，效率低下等引起的；（ 3）設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問(wèn)題引起投訴。主要由于飯店的消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施等未能滿足客人的要求而引起的；（ 4）管理不善引起投訴。主要是由于飯店管理不善，制度不嚴(yán)密，各部門溝通不及時(shí)等引起的；（ 5）飯店其他部門的服務(wù)引起的投訴。總之，客人最敏感、投訴率最高的 是設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)效率等方面。 ：（ 1）總服務(wù)臺(tái)。通過(guò)預(yù)訂單、入住登記單、退房賬單以及客人的名片和交談中獲取相 關(guān)信息；（ 2）大堂副理。通過(guò)與客人的交流，獲得他們對(duì)飯店服務(wù)的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，接受客 人的投訴，分析并記錄投訴產(chǎn)生的原因、處理經(jīng)過(guò)及客人對(duì)處理結(jié)果的滿意度等；（ 3）客 房、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)部門。通過(guò)全體員工與客人在平時(shí)的交流中獲取寶貴的資料并做好 記錄；（ 4）其他渠道。飯店有關(guān)部門在媒體方面收集到對(duì)飯店的相關(guān)信息。 4. 略 5． 根據(jù)客人的 來(lái)源地 、 信譽(yù)度 、 消費(fèi)能力 、 滿意度 等進(jìn)行分類，這是客史檔案有效運(yùn)行的基礎(chǔ)和保證 6． 按投訴的方式，可分為 電話 投訴、 書(shū)面 投訴和 當(dāng)面 投訴三種類型 7． 下列有關(guān)客史檔案作用的表述不恰當(dāng)?shù)氖? （ C ） A. 可以有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù) B. 為市場(chǎng)營(yíng)銷收集和提供資料 C. 表明各類客房的租用情況 8． 客史檔案的內(nèi)容不包括 （ C ） A. 民族
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