【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 打擾，保持樓道安靜。多介紹食療保健知識(shí)，推薦適合客人口味的飲食，或請(qǐng)餐廳為客人提供特殊飲食，也要為房?jī)?nèi)用餐提供方便。 六、長(zhǎng)住型客人的需求 —— 服務(wù)方式 在飯店入住超過(guò)一個(gè)月的稱長(zhǎng)住客，如公司、商社或常駐機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期包租客房作為辦事機(jī)構(gòu)，派員長(zhǎng)住辦公。也有的是外國(guó)公司雇員攜家屬長(zhǎng)期居住。 表 96長(zhǎng)住型客人的需求及對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式 需 求 服 務(wù) 方 式 這類客人對(duì)客房最需要的是“家”的感覺(jué)，期望得到親切、方便、舒適的服務(wù)。 （ 1）長(zhǎng)住客工作緊張，服務(wù)員要給予理解關(guān)照。清理房間要盡量安排在客人非辦公時(shí)，清掃時(shí)對(duì)于客人文件物品要特別注意，開窗換氣時(shí)不要被風(fēng)吹散，不要翻看挪動(dòng)。 （ 2）對(duì)茶具、飲料、擦手巾、記事便箋等用品要專門配備，按客人要求及時(shí)送上。 （ 3）對(duì)于長(zhǎng)住客在房?jī)?nèi)安放辦公設(shè)備和生活設(shè)施的要求應(yīng)盡量滿足，但服務(wù)員在日常服務(wù)中要注意檢查安全隱患，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和提醒客人。 （ 4）對(duì)客人的生日等特別的日子，飯店應(yīng)送上鮮花或果籃。 技能訓(xùn)練 2—— 客房系列服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 【 實(shí)訓(xùn) 目的 】 使 學(xué) 生掌握客房服 務(wù)內(nèi) 容和基本程序。 【 實(shí)訓(xùn) 要求 】 學(xué) 生通 過(guò)實(shí)踐 操作，熟 練 掌握客房 樓層 接待、 貴賓 接待、小酒 吧 服 務(wù) 、送餐服 務(wù) 等客房系列服 務(wù) 的程序和 標(biāo) 準(zhǔn)。 【 實(shí)訓(xùn) 方法 】 □星 級(jí)飯 店 □實(shí)驗(yàn) 室模 擬 □觀 看 視頻 □其他 【 實(shí)訓(xùn)內(nèi) 容 】 一、客房樓層接待服務(wù)程序 二、貴賓接待服務(wù)程序 三、小酒吧服務(wù)程序 四、送餐服務(wù)程序 五、洗衣服務(wù)程序 六、擦鞋服務(wù)程序 七、其他服務(wù)程序 一、客房樓層接待服務(wù)程序 客房樓層接待工作包括三大環(huán)節(jié)：迎客服務(wù)的準(zhǔn)備、到店的應(yīng)接服務(wù)和送客服務(wù)?？腿说竭_(dá)前的準(zhǔn)備工作是樓面接待服務(wù)過(guò)程的第一環(huán)節(jié)，是其他環(huán)節(jié)得以順利進(jìn)行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。準(zhǔn)備工作一定要充分、周密?？腿说降甑膽?yīng)接服務(wù)是在客人進(jìn)入房間時(shí)進(jìn)行的?？腿私?jīng)過(guò)旅途跋涉、抵達(dá)后一般比較疲乏，需要盡快妥善安頓，以便及時(shí)用餐或休息。因此，這個(gè)環(huán)節(jié)的工作必須熱情禮貌，服務(wù)迅速，介紹情況簡(jiǎn)明扼要，分送行李及時(shí)準(zhǔn)確。而客人離店前的服務(wù)是樓面接待工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。詳細(xì)服務(wù)程序請(qǐng)參考表 97。 表 97 樓面接待服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 迎 客 服 務(wù) 的 準(zhǔn) 備 工 作 詳細(xì)了解客人的人數(shù)、國(guó)籍、抵離店時(shí)間、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和接待單位對(duì)客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求、付費(fèi)方式、活動(dòng)日程等信息，做到情況明確，接待任務(wù)清楚。 2．布置房間 （ 1）根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，調(diào)整家具設(shè)備、配備齊日用品，補(bǔ)充小冰箱的食品飲料。 （ 2）全面檢查房間的設(shè)施設(shè)備。 客 人 到 店 的 應(yīng) 接 工 作 3．樓層口迎賓 （ 1）服務(wù)員微笑問(wèn)候客人。 （ 2）如無(wú)行李員引領(lǐng)客人時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)幫助客人提拿行李引領(lǐng)入房，對(duì)第一次住店的客人，應(yīng)介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法。 4．分送行李（團(tuán)隊(duì)客人的行李） 略（同前廳行李員服務(wù)工作程序） 送 客 服 務(wù) 工 作 5．行前準(zhǔn)備工作 （ 1）服務(wù)員應(yīng)掌握客人離店的準(zhǔn)確時(shí)間，檢查客人洗燙衣物是否送回，交辦的事是否完成。 （ 2）主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。 （ 3）提醒客人收拾好行李物品，不要將物品遺忘在房間。 6．行時(shí)送別工作 （ 1）如客人有需要，可代客人通知行李處派人員到房間取送行李。 （ 2）客人離房時(shí)，送到門口熱情道別。 （ 3）對(duì)老弱病殘客人，要護(hù)送至飯店正門口。 善后工作 （ 1）客人離店后，迅速查房。 （ 2）做好客人離店記錄。 （ 3）對(duì)客人委托服務(wù)員處理的未盡事宜，要做好記錄并必須履行諾言。 二、貴賓接待服務(wù)程序 ? 貴賓（ VIP）是指有高身份地位或因各種原因?qū)︼埖暧休^大影響力的客人，在接待中會(huì)得到較高禮遇。 （一）貴賓范圍： 各飯店對(duì)于貴賓范圍規(guī)定不一，大致包括： 1．對(duì)飯店的業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助，或者可能給飯店帶來(lái)業(yè)務(wù)者； 2．知名度很高的政界要人、外交家、藝術(shù)家、學(xué)者、經(jīng)濟(jì)界人士、影視明星、社會(huì)名流； 3．本 飯 店系 統(tǒng) 的高 級(jí)職員 ； 4．其他 飯 店的高 級(jí)負(fù)責(zé) 人； 5．飯店董事會(huì)的高級(jí)成員。 （二）貴賓服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 表 98 貴賓服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．接到貴賓通知書（ 附表 914）后，服務(wù)員將房間徹底打掃。 按貴賓等級(jí)配備好各種物品，并在客房?jī)?nèi)擺放有總經(jīng)理簽名的歡迎信、名片；擺放飯店的贈(zèng)品，如：鮮花、果籃和飲料等。 2．房間由主管、客房經(jīng)理嚴(yán)格檢查，由大堂副理最后檢查確認(rèn)。 同查房標(biāo)準(zhǔn)。 3．樓面迎接。 客人在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓面時(shí)，客房服務(wù)員、主管、經(jīng)理要在樓面迎接。 4．貴賓入住期間，服務(wù)員增加清掃次數(shù)。 按照貴賓等級(jí)提供相應(yīng)的服務(wù)。對(duì)特別重要的貴賓，提供專人服務(wù)，隨叫隨到，保持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。 三、客房小酒吧服務(wù) 為方便客人在房間享用酒水飲料的需求，同時(shí)增加飯店客房收入，中高檔飯店的客房必須配備小冰箱或小酒吧，存放一定數(shù)量的軟、硬飲料和干果，如烈性酒、啤酒、果汁、汽水等，供客人自行取用。 表 99 樓 層小酒吧儲(chǔ)存柜鑰匙的使用 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．鑰匙的領(lǐng)取 根據(jù)當(dāng)日工作的安排，服務(wù)員從領(lǐng)班處領(lǐng)取飲品儲(chǔ)存柜的鑰匙，并登記姓名和時(shí)間 2．鑰匙的使用 （ 1）將儲(chǔ)存柜鑰匙同萬(wàn)能鑰匙連在一起 （ 2）要隨身攜帶，不可將鑰匙轉(zhuǎn)借他人 3．鑰匙的返還 下班前，將鑰匙交給領(lǐng)班，登記姓名，時(shí)間，經(jīng)核對(duì)后方可下班 表 910 樓層小酒吧飲品的控制及管理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．飲品的發(fā)放 （ 1）領(lǐng)班根據(jù)服務(wù)員提供的當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行發(fā)放 （ 2）收回客人消費(fèi)單 2．登記 領(lǐng)班應(yīng)對(duì)所發(fā)物品，逐項(xiàng)進(jìn)行登記 3．申領(lǐng)與儲(chǔ)存 （ 1）根據(jù)每日客人消費(fèi)飲品的匯總填寫申領(lǐng)單 （ 2）確保儲(chǔ)存柜內(nèi)飲品按規(guī)定的數(shù)量?jī)?chǔ)存 表 913小酒吧賬單的收取 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．收取賬單 （ 1）由專人負(fù)責(zé)收取賬單 （ 2）核對(duì)賬單上的日期、房號(hào)、檢查人姓名、房間的狀態(tài)、消費(fèi)的酒水?dāng)?shù)量等項(xiàng)目填寫是否齊全 （ 3）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，馬上找檢查人核對(duì)或上報(bào) 2．登記 入賬前，將所收取的賬單按房間號(hào)進(jìn)行記錄。 3．送至前臺(tái) 將已入賬的單據(jù)及時(shí)送到前臺(tái) 表 911檢查預(yù)離房小酒吧 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．與前臺(tái)的聯(lián)系 （ 1）確保與前臺(tái)的經(jīng)常性聯(lián)系 （ 2）當(dāng)前臺(tái)通知結(jié)賬的房間時(shí)，立即記錄并馬上檢查 2．檢查小酒吧 （ 1）無(wú)論有無(wú)消費(fèi)，均應(yīng)立刻通知前臺(tái) （ 2）今天預(yù)離，但客人未結(jié)賬，首先檢查小酒吧 3．入賬 入賬時(shí)分清哪些單據(jù)是需緊急處理的 4．登記 （ 1）將所入賬的單據(jù)進(jìn)行登記、記錄 （ 2）房號(hào)一定要登記準(zhǔn)確 5．填寫消費(fèi)單 （ 1）將所消費(fèi)的酒