前廳服務(wù)與客房管理仇學(xué)琴第九章(編輯修改稿)
2025-03-06 14:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，便向中餐經(jīng)理投訴。 處理方法 ? 服務(wù)員不要急著向客人索賠，而應(yīng)查看客人因此是否受到傷害和驚嚇，并采取緊急救治措施，給予足夠的關(guān)心和寬慰。 ? 即使要向客人索賠，最好不要破壞客人的興致。這種情況下，客人心中通常會(huì)不安，只要我們委婉表達(dá)，客人就會(huì)心領(lǐng)神會(huì)。 ? 但是為了保留客源，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施（如送份小禮物等）是必要的。中餐經(jīng)理向客人道歉，并?？腿松沼淇熘?，把那個(gè)打破的酒杯用手工特制的精美的包裝盒裝好，盒內(nèi)放了一張生日賀卡，一份酒店的特色介紹，還有一些糖果和一張紅色的便條，上面寫著： “ 祝您好運(yùn)，歲歲平安！ ” 。結(jié)果是客人很滿意，表示下次還來(lái)。 第二節(jié) 飯店安全保衛(wèi) 飯店安全保衛(wèi)，是指為了保障客人、員工以及飯店的安全而進(jìn)行一系列計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動(dòng)。 一、飯店安全保衛(wèi)工作目標(biāo) 保障客人安全 ? 保障客人的人身安全 ? 保障客人的財(cái)產(chǎn)安全 ? 保障客人心理的安全感 保障員工安全 保障飯店安全 二、制定飯店安全保衛(wèi)措施 行政措施 經(jīng)濟(jì)措施 技術(shù)防范措施 法律措施 思想教育措施 三、前廳安全保衛(wèi)的項(xiàng)目及內(nèi)容 配備必要的安全設(shè)施 閉路電視、消防警報(bào)系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、安全保險(xiǎn)柜、燈光 建立安全控制點(diǎn) 人口處控制、電梯控制、大廳控制、鑰匙控制、收銀控制 貴重物品安全保險(xiǎn)箱 行李保管 四、安全事故處理 打架斗毆處理 立即通知保安部和值班經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)處理 旅客丟失安全保管箱鑰匙的處理 客人報(bào)失的處理 客人傷病處理 客人死亡處理 第三節(jié) 前廳經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 一、 前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? 前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表是根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營(yíng)情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)，也是飯店其他各部門獲取信息的重要來(lái)源。 ? 在各種前廳報(bào)表中，最主要的是客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 1) 當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù) （ 1）當(dāng)日出租客房數(shù) ? 當(dāng)日出租客房數(shù) =昨天出租的客房數(shù) 當(dāng)日離店客人用房數(shù) +當(dāng)日抵店客人用房數(shù) （ 2）當(dāng)日在店人數(shù) ? 當(dāng)日在店客人數(shù) =昨天在店客人數(shù) 當(dāng)日離店客人數(shù)+當(dāng)日抵店客人數(shù) 2） 計(jì)算客房出租率和各類平均房?jī)r(jià) 客房出租率又稱為客房占用率，是指出租的客房房間數(shù)與飯店可供出租的房間數(shù)的百分比。 （ 1）客房出租率 本期客房 出租率 = 本期實(shí)際出 租客房數(shù) 可供出租客房數(shù) *本期天數(shù) 100% 日出租率 = 日出租客房數(shù) 可供出租客房數(shù) 100% （ 2）平均房?jī)r(jià) 總平均房?jī)r(jià) = 客房房租總收入 已出租客房數(shù) 客人的平均房?jī)r(jià) = 客房房租總收入 入住客人數(shù) 散客平均房?jī)r(jià) 團(tuán)隊(duì)平均房?jī)r(jià) 長(zhǎng)住客平均房?jī)r(jià) （ 3
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