【正文】 18:42:0218:42:0218:423/6/2023 6:42:02 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 42分 2秒 18:42: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 1) 當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù) （ 1）當(dāng)日出租客房數(shù) ? 當(dāng)日出租客房數(shù) =昨天出租的客房數(shù) 當(dāng)日離店客人用房數(shù) +當(dāng)日抵店客人用房數(shù) （ 2）當(dāng)日在店人數(shù) ? 當(dāng)日在店客人數(shù) =昨天在店客人數(shù) 當(dāng)日離店客人數(shù)+當(dāng)日抵店客人數(shù) 2） 計(jì)算客房出租率和各類(lèi)平均房?jī)r(jià) 客房出租率又稱(chēng)為客房占用率，是指出租的客房房間數(shù)與飯店可供出租的房間數(shù)的百分比。 我們一直都是這樣做的。 四、 處理投訴的原則 、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心 ? 客人在遇到不滿(mǎn)時(shí)，其人性的某些弱點(diǎn)會(huì)相對(duì)暴露： – 愛(ài)表現(xiàn)自己高明的客人 – 希望被特別關(guān)注的客人 – 喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號(hào)施令的客人 – 大多客人是為了面子 2.“ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 原則 ? 為什么要堅(jiān)持 “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則？ – 客人是酒店效益的源泉； – 堅(jiān)持這個(gè)原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿(mǎn)意度； – 可以在客人滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上帶來(lái)口碑效益。第九章 前廳綜合管理 本章主要內(nèi)容 1 2 3 飯店與客人關(guān)系處理 標(biāo)準(zhǔn)與特色 前廳經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 第一節(jié) 飯店與客人關(guān)系處理 前廳是飯店組織客源、出售客房、為客人提供各種服務(wù)的綜合性部門(mén)，是整個(gè)飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。 ? 怎么堅(jiān)持這一原則？ – 如果客人沒(méi)有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 （ 1）客房出租率 本期客房 出租率 = 本期實(shí)際出 租客房數(shù) 可供出租客房數(shù) *本期天數(shù) 100% 日出租率 = 日出租客房數(shù) 可供出租客房數(shù) 100% （ 2）平均房?jī)r(jià) 總平均房?jī)r(jià) = 客房房租總收入 已出租客房數(shù) 客人的平均房?jī)r(jià) = 客房房租總收入 入住客人數(shù) 散客平均房?jī)r(jià) 團(tuán)隊(duì)平均房?jī)r(jià) 長(zhǎng)住客平均房?jī)r(jià) （ 3）客人的平均房?jī)r(jià) 3）計(jì)算各類(lèi)客人占用客房的百分比 （ 1）散客房間占用百分比 （ 2）團(tuán)隊(duì)客房間占用百分比 （ 3）免費(fèi)房間百分比 （ 4）預(yù)訂客人占用房百分比 4) 計(jì)算各類(lèi)訂房變化的比率 （ 1）空訂百分比 空訂百分比 = 預(yù)訂不到客人數(shù) 預(yù)訂客人數(shù) 100% （ 2）取消預(yù)訂的百分比 取消預(yù)訂的百分比 = 取消預(yù)訂客人數(shù) 預(yù)訂客人數(shù) 100% （ 3）提前離店客用房百分比 提前離店客 用房百分比 100% ＝ 提前離店客用房數(shù) 預(yù)期離店客用房數(shù) （ 4）延長(zhǎng)停留客用房百分比 延長(zhǎng)停留客 用房百分比 ＝ 延長(zhǎng)停留客用房數(shù) 預(yù)期離店客用房數(shù) 100% 二、 客房經(jīng)營(yíng)主