【正文】 要指標(biāo)分析 1）客房出租率 ? 客房出租率是反映飯店經(jīng)營狀況的一項(xiàng)重要指標(biāo)，它是已出租的客房數(shù)與飯店可以提供租用的房間總數(shù)百分比。 。 :42:0218:42Mar236Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :42:0218:42:02March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ? 在各種前廳報(bào)表中，最主要的是客房營業(yè)日報(bào)表。 這是你的事，你自己做決定。 （二）賓客投訴的實(shí)質(zhì) 賓客投訴的實(shí)質(zhì)是希望獲得物質(zhì)上或者精神上的補(bǔ)償 投訴 目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。 飯店為客人提供的服務(wù)，一部分是“物對人的服務(wù)”，另一部分是“人對人的服務(wù)”。如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足； – 服務(wù)員應(yīng)有角色意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與角色相稱； – 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)和過錯(cuò)。 案例分析 ? 6月某日晚 12： 00左右， 6222房客人莫先生退房，由于客房當(dāng)班服務(wù)員將前臺(tái)收銀的房號(hào)誤聽為 6220房，結(jié)果 6220房內(nèi)的行李（女式手袋）交給 6222房客人帶走。 客房出租率 = 100% 已出租客房數(shù) 可供出租客房總數(shù) 2）客房銷售效率 ? 客房銷售效率是實(shí)際客房出租所得銷售額占全部可出租房間的全價(jià)出租的銷售總額的百分比。 2023年 3月 下午 6時(shí) 42分 :42March 6, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 18:42:0218:42:0218:42Monday, March 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 6時(shí) 42分 2秒 下午 6時(shí) 42分 18:42: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 18:42:0218:42:0218:42Monday, March 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一、飯店安全保衛(wèi)工作目標(biāo) 保障客人安全 ? 保障客人的人身安全 ? 保障客人的財(cái)產(chǎn)安全 ? 保障客人心理的安全感 保障員工安全 保障飯店安全 二、制定飯店安全保衛(wèi)措施 行政措施 經(jīng)濟(jì)措施 技術(shù)防范措施 法律措施 思想教育措施 三、前廳安全保衛(wèi)的項(xiàng)目及內(nèi)容 配備必要的安全設(shè)施 閉路電視、消防警報(bào)系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、安全保險(xiǎn)柜、燈光 建立安全控制點(diǎn) 人口處控制、電梯控制、大廳控制、鑰匙控制、收銀控制 貴重物品安全保險(xiǎn)箱 行李保管 四、安全事故處理 打架斗毆處理 立即通知保安部和值班經(jīng)理親臨現(xiàn)場處理 旅客丟失安全保管箱鑰匙的處理 客人報(bào)失的處理 客人傷病處理 客人死亡處理 第三節(jié) 前廳經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 一、