前廳服務(wù)與客房管理仇學(xué)琴第九章-全文預(yù)覽
【正文】 飯店安全保衛(wèi)，是指為了保障客人、員工以及飯店的安全而進(jìn)行一系列計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動(dòng)。這種情況下，客人心中通常會(huì)不安，只要我們委婉表達(dá)，客人就會(huì)心領(lǐng)神會(huì)。 處理方法 客人打破了酒杯 某日，一位客人在我酒店過生日，宴會(huì)上客人興致很高，頻頻碰杯中不慎打破了酒杯。 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 這不關(guān)我的事。 不要對(duì)客人含糊其辭。 用姓名稱呼客人。 ? 怎么堅(jiān)持這一原則？ – 如果客人沒有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。 異常事件 的投訴 表現(xiàn)形式： 主要包括無法買到機(jī)票、車票，因天氣原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店的客房已經(jīng)訂完等。 服務(wù)態(tài)度投訴 表現(xiàn)形式： 主要包括粗魯?shù)恼Z言、不復(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、愛理不理的接待方式，過分熱情等。 前廳時(shí)客人與飯店溝通的橋梁，當(dāng)客人有不滿時(shí)，常常來前廳投訴。第九章 前廳綜合管理 本章主要內(nèi)容 1 2 3 飯店與客人關(guān)系處理 標(biāo)準(zhǔn)與特色 前廳經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 第一節(jié) 飯店與客人關(guān)系處理 前廳是飯店組織客源、出售客房、為客人提供各種服務(wù)的綜合性部門，是整個(gè)飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。 一、飯店的責(zé)任與義務(wù) 告知客人有關(guān)安全和賠償規(guī)定的義務(wù) 保護(hù)客人隱私權(quán)的義務(wù) 保護(hù)客人財(cái)物安全 保護(hù)客人人身安全 二、客人投訴的基本情況 投訴時(shí)客人對(duì)飯店服務(wù)工作有不滿之處，認(rèn)為是飯店工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的利益或自尊而向飯店服務(wù)人員或有關(guān)部門提出的口頭或者書面建議。 解決方法： 最好立即實(shí)地觀察，根據(jù)具體情況采取措施 。 解決方法： 提高服務(wù)效率和崗位監(jiān)督。 四、 處理投訴的原則 、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心 ? 客人在遇到不滿時(shí)，其人性的某些弱點(diǎn)會(huì)相對(duì)暴露： – 愛表現(xiàn)自己高明的客人 – 希望被特別關(guān)注的客人 – 喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號(hào)施令的客人 – 大多客人是為了面子 2.“ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 原則 ? 為什么要堅(jiān)持 “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則？ – 客人是酒店效益的源泉； – 堅(jiān)持這個(gè)原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度； – 可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來口碑效益。 ? 不要以貌取人 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到 “ 雙滿意 ” ： 在客人滿意最大化的前提下，達(dá)到企業(yè)利益最大化； ? 酒店員工的基本使命： 為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 ? 遇到客人投訴，不應(yīng)互相推諉， ? 應(yīng)從酒店整體利益出發(fā)，避免出現(xiàn)部門之間互相矛盾； 處理投訴的程序 檢查實(shí)施 情況 采取行動(dòng) 聆聽 同情 與歉意 記錄 記錄存檔 解決 問題 五、處理賓客投訴的程序 處理投訴過程的五個(gè)注意事項(xiàng) 在任何場(chǎng)合，都不要匆匆忙忙作出承諾 絕不與客人動(dòng)手，同時(shí)避免自己受到人身攻擊
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