前廳服務(wù)與客房管理仇學(xué)琴第九章-wenkub
2023-03-07 14:32:50 本頁面
【正文】 所有的正當需求都應(yīng)該得到滿足； – 服務(wù)員應(yīng)有角色意識，認識到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與角色相稱； – 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會和過錯。 解決方法： 應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)以予幫助解決，如實在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人，態(tài)度一定要誠懇。 解決方法： 良好的禮貌修養(yǎng)，站在客人的立場上。 對投訴的正確認識 ? 通過投訴可以了解飯店工作上的不足之處，有利于改進和提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量； ? 正確處理投訴，可以增進飯店和客人之間的了解，改善客人對飯店的印象，加深客人與飯店的聯(lián)系； ? 圓滿的處理客人投訴，不僅不會影響飯店的聲譽，反而會促使客人經(jīng)常光顧，并影響其它潛在的客人。 飯店為客人提供的服務(wù)，一部分是“物對人的服務(wù)”，另一部分是“人對人的服務(wù)”。無論是“物”的服務(wù)還是“人”的服務(wù)，在服務(wù)過程中都有可能產(chǎn)生這樣那樣的問題。 三、賓客投訴的類型及實質(zhì) （一）賓客投訴的類型 投訴類型 服務(wù)態(tài)度 投訴 異常事件 投訴 設(shè)備的投訴 服務(wù)質(zhì)量投訴 設(shè)備的投訴 表現(xiàn)形式： 主要包括空調(diào)、照明、供水、供電等。 服務(wù)質(zhì)量的投訴 表現(xiàn)形式： 主要包括開房員開錯了房間、郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運、總機轉(zhuǎn)接電話速度很慢、叫醒服務(wù)不準時等。 （二）賓客投訴的實質(zhì) 賓客投訴的實質(zhì)是希望獲得物質(zhì)上或者精神上的補償 投訴 目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。 、公正、一視同仁 ? 對待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會地位、種族、信仰。 不要匆忙做出許諾。 這是我們公司的規(guī)定。 這是你的事，你自己做決定。事情緊急，報大堂副理處理。 處理方法 ? 服務(wù)員不要急著向客人索賠，而應(yīng)查看客人因此是否受到傷害和驚嚇，并采取緊急救治措施，給予足夠的關(guān)心和寬慰。中餐經(jīng)理向客人道歉，并?？腿松沼淇熘?，把那個打破的酒杯用手工特制的精美的包裝盒裝好，盒內(nèi)放了一張生日賀卡，一份酒店的特色介紹，還有一些糖果和一張紅色的便條，上面寫著： “ 祝您好運，歲歲平安！ ” 。 ? 在各種前廳報表中，最主要的是客房營業(yè)日報表。 客房銷售效率 = 客房實際銷售額 全部客房牌價出 租的總銷售額 100% 3）雙開率 ? 雙開率即雙倍客房出租率，是指兩位客人同住一個房間的房數(shù)占所出租房間總數(shù)的百分比。 ? 計算理想平均房價時，要結(jié)合客房出租率，雙開率及客房牌價進行。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :42:0218:42:02March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 6日星期一 6時 42分 2秒 18:42:026 March
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