前廳服務(wù)與客房管理仇學(xué)琴第九章-文庫吧
2025-02-06 14:32 本頁面
【正文】 人 – 大多客人是為了面子 2.“ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 原則 ? 為什么要堅(jiān)持 “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則？ – 客人是酒店效益的源泉； – 堅(jiān)持這個(gè)原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度； – 可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來口碑效益。 ? 怎么堅(jiān)持這一原則？ – 如果客人沒有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足； – 服務(wù)員應(yīng)有角色意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與角色相稱； – 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)和過錯(cuò)。 、公正、一視同仁 ? 對(duì)待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、種族、信仰。 ? 不要以貌取人 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到 “ 雙滿意 ” ： 在客人滿意最大化的前提下，達(dá)到企業(yè)利益最大化； ? 酒店員工的基本使命： 為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 ? 遇到客人投訴，不應(yīng)互相推諉， ? 應(yīng)從酒店整體利益出發(fā)，避免出現(xiàn)部門之間互相矛盾； 處理投訴的程序 檢查實(shí)施 情況 采取行動(dòng) 聆聽 同情 與歉意 記錄 記錄存檔 解決 問題 五、處理賓客投訴的程序 處理投訴過程的五個(gè)注意事項(xiàng) 在任何場(chǎng)合，都不要匆匆忙忙作出承諾 絕不與客人動(dòng)手，同時(shí)避免自己受到人身攻擊 對(duì)自己不能解決的問題，及時(shí)轉(zhuǎn)交給上級(jí) 不要轉(zhuǎn)移目標(biāo) 時(shí)刻注意維護(hù)并提高客人的自尊心 投訴處理的技巧 “這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”。 用姓名稱呼客人。 實(shí)時(shí)記錄要點(diǎn)。 不要匆忙做出許諾。 不應(yīng)該對(duì)客人的投訴抱有 “大事化小，小事化了”的態(tài)度。 不要對(duì)客人含糊其辭。 服務(wù)的禁言 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你應(yīng)該 …… 你弄錯(cuò)了 …… 我們不會(huì) …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 以前從來沒有人抱怨過 這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道。 這不關(guān)我的事。 我們可不負(fù)責(zé)。 這是你的事，你自己做決定。 我們一直都是這樣做的。 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 案例分析 ? 6月某日晚 12： 00左右， 6222房客人莫先生退房，由于客房當(dāng)班服務(wù)員將前臺(tái)收銀的房號(hào)誤聽為 6220房，結(jié)果 6220房?jī)?nèi)的行李（女式手袋）交給 6222房客人帶走。事情緊急，報(bào)大堂副理處理。 客人行李張冠李戴后怎么辦 ? 大堂副理接報(bào)后，先與丟失行李的客人聯(lián)系，向其道歉，并核實(shí)丟失行李的件數(shù)及內(nèi)裝物品； ? 立刻查找錯(cuò)拿行李的客人資料、去向及聯(lián)系方式，與客人取得聯(lián)系，將實(shí)情告之客人，請(qǐng)客人將行李送回或者派人去取，并感謝客人的合作； ? 拿到行李后即刻送還客人并請(qǐng)清點(diǎn)核實(shí)物品，再次向客人致歉。 處理方法 客人打破了酒杯 某日，一位客人在我酒店過生日，宴會(huì)上客人興致很高，頻頻碰杯中不慎打破了酒杯。服務(wù)員見狀馬上要求客人賠償，客人相當(dāng)生氣
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