前廳服務(wù)與客房管理仇學(xué)琴第九章(已修改)
2025-02-24 14:32 本頁(yè)面
【正文】 第九章 前廳綜合管理 本章主要內(nèi)容 1 2 3 飯店與客人關(guān)系處理 標(biāo)準(zhǔn)與特色 前廳經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 第一節(jié) 飯店與客人關(guān)系處理 前廳是飯店組織客源、出售客房、為客人提供各種服務(wù)的綜合性部門，是整個(gè)飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。 飯店為客人提供的服務(wù)，一部分是“物對(duì)人的服務(wù)”，另一部分是“人對(duì)人的服務(wù)”。無(wú)論是“物”的服務(wù)還是“人”的服務(wù)，在服務(wù)過程中都有可能產(chǎn)生這樣那樣的問題。 一、飯店的責(zé)任與義務(wù) 告知客人有關(guān)安全和賠償規(guī)定的義務(wù) 保護(hù)客人隱私權(quán)的義務(wù) 保護(hù)客人財(cái)物安全 保護(hù)客人人身安全 二、客人投訴的基本情況 投訴時(shí)客人對(duì)飯店服務(wù)工作有不滿之處，認(rèn)為是飯店工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的利益或自尊而向飯店服務(wù)人員或有關(guān)部門提出的口頭或者書面建議。 前廳時(shí)客人與飯店溝通的橋梁，當(dāng)客人有不滿時(shí)，常常來(lái)前廳投訴。 對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí) ? 通過投訴可以了解飯店工作上的不足之處，有利于改進(jìn)和提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量； ? 正確處理投訴，可以增進(jìn)飯店和客人之間的了解，改善客人對(duì)飯店的印象，加深客人與飯店的聯(lián)系； ? 圓滿的處理客人投訴，不僅不會(huì)影響飯店的聲譽(yù)，反而會(huì)促使客人經(jīng)常光顧，并影響其它潛在的客人。 三、賓客投訴的類型及實(shí)質(zhì) （一）賓客投訴的類型 投訴類型 服務(wù)態(tài)度 投訴 異常事件 投訴 設(shè)備的投訴 服務(wù)質(zhì)量投訴 設(shè)備的投訴 表現(xiàn)形式： 主要包括空調(diào)、照明、供水、供電等。 解決方法： 最好立即實(shí)地觀察，根據(jù)具體情況采取措施 。 服務(wù)態(tài)度投訴 表現(xiàn)形式： 主要包括粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不復(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、愛理不理的接待方式，過分熱情等。 解決方法： 良好的禮貌修養(yǎng)，站在客人的立場(chǎng)上。 服務(wù)質(zhì)量的投訴 表現(xiàn)形式： 主要包括開房員開錯(cuò)了房間、郵件未能及時(shí)送給客人，行李無(wú)人幫助搬運(yùn)、總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等。 解決方法： 提高服務(wù)效率和崗位監(jiān)督。 異常事件 的投訴 表現(xiàn)形式： 主要包括無(wú)法買到機(jī)票、車票，因天氣原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店的客房已經(jīng)訂完等。 解決方法： 應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)以予幫助解決，如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)盡早告訴客人，態(tài)度一定要誠(chéng)懇。 （二）賓客投訴的實(shí)質(zhì) 賓客投訴的實(shí)質(zhì)是希望獲得物質(zhì)上或者精神上的補(bǔ)償 投訴 目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。 四、 處理投訴的原則 、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心 ? 客人在遇到不滿時(shí)，其人性的某些弱點(diǎn)會(huì)相對(duì)暴露： – 愛表現(xiàn)自己高明的客人 – 希望被特別關(guān)注的客人 – 喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號(hào)施令的客
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