市場營銷第九章飯店客房業(yè)務管理(編輯修改稿)
2025-01-28 04:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 潢設計 飯店客房室內(nèi)裝潢設計的內(nèi)容可分為色彩運用、家具陳設、照明設計等幾個方面。 客房服務區(qū)設計 飯店客房服務區(qū)一般設置工作室、清潔工具室、布件備品倉庫、配電房、機房與員工盥洗室等。 第二節(jié) 客房服務管理 1 客房服務項目的設計 洗衣服務 客房的基本服務項目，主要有以下幾個方面： 整理客房服務 擦鞋服務 開夜床服務 微型酒吧 借用物品服務 第二節(jié) 客房服務管理 2 客房服務形式的選擇 樓層服務臺 客房服務中心 行政 (商務 )樓層服務臺 +客房服務中心 客房服務形式，目前主要有以下三種方式： 樓層服務臺 ?樓層設有服務臺的一般三星級以下或年頭長的飯店 。 ? 優(yōu)點：親切；安全 、 方便；利于客房銷售；退房查房速度加快 。 ?缺點：勞動力成本高；管理點分散；易使部分客人產(chǎn)生被“監(jiān)視”之感 客房服務中心 目前四、五星級酒店基本上采用此種模式。 ? 優(yōu)點： ? （ 1） 入住環(huán)境自由 （ 客房樓層安靜 、 減少對客人的干擾 ） ，客人的服務要求由專門的服務人員上門服務 ， 能讓客人感到更多的個人照顧 ， 符合當今飯店服務行業(yè) “ 需要時服務員就出現(xiàn) ， 不需要時就給客人多一些私人空間 ” 的趨勢 。 ? （ 2） 加強了對客服務的統(tǒng)一指揮 ， 提高了工作效率 ， 強化了服務人員的時效觀念 。 ? （ 3）降低了勞動力成本。 ? 缺點： ? （ １ ） 不親切 ? （ ２ ） 對樓層狀況不了解 ? （ ３ ） 電話轉接 ， 有時客人會不耐煩 。 第二節(jié) 客房服務管理 3 客房清潔工作的控制 客 房 清 潔 工 作 的 控 制 客房清掃的基本方法主要有：從上到下、從里到外、環(huán)形整理、干濕分開和抹布折疊使用。 客房日常清潔工作 客房計劃清潔工作 客房計劃清潔工作是在日常整理客房的清潔衛(wèi)生的基礎上，擬定周期性的清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，清潔客房中平時不易做到或無法徹底清理的項目。 客房消毒控制 客房消毒通常包括客房用具、衛(wèi)生間潔具、杯具的消毒清潔。 客房清潔工作的控制客房清掃的基本方法主要有：從上到下、從里到外、環(huán)形整理、干濕分開和抹布折疊使用?？头咳粘Ｇ鍧嵐ぷ骺头坑媱澢鍧嵐ぷ骺头坑媱澢鍧嵐ぷ魇窃谌粘Ｕ砜头康那鍧嵭l(wèi)生的基礎上，擬定周期性的清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，清潔客房中平時不易做到或無法徹底清理的項目。 一 、 二星級 三星級 四 、 五星級 中國香港 ～ ～ ～ 歐 、 美 ～ ～ ～ 中國大陸 ～ ～ ～ 酒店客房數(shù)量與員工數(shù)量之比 工作定量 指時間定額 。 即完成單位工作所必須消耗的時間 ，如清掃一間走客房大約需要 25～ 30分鐘 。 ? 一個衛(wèi)生間 15分鐘及格 ? 一個標準間床 5分鐘 、 2張床 10分鐘 ? 吸塵 2分鐘 ? 抹塵 1～ 3分鐘 ? 補充物品大約 1分鐘 ? 整個一間標準間的清掃大約 30分鐘 ， 快的約 20分鐘 。 指工作量定額 。 即在單位時間內(nèi)按標準完成工作數(shù)量 。 如一個衛(wèi)生班服務員每天應完成 1214間走客房 ， 一天 8小時工作量 ， 每間房 2530分鐘 。 ? 清潔的特性 清潔的概念不僅是干凈 ， 還應具有更深的內(nèi)涵 。世界權威的衛(wèi)生組織之一國際清潔衛(wèi)生用品商聯(lián)會（ ISSA） 用一個英文單詞 SHAPE來概括了清潔的特性 ， 每個字母代表了一種特性 。 S： Safety 安全 。 即清潔能帶來安全衛(wèi)生 。 H： Healthy 健康 。 即清潔能帶來健康 。 A： Appearance 外觀 。 即清潔代表了外貌美觀 ，如建筑物表面 。 P： Protection保護 。 即清潔能給建筑物或設施設備以保護 ， 同時清潔能有利于環(huán)境保護 。 E： Economic經(jīng)濟實用。即清潔能減少浪費，降低成本消耗。 ?臟污的表現(xiàn)形式 清潔保養(yǎng)工作之所以成為必要 ， 是因為臟污的存在 ， 臟污的表現(xiàn)形式主要有以下幾種： ? 灰塵 。 ? 污垢 。 ? 漬跡 。 ? 銹蝕變色 。 制定檢查客房的程序和標準 ?（一）建立檢查制度 ?服務員自查 ?領班檢查 ? 主管抽查 ?經(jīng)理檢查 ?總經(jīng)理抽查 ?定期檢查 ?其他 （二
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