市場營銷第九章飯店客房業(yè)務(wù)管理-文庫吧資料
2025-01-14 04:25本頁面
【正文】 ? （ 2） 工作繁雜瑣碎 ， 不易控制 。室內(nèi)公共區(qū)域又劃分為前臺區(qū)域和后臺區(qū)域兩部分。 制定檢查客房的程序和標(biāo)準(zhǔn) ?（一）建立檢查制度 ?服務(wù)員自查 ?領(lǐng)班檢查 ? 主管抽查 ?經(jīng)理檢查 ?總經(jīng)理抽查 ?定期檢查 ?其他 （二）客房檢查的程序和標(biāo)準(zhǔn) ?內(nèi)容 一般包括四個(gè)方面，清潔衛(wèi)生質(zhì)量，物品擺放，設(shè)備狀況，整體效果 ?項(xiàng)目 房間、衛(wèi)生間、樓面走廊的檢查 整理檢查客房常用的表格和報(bào)表 ? 服務(wù)員工作表 ? 房務(wù)報(bào)告表 ?周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表 ? 領(lǐng)班查房表 ? 做客房返工單 ? 客房維修意見表 ? 維修通知單 ? 綜合查房表 客房公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) ?（ 一 ） 公共區(qū)域的概念 ?凡是飯店內(nèi)公眾共同享有的活動區(qū)域都可以稱之為公共區(qū)域。 ? 漬跡 。 ?臟污的表現(xiàn)形式 清潔保養(yǎng)工作之所以成為必要 ， 是因?yàn)榕K污的存在 ， 臟污的表現(xiàn)形式主要有以下幾種： ? 灰塵 。 E： Economic經(jīng)濟(jì)實(shí)用。 P： Protection保護(hù) 。 A： Appearance 外觀 。 H： Healthy 健康 。 S： Safety 安全 。 ? 清潔的特性 清潔的概念不僅是干凈 ， 還應(yīng)具有更深的內(nèi)涵 。 即在單位時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)完成工作數(shù)量 。 ? 一個(gè)衛(wèi)生間 15分鐘及格 ? 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間床 5分鐘 、 2張床 10分鐘 ? 吸塵 2分鐘 ? 抹塵 1～ 3分鐘 ? 補(bǔ)充物品大約 1分鐘 ? 整個(gè)一間標(biāo)準(zhǔn)間的清掃大約 30分鐘 ， 快的約 20分鐘 。 一 、 二星級 三星級 四 、 五星級 中國香港 ～ ～ ～ 歐 、 美 ～ ～ ～ 中國大陸 ～ ～ ～ 酒店客房數(shù)量與員工數(shù)量之比 工作定量 指時(shí)間定額 。 客房清潔工作的控制客房清掃的基本方法主要有：從上到下、從里到外、環(huán)形整理、干濕分開和抹布折疊使用。 客房日常清潔工作 客房計(jì)劃清潔工作 客房計(jì)劃清潔工作是在日常整理客房的清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬定周期性的清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，清潔客房中平時(shí)不易做到或無法徹底清理的項(xiàng)目。 ? 缺點(diǎn)： ? （ １ ） 不親切 ? （ ２ ） 對樓層狀況不了解 ? （ ３ ） 電話轉(zhuǎn)接 ， 有時(shí)客人會不耐煩 。 ? （ 2） 加強(qiáng)了對客服務(wù)的統(tǒng)一指揮 ， 提高了工作效率 ， 強(qiáng)化了服務(wù)人員的時(shí)效觀念 。 ?缺點(diǎn)：勞動力成本高；管理點(diǎn)分散；易使部分客人產(chǎn)生被“監(jiān)視”之感 客房服務(wù)中心 目前四、五星級酒店基本上采用此種模式。 第二節(jié) 客房服務(wù)管理 1 客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì) 洗衣服務(wù) 客房的基本服務(wù)項(xiàng)目，主要有以下幾個(gè)方面： 整理客房服務(wù) 擦鞋服務(wù) 開夜床服務(wù) 微型酒吧 借用物品服務(wù) 第二節(jié) 客房服務(wù)管理 2 客房服務(wù)形式的選擇 樓層服務(wù)臺 客房服務(wù)中心 行政 (商務(wù) )樓層服務(wù)臺 +客房服務(wù)中心 客房服務(wù)形式，目前主要有以下三種方式： 樓層服務(wù)臺 ?樓層設(shè)有服務(wù)臺的一般三星級以下或年頭長的飯店 。 客房的空間設(shè)計(jì) 客房室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì) 飯店客房室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)的內(nèi)容可分為色彩運(yùn)用、家具陳設(shè)、照明設(shè)計(jì)等幾個(gè)方面。 2 room 今天要到已經(jīng)預(yù)售出去了的房間 。 即搶房 。 趕房 30分鐘必須完成 。 ? 2 LSGlong staying guest 常住客人 ? 2 Unknownno definite time of arrival不確定到來的房間 ， 一定提前打掃好 。開店初期很多住房也叫 house use. ? 2 TDBturn down bed開床服務(wù) ， 一般飯店提供的第二次服務(wù) 。 ? 2 HUhouse use 自用房 。 ? 1 PSUPresidential 總統(tǒng)套 ? 1 SRstock room 雇員休息房間 ? 1 DNDdo not disturb 請勿打擾 ? 1 NS:NNSno service 。 第二天預(yù)計(jì)要到達(dá)的客人 ，時(shí)間 、 房間 。 ? 1 ECO或 Ed expected checked out預(yù)計(jì)當(dāng)天
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