【文章內(nèi)容簡介】 衛(wèi)生表P367領班查房表 P381客房返工單 P383客房維修意見表 P383維修通知單 P384綜合查房表課后小結：指定檢查客房的程序和標準報表和表格的使用方法及作用作業(yè)：P403 第11題第四章 客房樓面服務授課時間：第17第18周教學目的：通過本章內(nèi)容的學習，使學生掌握客房樓面的服務程序及要求，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)意識和習慣。教學重點：樓面服務要求；客房中心；客房服務技巧。教學難點：客房樓面服務兩種模式；針對性服務。教學方法：示范法、講授法、案例法、對比法、角色扮演法 教學時數(shù)：8課時 教學過程：導入新課周次：第17周第一節(jié) 對客服務的兩種模式一 對客服務兩種模式的比較（一）、Floor主要職責（1）負責本樓層客人的接待和服務（2）根據(jù)房態(tài)安排工作定額（3）保管、發(fā)放鑰匙，負責樓層安寧（4）負責傳遞客人電話及留言事宜（5）掌握客人動態(tài)，即使通知前臺（6）填寫日報表和工作日志優(yōu)點（1）提供面對面的服務，具有人情味（2）利于安全保衛(wèi)工作（3）對房態(tài)的了解及時、準確缺點（1）花費人力較多（2）服務質(zhì)量易受服務人員的影響（3）易使顧客感到不自由（二）、Room Center（Centre）定義：客房樓層不設服務臺和臺班崗位，而是根據(jù)每個樓層的客房數(shù)目，分段設臵工作間。為方便客人，服務中心實行24小時值班制優(yōu)點（1）節(jié)省人力，降低成本（2）利于樓層保持安寧（3）利于統(tǒng)一調(diào)度和控制（4）是客房經(jīng)理的有力幫手，可及時處理信息缺點（1）服務缺乏人情味（2）隨機服務差，易使客人感到不便主要職責（1）信息處理（2）對客服務（3）員工考勤考核（4）保管樓層萬能鑰匙（5）負責失物處理（6）與前臺保持密切的聯(lián)系（7）負責檔案管理（8）接受客人投述（9）負責向工程部申報工程維修單（10）協(xié)調(diào)與其它部門的關系周次：第17周Room Centre設立的條件（1）飯店有較高的安全系數(shù)如：樓層有監(jiān)控裝臵，客人住的樓面與其它區(qū)域嚴格分開，職工通道與客用通道嚴格分開（2）飯店有較先進的通訊設備 如：BP機通訊系統(tǒng)（3）客房內(nèi)有較全面的服務項目（4）服務人員服務技能及獨立處理問題的能力較強客房服務中心的運轉(zhuǎn)（1）職員要求：秘書（或領班）、值班人員、主管、經(jīng)理（2）Room Centre的位臵選擇通常選在客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰的位臵 課后小結：Floor的職責及優(yōu)、缺點Centre的定義職責及優(yōu)、缺點Room Ｃentre的成立條件作業(yè)：P402第題周次：第17周第二節(jié) 樓面接待服務 導入新課：一 樓面接待服務的基本要求要使客人體會到客房是整潔、舒服、安全和具有魅力的主動要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤熱情耐心耐心源于服務人員的高尚的職業(yè)道德周到服務人員要努力擴大知識面，掌握客人在住店時的心理特征及需求，體現(xiàn)飯店一切為顧客的宗旨 二 樓面接待服務程序（一）迎客準備工作了解情況“七知三了解”：（1）到、離店時間（2）國籍（3）姓名（4）身份（5）接待單位（6）接待規(guī)格（7）收費辦法（1）了解生活習慣（2）宗教信仰（3）接待規(guī)格準備好房間做好檢查工作（二）客人到店迎接工作分送行李梯口迎賓查驗房卡迎領客人到房，并介紹房間的設施、設備及使用填寫工作日報表周次：第17周 教學過程：復習并引導學生練習教學方法：角色扮演法教學內(nèi)容：客人到店的應接工作程序 教學器具：工作臺、鑰匙、模擬客房課后小結：樓面服務要求樓面應接程序 作業(yè)：P403 第9題周次：第18周導入新課：（三）客人住店期間服務工作客房整理服務樓面保安（1）經(jīng)常檢查設施、設備是否安全（2）管理好客用鑰匙和萬能鑰匙 A、實行鑰匙簽領和簽收制度 B、嚴禁將鑰匙外借他人 C、不能一次將所有的客房打開（3）上班穿規(guī)定的制服，下班后不能在客房逗留（4）保護客人的生命財產(chǎn)安全（5）替住客保密周次：第18周飲料服務（1）飲料推銷當客人入住時，告之酒水服務的內(nèi)容，并提醒客人消費后在酒水單上簽字（2）OCC房酒水檢查A、每天檢查三遍，填寫飲料種類、數(shù)量、房號、檢查時間、檢查人姓名等 B、按規(guī)定時間將酒水單報領班，交前廳收銀處（3）酒水補充A、客房管理員每月制作客房酒水銷售表B、每月憑上月客房酒水銷售表上交客房辦公室，填寫酒水領取單 C、服務員檢查房間酒水后，及時從樓層領出酒水到房間補齊 D、發(fā)現(xiàn)過期酒水，應及時更換（4）、走客房的檢查明確時間，核實就單、及時送交前臺課后小結：客房安全工作酒水服務、作業(yè)：P403第3題周次：第18周 導入新課：其它服務（1）Laundry Service “五清一主動”（2）會客服務（3）Meeting Service（4）Morning Call Service（5）擦鞋服務（6）托嬰服務（7）Room Service（四）送客服務工作行前準備工作行時送別工作行后善后工作周次：第18周期末客房理論總復習提綱第一章 酒店及客房概述 第二章 客房基礎知識 第三章 客房清掃 第四章 客房樓面服務復習方式講授、抽問、槍答、小組接力賽周次：第19周期末客房操作考試內(nèi)容客房中、西式鋪床要求西式鋪床：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、3分30秒內(nèi)完成工具床、床單、毛毯、枕頭、枕套、床罩中式鋪床：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成工具：床、床單子、被套、枕頭、枕套、：第20周期末考試第二篇：飯店客房服務與管理飯店客房服務與管理摘要客房部被喻為酒店的“心臟”，是飯店的核心部門。它在酒店的經(jīng)營和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店為客人提供服務的主要部門，也是酒店取得經(jīng)營收入的主要部門。由于客人在酒店停留時間最長的地方就是客房，因此客房服務質(zhì)量的高低（設施是否完善；房間是否清潔；服務是否熱情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整個酒店的服務質(zhì)量。而且脫離了客房，酒店的一切運行都市區(qū)了意義。搞好客房服務管理工作，將會直接影響酒店的運行與管理，同時也會影響酒店的形象、氣氛及經(jīng)濟效益。因此我們借助于對珠海海泉灣的考察，進一步的探討客房的服務與管理，以海泉灣為例，試法找出客房服務與管理存在的優(yōu)勢與不足，并尋求好的方法進行改進，以便促進酒店的更好發(fā)展。關鍵詞：客房服務、酒店、海泉灣、員工前言 為了對飯店客房服務與管理有進一步的了解和認識，我們組織去珠海海泉灣進行考察。珠海海泉灣是個占地非常大的溫泉旅游度假項目，而它的海泉灣維景大酒店是由兩座五星級度假、會議（海王星酒店、天王星酒店）、12棟22套地中海溫泉別墅和5套湖畔套房組成。1客房部概述客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時間最長的場所，因此客房部必須提供干凈、整潔的客房，為客人提供人情周到的服務。（一）保持房間干凈、整潔、舒適：每個酒店包括我們考察的海泉灣酒店為了給客人提供最好最舒適的酒店，最基本的就是要求客房服務員每天檢查、清掃和整理客房，為客人創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。（二）提供人情、周到而禮貌的服務：海泉灣們酒店的培訓部主管帶我們參觀他們地中海溫泉別墅的時候，可以看到海泉灣為客人提供的除了保持客房及酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以外，還為客人提供各種其他服務，如溫泉按摩、洗衣、房餐、縫紉等等，而且客房的服務人員面對來訪者總是微笑，并熱情禮貌地為我們介紹房間的情況。（三）確?？头吭O施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)：必須做好客房設施設備的日常保養(yǎng)工作，一旦設施設備出現(xiàn)故障，贏立即通知酒店工程部維修，以確?？腿说臋嘁?。（四）保障酒店及客人生命和財產(chǎn)安全：海泉灣酒店客房的鑰匙是由特定的人保管，并且鑰匙的交接情況做得很好，就算是帶我們參觀的人事部主管也要通過正常的程序登記才能獲得。而且客房的員工具有強烈的安全意識，隨時隨地都為保障客人的安全提高警惕。（五）負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作：所有的酒店都具有自己獨特的員工制服，包括海泉灣。統(tǒng)一的制服代表的是酒店的形象?？头坎砍素撠熆头看矄渭母黝惷?、餐廳臺布、餐巾等的洗滌工作外，還要負責員工的制服的洗滌和保管。2客房服務質(zhì)量管理隨著人們生活水平的提高，人們對外出入住的酒店客房要求也越來越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競爭中立于不敗之地，因此酒店要加強對客房服務質(zhì)量的管理。（一）保持客房的整潔客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺。客房服務人員應該關注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務人員必須加強對客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對客的接待服務工作。（二）信守誠信道德要增強顧客的信任感，飯店企業(yè)必須遵守商業(yè)道德，履行諾言，自覺地接受顧客的監(jiān)督，并通過優(yōu)質(zhì)的服務，形成良好的市場聲譽。同時飯店要為顧客提供定制化、個性化、多樣化的服務，滿足每一位顧客的特殊需要。在飯店廣告宣傳中。如果飯店向顧客做出的承諾過度，脫離了實際，將會誘導顧客建立過高的服務預期，加大顧客的服務預期質(zhì)量和體驗服務質(zhì)量之間的差距，最終導致顧客感知服務質(zhì)量的下降。承諾是影響服務預期的重要因素，飯店應該加強這些因素的控制，使其對顧客和服務質(zhì)量形成良好的影響。（三）重視補救管理對于服務上出現(xiàn)的差錯，不能認為是理所當然，要想盡一切辦法補救。檢查客房服務質(zhì)量，也要看有沒有對出現(xiàn)差錯的補救措施。重視差錯補救工作，將其列為服務質(zhì)量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務質(zhì)量。（四）加強企業(yè)文化任何酒店都有一套適合本酒店的企業(yè)文化，酒店管理者應通過對本酒店企業(yè)理念宗旨，目標、行為規(guī)范等有關企業(yè)文化方面知識的廣泛宣傳與培訓，幫助員工樹立正確的觀念。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿，使得員工更加發(fā)自內(nèi)心的去為顧客服務，而消費者在接受這種服務，感受這種企業(yè)文化的同時會自發(fā)的提升對本飯店服務質(zhì)量的認同。（五）提高員工素質(zhì)員工的素質(zhì)包含員工的道德水準、文化修養(yǎng)、業(yè)務技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導致顧客對客房服務的最基本評價。因此，員工素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好與壞直接影響到顧客對客房飯店服務質(zhì)量的整體評價。酒店管理者要針對不同的員工采取不同的方式方法激勵員工不斷進步。（六）客房服務的督查客房服務過程中的督查，是保證服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理。隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務質(zhì)量。(一)保證客房的清潔質(zhì)量為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境。才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務人員的思想認識，使客房服務人員能充分認識客房服務工作的重要性?？头糠杖藛T應該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動的服務態(tài)度。并將日常的服務工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務工作的關鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對每一位員工進一步加強職業(yè)道德的教育，要求切實遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務，提高操作技能，這是客房服務人員在業(yè)務上的基本要求。客房服務人員只有不斷地提高對客房服務工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時掌握客房服務中各種新設備、新方法的應用，從而進一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會嚴重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟收入。(二)滿足客人求尊重的心理主動主動就是服務于客人開口之前，這是客房服務人員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。包括主動迎送、主動問候，主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主