客房服務(wù)與管理講座(編輯修改稿)
2025-03-28 11:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 () 意義：重視布件的洗滌既是客房產(chǎn)品質(zhì)量的重要保證 ， 又是減少客房費(fèi)用的重要手段 。 () 客房布件的種類與配置標(biāo)準(zhǔn)（《 星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求 》 ／－ ） 。 二、教學(xué)方法與要求 ． 清潔保養(yǎng)工作模塊主要包括客房的清潔保養(yǎng) 、 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)及布件的清潔保養(yǎng)工作三個(gè)方面的內(nèi)容 ， 這部分內(nèi)容主要是培養(yǎng)學(xué)生的清潔保養(yǎng)的動(dòng)手能力 。 在教學(xué)過(guò)程中 ， 如果教師僅僅利用上課的有限時(shí)間來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力是達(dá)不到大綱所規(guī)定的要求的 。 因此 ， 教師必須利用課余及周末時(shí)間在學(xué)校的實(shí)作場(chǎng)所讓每個(gè)學(xué)生進(jìn)行反復(fù)的操作訓(xùn)練 （ 例如鋪床練習(xí)在一百次以上 ） ， 組織學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行認(rèn)識(shí)性實(shí)習(xí)或一個(gè)月小實(shí)習(xí)等 ， 使學(xué)生基本掌握清潔保養(yǎng)的知識(shí)與基本技能 。 ． 一般中職學(xué)校操作場(chǎng)地面積偏小 ， 一個(gè)班的學(xué)生人數(shù)都在四十人左右 ， 因此要充分利用實(shí)物展示 、音像資料 、 光碟等 ， 使學(xué)生獲得更多的感性認(rèn)識(shí) ， 有利于學(xué)生更快地掌握清潔保養(yǎng)的基本技能 。 ． 作為任課教師和操作課指導(dǎo)教師必須要成為這方面的 “ 雙師型 ” 教師 ， 自己必須熟練掌握清潔保養(yǎng)的技能 ， 采用 “ 準(zhǔn)備 —— 講解 —— 示范 —— 角度表演 —— 測(cè)驗(yàn) —— 小結(jié) ” 的培訓(xùn)方法 ， 使學(xué)生更容易掌握清潔保養(yǎng)的基本技能 。 ． 重視操作課的教案準(zhǔn)備 ， 制訂操作的分時(shí)授課計(jì)劃 。 第三部分 對(duì)客服務(wù)工作 一、要點(diǎn) . 對(duì)客服務(wù)概念 . 對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序 二、教學(xué)方法與要求 ． 對(duì)客服務(wù)模塊主要是講客房部對(duì)客服務(wù)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、程序及應(yīng)變技巧。在教學(xué)中，教師應(yīng)積極改進(jìn)教學(xué)方法，按照學(xué)生的特點(diǎn)及學(xué)習(xí)規(guī)律，以學(xué)生為主體，采用情景教學(xué)、講練結(jié)合、案例分析、比較教學(xué)法等，啟迪學(xué)生創(chuàng)新思維，提高學(xué)生應(yīng)變能力。 ． 客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目中不少屬于面對(duì)面的服務(wù)，因此客房服務(wù)用語(yǔ)既要在專業(yè)教學(xué)中提出要求，講清掌握客房服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)重要意義，同時(shí)要與外語(yǔ)教學(xué)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，幫助學(xué)生掌握基本對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)，提高學(xué)生的表達(dá)能力。 ．怎樣處理客人投訴問(wèn)題，是本模塊的一個(gè)難點(diǎn)，教師在講授中要注意闡明以下幾點(diǎn)： （） 對(duì)客人的投訴持歡迎態(tài)度。 （） 做客人的朋友。 （）正確理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”（“顧客并不總是對(duì)的”，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院管理系，曹芙蓉，旅游學(xué)刊年期，“歪曲了供求雙方的平等關(guān)系”）。 （） 不同質(zhì)的投訴用不同質(zhì)的方法處理。 . 在講解有關(guān)服務(wù)的概念時(shí)要注意講清服務(wù)質(zhì)量反映的是飯店綜合實(shí)力，是飯店管理和服務(wù)整體水平的體現(xiàn)，而不僅僅將服
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