【正文】 5）在價(jià)格上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或因不理解飯店入住和住房方面的政策及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿(mǎn)。 目錄 訂房糾紛處理 （ 1）客人通過(guò)信函要求訂房，因客滿(mǎn)飯店在回信時(shí)只同意列為候補(bǔ)。 若找不到相同等級(jí)的飯店 ， 則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點(diǎn)的飯店 ， 高出的房費(fèi)由本飯店支付 。可預(yù)訂房數(shù) 目錄 2）超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施 超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段 ，但也存在風(fēng)險(xiǎn) ， 導(dǎo)致超員 。 ? 做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。 目錄 確認(rèn)預(yù)訂 （ 1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類(lèi)型和數(shù)量等； （ 2）雙方就付款方式、房?jī)r(jià)問(wèn)題達(dá)成的一致意見(jiàn)； （ 3）聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定； （ 4）對(duì)客人選擇本店表示感謝； （ 5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。 ?這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。由于前廳部各崗位的特點(diǎn)不同，因此對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有著共同的基本素質(zhì)。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿(mǎn)足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來(lái)，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)國(guó)際環(huán)境藝術(shù)新潮流結(jié)合起來(lái)，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣勢(shì)和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本。 4）公共衛(wèi)生間 ?從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。 目錄 ? 前廳的分區(qū)布局 ? 前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務(wù)、休息等多種功能為一體的共享空間。 目錄 3）前臺(tái)接待主管 ?前臺(tái)接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷(xiāo)售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門(mén)之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷(xiāo)售效率。 2）前廳為一個(gè)與客房部并列的獨(dú)立部門(mén)，直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 3）前廳不單獨(dú)設(shè)立部門(mén)，其功能由總服務(wù)臺(tái)來(lái)承擔(dān)。主要工作職責(zé)有： 4）禮賓主管 ?禮賓主管具體負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本組工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所以，按功能劃分，可將前廳分為正門(mén)及人流線(xiàn)路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。 目錄 前廳裝飾美化 ? 前廳作為整個(gè)飯店的中心，其環(huán)境、氛圍是非常重要的。 2）燈光與色彩 3）綠化 目錄 ? 大廳微小氣候與定量衛(wèi)生 ? 為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風(fēng)、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正常。 目錄 1）儀容儀表 ?良好的儀容儀表會(huì)給客人留下深刻的印象和美好的回憶。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價(jià)格為客人提供所需客房。 目錄 訂房變更和取消 訂房核對(duì) ?訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，分別為客人到店前一個(gè)月、一周和前一天。 ? 按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在 5%15%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來(lái)自于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)以及對(duì)客情的正確分析。 在這種情況下 ， 飯店應(yīng)盡量彌補(bǔ)客人 ， 一般的處理方法如下 。 3． 免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi) 。 （ 2）客人抵店時(shí)間已超過(guò)規(guī)定的截房時(shí)間，或是未按指定的航班、車(chē)次抵達(dá)，事先又未與飯店聯(lián)系，飯店無(wú)法提供住房。 目錄 小知識(shí) 21 前廳部的員工在工作中要注意以下幾點(diǎn) 。 。 羅伯特先生聽(tīng)后很生氣 ， 強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時(shí)是明確要住兩天的 ， 訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店 。 接待員查看后 ， 發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生 。 補(bǔ)救方法是以原房間對(duì)折的價(jià)格另準(zhǔn)備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房 ， 并且在王先生的婚宴上每桌免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)特色菜 ， 以表歉意 。而且在前一天也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問(wèn)題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時(shí)要求客人換房，或者提前想好應(yīng)變之策。 接待準(zhǔn)備 1) 制定用房預(yù)分方案 1)VIP客人用房 2)?？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎? 3)團(tuán)隊(duì)用房的預(yù)分 目錄 2)檢查待出售房間 ?對(duì)預(yù)留的房間，接待人員要同客房部保持聯(lián)系，注意電腦終端客房狀況的變化，盡快使待出售房間進(jìn)入銷(xiāo)售狀況。 2． 維修狀態(tài) （ OutofOrder） 指客房設(shè)施出了問(wèn)題 ， 需要維修裝飾的客房 ， 簡(jiǎn)稱(chēng)“ OOO” 房 。 這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況 。 目錄 客房狀況報(bào)表 客房狀況報(bào)表包括 ： 1)客房狀況報(bào)告 2)客房狀況調(diào)整表 3)接待情況匯總表 4)VIP客人或團(tuán)隊(duì)名單 5)住店客人名單 6)預(yù)期離店客人名單 目錄 入住登記 入住登記的意義 ?在整個(gè)前臺(tái)接待工作中，入住登記是對(duì)客接待服務(wù)全過(guò)程中的一個(gè)必要的、關(guān)鍵的階段，同時(shí)入住登記的過(guò)程也是客人同飯店之間建立正式、合法關(guān)系的基本環(huán)節(jié)。天。但事情也湊巧， A和 B兩家公司同一天在該酒店召開(kāi)會(huì)議，而 A公司的負(fù)責(zé)人和 B公司的負(fù)責(zé)人又是同學(xué)，于是不同的雙標(biāo)房?jī)r(jià)格在兩位老同學(xué)的閑聊中透露了出去。 他趕緊過(guò)去 ， 先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)將客人送到停在大門(mén)口的旅游車(chē)上去 ， 然后向陪同和前廳收銀員了解情況 。 目錄 而前廳收銀員看到有收到匯票的顯示 ， 以為該團(tuán)的付款方式由 “ 現(xiàn)付 ” 轉(zhuǎn)為 “ 預(yù)付 ” 了 ， 并沒(méi)有打開(kāi) “ 詳細(xì)情況 ” 欄明確預(yù)付款的金額 ， 只在團(tuán)體訂房單上做了修改 ， 更沒(méi)有與旅行社確認(rèn)另一天的付款方式 。 分析提示 李 經(jīng) 理 該 如何 處 理 這 件事 ？ 為 什么 ？ 目錄 案例分析 33 某飯店的程副總正陪同客人前往前廳訂房入住，在說(shuō)明了客人要求的房間數(shù)量后，前臺(tái)接待小金緊張地忙碌起來(lái)?！背谈笨偭⒖掏ㄖ皬d更改了房號(hào)，這才帶著他的客人愉快地登上了電梯，向下榻的客房走去 …… 分析提示 1．該飯店的接待工作險(xiǎn)些釀成什么差錯(cuò)？ 2．通過(guò)該案例，你發(fā)現(xiàn)該飯店什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題？ 3．怎樣防止這類(lèi)差錯(cuò)的再次發(fā)生？ 資料下載大全 第 4章 前廳系列服務(wù) 目錄 禮賓服務(wù) ?為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機(jī)場(chǎng)代表、委托代辦等崗位。 ? （ 3） 目光敏銳 、 思維敏捷 、 有接待經(jīng)驗(yàn) 。 ? （ 7） 了解當(dāng)?shù)刂饕煌?、 名勝古跡 、 旅游景點(diǎn)和購(gòu)物場(chǎng)所及一些重要行政 、 事業(yè)部門(mén)等 。只要不違反道德和法律，任何事情“金鑰匙”都盡力辦到，而且要辦好，以滿(mǎn)足客人的需要。 ?1929年法國(guó) 費(fèi)迪南德 總部日常運(yùn)作的資金來(lái)源主要有會(huì)員會(huì)費(fèi)和企業(yè)捐贈(zèng)。 ?5 中國(guó)金鑰匙組織 ?飯店金鑰匙服務(wù)在中國(guó)的出現(xiàn)，最早是由著名愛(ài)國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入 白天鵝飯店 的。 中國(guó)金鑰匙組織”是國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員。 目錄 目錄 ?中國(guó)飯店金鑰匙組織的座右銘 ?“友善待客之道為服務(wù)之本” ?中國(guó)飯店金鑰匙組織的工作口號(hào) ? “友誼、 協(xié)作 、服務(wù)” ?中國(guó)飯店金鑰匙的使命 ? ——為全世界旅行者提供高效、準(zhǔn)確、周到、完美的服務(wù)，傾盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在我們所做的每一件工作中，為客人解決難題，帶來(lái)滿(mǎn)意加驚喜。 ? 從事酒店業(yè) 5年以上，有 3年以上在前廳部或禮賓部直接參與對(duì)客服務(wù)工作的專(zhuān)職經(jīng)歷；必須掌握一門(mén)以上的外語(yǔ)；曾參加過(guò)“金鑰匙”組織關(guān)于服務(wù)理念方面的培訓(xùn)等。 目錄 某年的春交會(huì)期間 , 廣州白天鵝賓館 ,2023房的泰國(guó)客人給飯店金鑰匙柜臺(tái)打了一個(gè)電話(huà) ,說(shuō)想買(mǎi) 2023只孔雀和 4000只駝鳥(niǎo)。金鑰匙小孫就是這樣一個(gè)人。這樣 ,就在客人提出要求后的 25分鐘 ,小孫已幫客人聯(lián)系到了購(gòu)買(mǎi)這批動(dòng)物的途徑。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的 K2列車(chē)進(jìn)站后， 8號(hào)車(chē)廂一直無(wú)人下車(chē)，職業(yè)的敏感使我意識(shí)到一定是出了問(wèn)題。原來(lái)這是中國(guó)對(duì)外友好交流協(xié)會(huì)組織的一個(gè)日本貴賓團(tuán)來(lái)寧。 數(shù)日后，中國(guó)對(duì)外友協(xié)從北京發(fā)來(lái)了傳真，對(duì)我的服務(wù)表示衷心的感謝： 您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會(huì)的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動(dòng)。我問(wèn)清了原委了解到，這位叢女士，是某醫(yī)院的大夫，她明日早 8： 38分在松原賓館舉行婚禮，所以今晚入住大廈 901房，明早在大廈接親。我略微平靜一下心態(tài)，安慰叢女士說(shuō)：“不要著急，客人把物品忘在車(chē)上是經(jīng)常發(fā)生的事”我們會(huì)為您找到的。我記下了相關(guān)資料。像紅盆、鏡子、紅包布可以找朋友去晝夜超市去買(mǎi)。聯(lián)系妥當(dāng)后，我才松了一口氣，又訂了一輛出租車(chē)明早 3:00來(lái)接叢女士去“夢(mèng)工廠(chǎng)”試婚紗，這時(shí)叢女士打電話(huà)向親友借的結(jié)婚物品也都得到了落實(shí)。求助，派出所回復(fù)必須 8日全上班才能進(jìn)一步調(diào)查，因?yàn)槭婚L(zhǎng)假，但必須得當(dāng)事人親自去，并做口供記錄，我打電話(huà)向叢女士表示祝福，同時(shí)把跟蹤調(diào)查一事說(shuō)了一遍。 ? 問(wèn)訊處的工作除了向客人提供問(wèn)訊服務(wù)外，還要受理客人留言，處理客人郵件，控制客用鑰匙等。 ? 通常，商務(wù)中心應(yīng)設(shè)在前廳客人前往方便而又安靜、舒適、優(yōu)雅的地方，并有明顯的指示標(biāo)記牌。其隸屬關(guān)系視飯店而定。 目錄 前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn) 1）前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍 （ 1）開(kāi)立住客賬戶(hù)； （ 2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬； （ 3）辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)； （ 4）處理住客信貸和夜間審計(jì)； （ 5）提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)； （ 6）管理客用貴重物品保險(xiǎn)箱。 ?利潤(rùn)包括所得稅和客房利潤(rùn)。 客房出租率 = 100% 已出租客房數(shù) 可供出租客房總數(shù) 目錄 2）客房銷(xiāo)售效率 ?客房銷(xiāo)售效率是實(shí)際客房出租所得銷(xiāo)售額占全部可出租房間的全價(jià)出租的銷(xiāo)售總額的百分比。它是一定時(shí)間內(nèi)，從最低價(jià)出租客房和從最高價(jià)出租客房?jī)r(jià)格得出的平均值。 目錄 溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道 1）事先明確溝通協(xié)調(diào)的目的 2）注重溝通協(xié)調(diào)對(duì)象和時(shí)機(jī) 3）選擇正確的渠道 4）注重信息的接受及反饋 目錄 前廳部與各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào) 與總經(jīng)理辦公室的溝通協(xié)調(diào) 1）有關(guān)接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）電話(huà)總機(jī)工作 目錄 與客房部 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話(huà)總機(jī) 與銷(xiāo)售部 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話(huà)總機(jī) 目錄 財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話(huà)總機(jī) 目錄 與餐飲部 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話(huà)總機(jī) 與其他部門(mén) 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊處 4）電話(huà)總機(jī) 目錄 客人投訴處理 ?投訴是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿(mǎn)而提出的批評(píng)、抱怨或控告。 ?建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理的重要一環(huán)。 目錄 客史檔案的內(nèi)容 1）住客客史 （ 1）常規(guī)檔案 （ 2）消費(fèi)特征檔案 （ 3）個(gè)性檔案 （ 4）反饋意見(jiàn)檔案 2）宴會(huì)客史 目錄 客史檔案的資料收集與管理 1）客史檔案資料的收集 總服務(wù)臺(tái)；大堂副理；客房、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)部門(mén)；其他渠道。 目錄 客房部的功能 1)生產(chǎn)客房商品 2)為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境 3)為飯店各部門(mén)提供潔凈美觀的棉織品 客房部在飯店中的地位 1)客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分 2)客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志 3)客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源 目錄 客房部的組織機(jī)構(gòu) 1）大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu) 2）小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu) 客房服務(wù)的組織模式 目前，國(guó)內(nèi)客服務(wù)的組織模式主要有兩種： ?1）設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái) ?2）設(shè)立客房服