【正文】 務(wù)中心 ?另外，有些飯店采用將樓層服務(wù)與客房服務(wù)中心合在一起的服務(wù)模式。 目錄 2)樓層主管 (1)接受客房部經(jīng)理指揮，主持所分管樓層的房務(wù)工作； (2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班和服務(wù)員的工作； (3)巡視樓層，抽查客房衛(wèi)生，查看 VIP房和走客房； (4)處理夜間突發(fā)事件及投訴； (5)與前廳接待處密切合作，提供準(zhǔn)確的客房狀況。 目錄 5)客房服務(wù)中心值班員 (1)接受住客電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)員，對(duì)該樓層無法解決的難題，與主管協(xié)商解決； (2)與前廳部、工程部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，尤其是與樓層和總臺(tái)定時(shí)核對(duì)房態(tài)； (3)接受樓層的客房消耗酒水報(bào)賬，轉(zhuǎn)報(bào)總臺(tái)收銀處入賬，并與餐飲部聯(lián)系補(bǔ)充物品事宜； 目錄 (4)負(fù)責(zé)樓層工作鑰匙的保管分發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行借還制度； (5)受理住客投訴； (6)負(fù)責(zé)對(duì)客借用物品的保管、借還和保養(yǎng)； (7)負(fù)責(zé)客房報(bào)紙的派發(fā)，并為 VIP客人準(zhǔn)備禮品； (8)負(fù)責(zé)做好各種記錄，填寫統(tǒng)計(jì)報(bào)表； (9)負(fù)責(zé)飯店拾遺物品的保存和認(rèn)領(lǐng)事宜； (10)負(fù)責(zé)員工考勤 。因此客房部必須與飯店各有關(guān)部門保持密切的溝通聯(lián)系，使房務(wù)工作得以順暢進(jìn)行。一旦客房設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，由房務(wù)員電話報(bào)修，維修人員將立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶修。 目錄 客房部與采購(gòu)部的溝通 1) 客房部所需物資種類繁多。 1)客房部應(yīng)協(xié)助銷售部的公關(guān)促銷宣傳活動(dòng)，在客房?jī)?nèi)放置飯店宣傳卡，宣傳推銷客房和飯店其他設(shè)施和服務(wù)； 2)對(duì)公關(guān)銷售部陪同來的參觀客房的客人，客房部要積極配合給予方便并熱情介紹房間內(nèi)設(shè)施。 目錄 2）客房裝飾布置的原則 ?（ 1）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一 ?（ 2）反映現(xiàn)代化要求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)格和地方特色 ?（ 3）體現(xiàn)客房的等級(jí)和禮遇規(guī)格 目錄 客房裝飾布置的處理方法 ?1）臥室 ?2）起居室 ?3）書房 ?4）餐室 ?5）衛(wèi)生間 資料下載大全 第 8章 清潔衛(wèi)生服務(wù)與 管理 目錄 客房清潔整理與質(zhì)量控制 ?清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項(xiàng)主要任務(wù)。 目錄 客房清潔整理的準(zhǔn)備工作 1）簽領(lǐng)客房鑰匙 2）了解分析房態(tài)，決定客房清掃程度和順序 （ 1）不同狀況的房間清掃要求是不同的 （ 2）決定清掃順序 3）準(zhǔn)備工作車和清潔工具 目錄 房間的清潔整理 1）走客房和住客房的清潔整理 （ 1）敲門進(jìn)入房間 （ 2）清理垃圾雜物，撤走用過的客房用品 （ 3）做床 （ 4）抹塵 （ 5）清洗衛(wèi)生間 （ 6）補(bǔ)充客用物品 （ 7）吸塵 （ 8）復(fù)查 目錄 2）空房的清潔整理 ?空房是客人走后，經(jīng)過清掃尚未出租的房間。一般而言，淡季時(shí)清掃順序?yàn)閽臁罢?qǐng)速打掃”牌房間、 VIP房間、住客房、走客房、空房。準(zhǔn)備工作的基本內(nèi)容為：將車擦拭干凈 ， 將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上 ， 再把棉織品 、 水杯 、 煙缸 、文具用品及其他各種客用消耗品備好 ， 整齊擺放 。 ?敲門進(jìn)入房間 敲門前要先觀察門上是否掛有 “請(qǐng)勿打擾 ”（ Don’ t disturb） 牌 ,敲門要先輕輕敲三下 ， 然后報(bào)稱客房服務(wù)員 （ housekeeping） ,待客人允許后方可啟門進(jìn)入 。注意煙頭是否熄滅。 客房?jī)?nèi)可能有保留價(jià)值的東西不可隨意丟掉。 每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)記錄。 做到不留死角 。 不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。 重復(fù)三次仍沒有回答時(shí) ， 可用鑰匙慢慢把門打開 。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴(yán)密，有無漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。 目錄 ?準(zhǔn)備工作車、清潔工具 工作車是客房服務(wù)員整理 、 清掃房間的主要工具 ，準(zhǔn)備是否妥當(dāng)直接響清掃的效率 。 ?空房的整理雖然較為簡(jiǎn)單，但卻必須每天進(jìn)行，以保持其良好的狀況，隨時(shí)能住進(jìn)新客人。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著飯店的形象、氣氛乃至經(jīng)濟(jì)效益。 目錄 客房的種類 1)單人間 (Single Room) 2)大床間 (Double Room) 3)雙床間 (TwoBed Room) 4)三人間 (Triple Room) 5)套間 (Suite Room) ? 普通套間 (Junior Suite) ? 豪華套間 (Deluxe Suite) ? 復(fù)式套間（ Duplex） ? 總統(tǒng)套間 (Presidential Suite) 目錄 ?客房按位置劃分時(shí)，可分為 (1)外景房 (Outside Room) (2)內(nèi)景房 (Inside Room) (3)角房 (Corner Room) (4)連通房 (Adjoining Room) (5)相鄰房 (Connecting Room) 目錄 客房設(shè)備用品配備 ? 1）布件類 ? 2）家具類 ? 3）電器類 ? 4）文具類和低值易耗品 ? 5）衛(wèi)生間潔具及用品 目錄 客房的裝飾布置 ? ?1） 客房裝飾布置的意義 ? 客房的裝飾布置就是將客房各種設(shè)備和用品有機(jī)地組織起來，通過裝飾美化，使房間環(huán)境美觀，舒適典雅，具有家居氣氛和藝術(shù)魅力。采購(gòu)部應(yīng)按要求采購(gòu)美觀適用、價(jià)格合理的設(shè)備物資，保證及時(shí)足額地供應(yīng)。此外，客房部還將提供客情預(yù)報(bào)，以便工程部安排客房大修計(jì)劃 客房部與餐飲部的溝通 客房部要負(fù)責(zé)餐廳范圍的清潔衛(wèi)生、布件和員工制服的洗滌熨燙工作，還要協(xié)助餐飲部搞好客房送餐、客房小酒吧食品飲料的清點(diǎn)補(bǔ)充工作，以及配合餐飲促銷活動(dòng)，在客房放置餐飲宣傳材料。 2)客房部每天需要隨時(shí)從前廳獲取客人入住信息，以便做好樓層接待服務(wù)； 3)定時(shí)核對(duì)房態(tài)； 4)接到前廳收銀處傳來的客人結(jié)賬信息，立即查房并告之結(jié)果； 5)協(xié)助行李員收取或存放行李； 6)根據(jù)前廳提供的客情預(yù)報(bào)，安排客房維修改造和大清潔計(jì)劃。 目錄 7)布件房主管 (1)主管飯店一切布件及員工制服事宜； (2)督導(dǎo)下屬員工工作； (3)安排飯店員工量體訂做制服 ； (4)與客房樓面、餐飲部及洗衣房密切聯(lián)系協(xié)作，保證工作任務(wù)順利完成； (5)控制布件和制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)存、縫補(bǔ)和再利用，制定保管領(lǐng)用制度，監(jiān)察盤點(diǎn)工作； (6)定期報(bào)告布件制服損耗量，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。 (6)安排客房計(jì)劃衛(wèi)生 。 目錄 2）客房部的業(yè)務(wù)分工如下： （ 1)經(jīng)理辦公室 （ 2)樓層服務(wù)組 （ 3)公共區(qū)服務(wù)組 （ 4)布件房 （ 5)客房服務(wù)中心 （ 6)洗衣房 目錄 客房部人員的崗位職責(zé) 1)客房部經(jīng)理 (1)主持客房部工作，對(duì)上向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)； (2)負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，確?？头坎康恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)和各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)的完成； (3)根據(jù)飯店等級(jí)，制定客房部員工的崗位職責(zé)和工作程序，確定用人標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行； (4)同有關(guān)部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成； 目錄 (5)巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況 (6)提出客房更新改造計(jì)劃和陳設(shè)布置方案，確定客房物品、勞動(dòng)用品、用具的配備選購(gòu)，提出采購(gòu)方案； (7)制定房務(wù)預(yù)算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平 ?？头坎渴蔷频昊? 設(shè)施和主體部分，是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng) 利部門。 2）建立客史檔案有助于飯店做好有針對(duì)性的促銷工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，爭(zhēng)取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。 ?飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對(duì)投訴的處理感到滿意。 ?理想平均房?jī)r(jià)計(jì)算方法 資料下載大全 第 6章 前廳部的溝通協(xié)調(diào) 目錄 溝通協(xié)調(diào)的基本原理 ?溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來講，是指相關(guān)對(duì)象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對(duì)有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合及努力。 雙開率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù) 已出租客房數(shù) 100% 雙開率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù) 或： 目錄 4） 實(shí)際平均房?jī)r(jià) ?實(shí)際平均房?jī)r(jià)是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析中僅次于客房出租率的第二個(gè)重要指標(biāo)，它是客房總收入與實(shí)際出租客房數(shù)的比值。 ?在各種前廳報(bào)表中，最主要的是客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 目錄 2）行政樓層的服務(wù)特色 （ 1）單獨(dú)設(shè)接待處 （ 2）單獨(dú)設(shè)酒廊 （ 3）單獨(dú)設(shè)商務(wù)中心 （ 4）個(gè)性化的私人管家服務(wù) 行政樓層員工的素質(zhì)要求 目錄 行政樓層的主要服務(wù)項(xiàng)目 1)輕松入住 2)豐盛早餐 3)時(shí)事動(dòng)態(tài) 4)悠閑午茶 5)雞尾酒會(huì) 6)商務(wù)洽談 7)委托代辦 8)快速結(jié)賬 行政樓層日常工作流程 資料下載大全 第 5章 房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析 目錄 客房?jī)r(jià)格構(gòu)成 1) 客房的價(jià)格特點(diǎn) （ 1）價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性 （ 2）價(jià)值的不可儲(chǔ)存性 （ 3）客房商品價(jià)值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體 （ 4）客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性 （ 5）客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較高，可變費(fèi)用較小 房?jī)r(jià)管理 目錄 2） 客房?jī)r(jià)格構(gòu)成 ?同一般商品一樣，客房商品的價(jià)格構(gòu)成也是由其成本和利潤(rùn)構(gòu)成的。 ?前臺(tái)收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問訊處相鄰。有些飯店的商務(wù)中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢等服務(wù)?？倷C(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對(duì)飯店的印象，也直接影響到飯店的整體動(dòng)作。 目錄 ? 住店客人來自各地，必然有很多情況需要了解，需要詢問，飯店的每一位員工都應(yīng)隨時(shí)回答客人的詢問，協(xié)助解決客人的困難。事情辦得很順利，叢女士的婚禮如期圓滿的舉行了。我急忙打開金鑰匙服務(wù)手冊(cè)，聯(lián)系了幾家婚紗影樓，結(jié)果都閉店了，情急之下我求助了長(zhǎng)春市“都市螞蟻”出租車隊(duì)朱隊(duì)長(zhǎng)，朱隊(duì)長(zhǎng)派了 12輛在路面上行駛的出租車在市內(nèi)繁華地段尋找未閉店的婚紗影樓。 目錄 我連忙安慰，婚可以照常結(jié)，沒關(guān)系。我接過來看了一下，是車號(hào)為吉 A437XX的出租車?，F(xiàn)在特別著急，表情似乎快要哭出來。就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開房 253個(gè)間 /天的業(yè)績(jī) 。并對(duì)我說： 你們的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺(tái)來了。憑著金鑰匙服務(wù)理念，我毫不猶豫地主動(dòng)將 30多件行李卸下了火車。這位泰國(guó)客人非常滿意 ,因?yàn)轱埖杲痂€匙的能量和效率確實(shí)超出了他原來的想象 。于是電話發(fā)揮作用了 ,經(jīng)過耐心的查找 ,并在同事的幫助下 ,小孫終于找到了該養(yǎng)殖場(chǎng)的地址和電話。然而 ,這正是考驗(yàn)中國(guó)飯店金鑰匙的想象力的時(shí)候 ,因?yàn)樵谒麄兊淖值渲?,“不可能 是不輕易出現(xiàn)的。通過考察后才能獲得國(guó)際“金鑰匙”協(xié)會(huì)頒發(fā)的“金鑰匙”榮譽(yù)稱號(hào)。 ?這種富有 ? 首先是精神的富有：擁有不斷的追求；其次是知識(shí)和技能的富有：不斷地豐富自己；再次是朋友的富有：緣的不斷擴(kuò)大：最后才是物質(zhì)的富有：不過小康而已 。70年以后 ,一群年青的中國(guó)人經(jīng)過幾年奮斗 ,正在把這一理念在中國(guó)這塊古老而又新鮮的土地上發(fā)揚(yáng)光大。” 目錄 ?1999年 2月 中國(guó)國(guó)家局正式批準(zhǔn)成立中國(guó)飯店金鑰匙組織，劃歸中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)管轄。其中，中國(guó)的金鑰匙已發(fā)展到 155個(gè)城市、785家高星級(jí)飯店的 1568名會(huì)員。” 目錄 國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志 目錄 ?國(guó)際金鑰匙組織 ? 于 1952年 4月成立。 ? 金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“ 萬能博士 ”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。 ? “ 金鑰匙 ” 原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和飯店鑰匙的保管。 ? （ 5） 熟悉酒店各條路徑和有關(guān)部門的位置 。 目錄 ?一． 禮賓部員工的素質(zhì)要求