【正文】 置 ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ? 國(guó)家政策與國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì) ? 匯率變動(dòng) 目錄 房?jī)r(jià)的種類(lèi)與計(jì)價(jià)方式 1) 房?jī)r(jià)的種類(lèi) (1)標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（ Rack Rate） (2)商務(wù)合同價(jià)（ Commercial Rate） (3)團(tuán)隊(duì)價(jià)（ Group Rate） (4)旺季價(jià)（ Busy Season Rate） (5)淡季價(jià)（ Slack Season Rate） (6）小包價(jià)（ Package Rate） (7）折扣價(jià)（ Discount Rate） (8）白天租用價(jià)（ Day Use Rate） (9）免費(fèi) 目錄 2) 飯店的計(jì)價(jià)方式 (1）歐式計(jì)價(jià)（ European Plan） (2）美式計(jì)價(jià)（ American Plan） (3）歐陸式計(jì)價(jià)（ Continental Plan） (4）百慕大計(jì)價(jià)（ Bermuda Plan） (5）修正美式計(jì)價(jià)（ Modified American Plan） 目錄 房?jī)r(jià)的確定方法 ? 常用的定價(jià)策略有： ? 建筑成本定價(jià)法 ? 以成本為中心的定價(jià)方法 成本加成定價(jià)法 ? 目標(biāo)收益定價(jià)法 ? 赫伯特定價(jià)法 ? ? 直覺(jué)評(píng)定法 ? 以需求為中心的定價(jià)法 特征評(píng)分法 ? 相對(duì)評(píng)分法 ? ? 以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法 隨行就市定價(jià)法 ? 邊際收益定價(jià)法 目錄 前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ?前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表是根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營(yíng)情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)，也是飯店其他各部門(mén)獲取信息的重要來(lái)源。 客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析 目錄 1) 當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù) （ 1）當(dāng)日出租客房數(shù) ? 當(dāng)日出租客房數(shù) =昨天出租的客房數(shù) 當(dāng)日離店客人用房數(shù) +當(dāng)日抵店客人用房數(shù) （ 2）當(dāng)日在店人數(shù) ? 當(dāng)日在店客人數(shù) =昨天在店客人數(shù) 當(dāng)日離店客人數(shù) +當(dāng)日抵店客人數(shù) 目錄 2) 計(jì)算各類(lèi)訂房變化的比率 （ 1）空訂百分比 空訂百分比 = 預(yù)訂不到客人數(shù) 預(yù)訂客人數(shù) 100% （ 2）取消預(yù)訂的百分比 取消預(yù)訂的百分比 = 取消預(yù)訂客人數(shù) 預(yù)訂客人數(shù) 100% 目錄 （ 3）提前離店客用房百分比 提前離店客 用房百分比 100% ＝ 提前離店客用房數(shù) 預(yù)期離店客用房數(shù) （ 4）延長(zhǎng)停留客用房百分比 延長(zhǎng)停留客 用房百分比 ＝ 延長(zhǎng)停留客用房數(shù) 預(yù)期離店客用房數(shù) 100% 目錄 客房經(jīng)營(yíng)主要指標(biāo)分析 1）客房出租率 ?客房出租率是反映飯店經(jīng)營(yíng)狀況的一項(xiàng)重要指標(biāo)，它是已出租的客房數(shù)與飯店可以提供租用的房間總數(shù)百分比。 客房銷(xiāo)售效率 = 客房實(shí)際銷(xiāo)售額 全部客房牌價(jià)出 租的總銷(xiāo)售額 100% 目錄 3）雙開(kāi)率 ?雙開(kāi)率即雙倍客房出租率，是指兩位客人同住一個(gè)房間的房數(shù)占所出租房間總數(shù)的百分比。 實(shí)際平均房?jī)r(jià) = 客房總收入 出租客房數(shù) 目錄 5）理想平均房?jī)r(jià) ?理想平均房?jī)r(jià)是指飯店各類(lèi)客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房?jī)r(jià)。 ?計(jì)算理想平均房?jī)r(jià)時(shí)，要結(jié)合客房出租率，雙開(kāi)率及客房牌價(jià)進(jìn)行。 目錄 溝通協(xié)調(diào)的作用 1）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)來(lái)向?qū)Ψ秸f(shuō)明某事，使對(duì)方理解你的意圖； 2）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)也了解了對(duì)方的真實(shí)意見(jiàn)及打算； 3）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見(jiàn)和觀念相互被接受； 4）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相協(xié)作。 ?客人的投訴也是不可能完全避免的。 目錄 易于受到投訴的環(huán)節(jié) 1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備 2）飯店的軟件服務(wù) 3）飯店的食品及飲料的出品 4）飯店安全狀況 5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度 投訴處理的原則 1）真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題 2）絕不與客人爭(zhēng)辯 3）不損害飯店的利益和形象 目錄 處理投訴的基本程序 ?處理投訴的基本步驟： 1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí) 2）表示同情和歉意 3）接受客人要求并采取措施 4）感謝客人的投訴 5）盡快采取措施解決客人投訴 6）落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理 7）總結(jié)提高 目錄 ?具體處理投訴的程序要求是： 1）認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容 （ 1）保持冷靜 （ 2）表示同情 （ 3）充分關(guān)心 2）認(rèn)真做好記錄 3）把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人的同意 4）采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題 5）檢查落實(shí)并記錄存檔 目錄 客史檔案管理 ?客史檔案又稱(chēng)賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等作的歷史記錄。 目錄 建立客史檔案的意義 1）建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，是飯店提供個(gè)性化、定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。 3）建立客史檔案有助于飯店研究客源市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不斷改進(jìn)飯店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。 2）客史檔案的管理 （ 1）分類(lèi)管理 （ 2）有效運(yùn)行 （ 3）定期清理 資料下載大全 第７章 客房 部概述 目錄 客房部的功能與地位 客房部 又稱(chēng)房務(wù)部、管家部，負(fù)責(zé)管 理飯店有關(guān)客房事務(wù)?？头坎吭陲埖曛械牡匚皇怯善涮? 殊功能所決定的。 目錄 客房部管理的主要工作與業(yè)務(wù)分工 1）客房管理的主要工作內(nèi)容是： (1)提供客房服務(wù)，如布巾類(lèi)用品、工作服、客人日用消耗品、備品、家具、地毯、床及床上用品等； (2)設(shè)計(jì)和裝飾室內(nèi)的布置； (3)管理公共場(chǎng)所； (4)承擔(dān)客人需要的服務(wù)性工作； (5)受理客人遺失物品； (6)代辦客人需求的各類(lèi)事務(wù)。 (8)處理投訴，收集客人的要求及建議，改進(jìn)工作； 目錄 (9)建立合理的客房勞動(dòng)組織，制定勞動(dòng)定額和定員； (10)對(duì)員工進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲，選拔培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性； (11)抽查客房，檢查 VIP房； (12)探房病客和常住客； (13)監(jiān)督客人遺留物品的處理； (14)檢查各項(xiàng)安全工作。 目錄 3)樓層領(lǐng)班 (1)安排指導(dǎo)所分管樓層的服務(wù)員和雜役工作； (2)負(fù)責(zé)樓層物品存儲(chǔ)消耗的統(tǒng)計(jì)與管理； (3)巡視樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； (4)熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員； (5)填寫(xiě)領(lǐng)班報(bào)告，向主管報(bào)告房況、住客特殊動(dòng)向和客房、客人物品遺失損壞等情況。 目錄 4)客房服務(wù)員 (1)清潔整理客房，補(bǔ)充客用消耗品； (2)填寫(xiě)做房報(bào)告，登記房態(tài)； (3)為住客提供日常接待服務(wù)和委托代辦服務(wù)； (4)報(bào)告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補(bǔ)充； (5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察并報(bào)告特殊情況； (6)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品遺失損壞情況； (7)當(dāng)有關(guān)部門(mén)員工需進(jìn)房工作時(shí)，為其開(kāi)門(mén)并在旁邊照看。 目錄 6)公共區(qū)主管 (1)主管飯店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化美化工作； (2)督導(dǎo)領(lǐng)班和清掃員的工作； (3)巡視公共區(qū)域，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生； (4)指導(dǎo)檢查地毯保養(yǎng)、蟲(chóng)害防治、外窗清潔、庭園綠化等專(zhuān)業(yè)性工作； (5)安排全面清潔工作； (6)控制清潔物料的耗用； (7)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)考評(píng)； (8)安排工作班次和休假。 目錄 客房雖然是飯店向客人提供的最重要的產(chǎn)品，但如果沒(méi)有飯店其他部門(mén)的配合支持，將無(wú)法保證客房商品具有客人滿(mǎn)意的質(zhì)量。 目錄 客房部與前廳部的溝通 1)客房部與前廳部的聯(lián)系最為密切，很多酒店的前廳部與客房部是合二為一的。 目錄 工程維修人員是除客房部樓面員工外被允許進(jìn)入客房的少數(shù)員工之一。如果是住客房，將有房務(wù)員在一旁陪同。 目錄 1)客房部要協(xié)助保安部對(duì)客房和公共區(qū)域進(jìn)行檢查，做好防火、防盜等安全工作； ２ )提供可疑住客和訪(fǎng)客的情況，并在必要時(shí)協(xié)助公安局、保安部打開(kāi)客房門(mén)； ３ )對(duì)重要外賓，將由保安部提供特別保衛(wèi)； ４ )對(duì)住客報(bào)失案要會(huì)同保安部處理。為保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，應(yīng)向采購(gòu)部提供所需設(shè)備物資的規(guī)格、質(zhì)量要求，特別是在客房更新改造前，提出切合實(shí)際的采購(gòu)建議； 2)為控制客房成本，也應(yīng)對(duì)價(jià)格問(wèn)題提出建議。 目錄 客房部與財(cái)務(wù)部的溝通 1)客房部要協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客房有關(guān)賬單的核對(duì)、固定資產(chǎn)的清點(diǎn)； 2)在財(cái)務(wù)部的協(xié)助下制定房務(wù)預(yù)算、定期盤(pán)點(diǎn)布件和其他物料用品。 目錄 客房部與人力資源部的溝通 客房部員工較多，接待旺季還將雇傭臨時(shí)工，為保證客房服務(wù)質(zhì)量應(yīng)協(xié)調(diào)人力資源部做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作。 ? 做好客房的裝飾布置工作，對(duì)于提高客房商品質(zhì)量，從而提高客房服務(wù)水平，擴(kuò)大客房商品的銷(xiāo)售，取得飯店的最佳經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)具有十分重要的意義。同時(shí)，它也是飯店一切工作的基礎(chǔ)和前提。所以，客房部必須運(yùn)用一些必要的方法來(lái)有效地管理和控制這項(xiàng)工作。 ?空房的清潔整理，主要是擦凈家具、設(shè)備，檢查房間用品是否齊備。 ?具體做法 目錄 客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序 不同類(lèi)型的客房在具體清潔內(nèi)容上會(huì)有區(qū)別 ,而客房的清潔服務(wù)程序是基本一致的 ,具體程序如下： ： ? 了解房態(tài)，決定清潔順序 為提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量，客房清潔整理應(yīng)根據(jù)客房的不同狀況，按一定的先后次序進(jìn)行。而旺季時(shí)的清掃順序可調(diào)整為空房、走客房、掛“請(qǐng)速打掃”牌房間、 VIP房間、住客房。 一般可在每一班次結(jié)束前做好準(zhǔn)備工作 ， 但在每班工作前應(yīng)作一次檢查 。 備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。 目錄 ： ?停放工作車(chē) 工作車(chē)應(yīng)擋住房門(mén) 1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車(chē)上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。 如果三四秒鐘后客房?jī)?nèi)沒(méi)有回答 ， 再輕敲三下并報(bào)名 。 目錄 ?關(guān)燈通風(fēng) ?清理垃圾雜物 將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車(chē)的垃圾袋內(nèi)。 將用過(guò)的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準(zhǔn)備刷洗或放回工作車(chē)準(zhǔn)備調(diào)換。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。 目錄 ?鋪床 (詳見(jiàn)后 ) ?抹塵 抹塵遵循上述先上后下 、 先里后外 、 先濕后干的原則 。 抹的過(guò)程中將移動(dòng)物品按規(guī)定放回原位 ， 并默記待補(bǔ)充的物品 。 ?清洗衛(wèi)生間 (詳見(jiàn)后 ) 目錄 ?補(bǔ)充客用物品 補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好 ?吸塵