【正文】 歉，不要拖延和敷衍了事。逐漸恢復(fù)理智狀態(tài)，然后再與之商談，才有效果。 b） 對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)價(jià)值缺乏了解。 六、應(yīng)用文明用語(yǔ) （一）部分文明用語(yǔ) ? 您好！（歡迎光臨?。? ? 早上好！（下午好！晚上好！） ? 請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐?。ㄍ瑫r(shí)輔助手勢(shì)，注意：用輔助手勢(shì)引導(dǎo)方位時(shí)，要伸手掌，五指自然并攏，禁止單指引導(dǎo)方向。 ? 請(qǐng) …… （請(qǐng)問(wèn) …… ） ? 謝謝?。ㄊ指兄x?。? ? 再見?。ㄕ?qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)，明天見） ? 稱呼客人：先生、小姐女士、小弟弟、小妹妹。 ② 參加過(guò)聯(lián)誼會(huì)并購(gòu)買產(chǎn)品 。大將等著您，讓您在 **天盡量抽出時(shí)間，把那天的時(shí)間安排好，希望您能準(zhǔn)時(shí)參加！” 注：最好是第一次與第三次之間為 1天，第三次電話的時(shí)間為開會(huì)的前一天晚上，若叔叔來(lái)，問(wèn)一下留幾個(gè)座位，順便告訴他，名額有限。首先由專家講一些中老年防病治病的保健知識(shí)，然后是健康免費(fèi)檢測(cè)，最后還贈(zèng)一些健康和養(yǎng)生方面的資料”。 這個(gè)很簡(jiǎn)單，我這兒有一份中國(guó)自我保健促進(jìn)會(huì)的正式邀請(qǐng)函，上面寫了時(shí)間，地點(diǎn)，到時(shí)歡迎您準(zhǔn)時(shí)參加?，F(xiàn)在想和叔叔（阿姨）您核實(shí)一下座位？明天早晨 8點(diǎn)，您拿好邀請(qǐng)函到 **賓館，我們有接待，您告訴是 ***邀請(qǐng)的就可以了。 ? 我喜歡打電話的對(duì)方，我喜歡我打電話的聲音。 ? 因?yàn)槲乙獛椭鷦e人健康長(zhǎng)壽，所以我要打電話。 ? 1 電話是我最好的朋友，我愛電話。 ? 注意向?qū)Ψ叫卸Y，說(shuō)一些致謝語(yǔ)。 ? 若電話響了五聲再接，要向?qū)Ψ降狼浮? ? 1 對(duì)方的部門是什么，干什么的。 ? 1 找的人不在，要試探對(duì)方來(lái)電的目的。 ? 確定對(duì)方掛電話的動(dòng)作快慢。 ? 2 克服電話恐懼癥。 ? 對(duì)方問(wèn)及需幾分鐘時(shí)要說(shuō)得比估計(jì)時(shí)間長(zhǎng)。 ? 對(duì)經(jīng)常打過(guò)來(lái)的電話也要有禮貌地給對(duì)方打過(guò)去。 ? 1預(yù)先了解到公司的工具（公交車路線等） ? 1聽不清楚對(duì)方聲音，要立即告訴對(duì)方。 ? 1和同事聊天時(shí)不能立即拿起聽筒。 ? 電話中要確定對(duì)方姓名怎樣寫時(shí)，注意自己表達(dá)方式。 （七） 有效撥打電話的策略 ? 要考慮對(duì)方的立場(chǎng)。 ? 要先說(shuō)明意圖。 ? 講話流暢，不要顛三倒四。 ? 1 即使對(duì)方是代言人，也不能忽視禮貌。 ? 1 對(duì)方公司名稱不好念時(shí)，要先查好資料再打電話，以免出錯(cuò)。 ? 2 自己另找時(shí)間聯(lián)絡(luò)時(shí)，要事先得到對(duì)方的同意（對(duì)方約定時(shí)自己沒(méi)時(shí)間的情況下）。 ? 2 切莫一掛電話就批評(píng)對(duì)方，發(fā)牢騷。 ? 前面工作做完以后其中一個(gè)工作人員要向居委會(huì)主任介紹另一個(gè)是咱協(xié)會(huì)的重慶地區(qū)負(fù)責(zé)人。 ? 在談話過(guò)程中切忌要靈活避免自己不能深入的話題，得到負(fù)責(zé)人對(duì)活動(dòng)的支持后，見好就收。 個(gè)人數(shù)據(jù) 顧客數(shù)據(jù)顯然應(yīng)該包含所有顧客和潛在顧客的姓名，除顧客姓名外，還必須盡量記錄所有顧客的相關(guān)信息，來(lái)幫助進(jìn)行消費(fèi)行為分析。 購(gòu)買時(shí)間 。 ? 顧客數(shù)據(jù)的收集途徑 a社區(qū)健康檢測(cè) —— 由 7～ 8名人員組成科普隊(duì)，深入社區(qū)開展健康檢測(cè)與宣傳等活動(dòng)，登記每個(gè)被檢測(cè)者的信息資料。 庫(kù)時(shí)注意事項(xiàng) （ 1）及時(shí)更新顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。你可能會(huì)給同一個(gè)人打相同的電話而花費(fèi)多余的錢，還可能會(huì)激怒一些顧客，這樣的客戶記錄應(yīng)該合并。 （ 2） 詢問(wèn)顧客實(shí)用產(chǎn)品的效果、病癥的改善情況。 ? 話邀約的溝通技巧 語(yǔ)速和語(yǔ)氣 電話交談時(shí)，態(tài)度真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，語(yǔ)速平緩，不要太急，說(shuō)話時(shí)的態(tài)度應(yīng)該始終像對(duì)待今天打的第一個(gè)電話一樣，而不是第一百個(gè)，避免用單調(diào)背誦式的口氣，說(shuō)話時(shí)面帶微笑（微笑是可以通過(guò)電話“聽到”的）。保健意識(shí)強(qiáng)，長(zhǎng)期患疾病或已購(gòu)買產(chǎn)品、功效明顯，年齡維持在 40～ 70歲的消費(fèi)者。 三、上門送函 ? （ 1） 體現(xiàn)公司的邀請(qǐng)的誠(chéng)意，表達(dá)公司對(duì)顧客的尊重。 （ 2）推薦時(shí)，語(yǔ)言平穩(wěn)柔和，不能生搬硬套，要站在用戶立場(chǎng)上，引導(dǎo)其提出問(wèn)題，逐步提起顧客興趣。 （ 2）合理分配送函任務(wù)，把送函線路大致一至的邀請(qǐng)函集中在一起由同一人發(fā)送，以節(jié)時(shí)間和精力，提高送函效率。 （ 3）明確分工 活動(dòng)前一天，組織召開動(dòng)員大會(huì)，明確工作人員的崗位、職責(zé)，分工詳細(xì)，強(qiáng)化活動(dòng)的組織性、統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性，以便實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。適當(dāng)時(shí)候給予鼓掌，避免冷場(chǎng)。 （ 4）有獎(jiǎng)問(wèn)答（約 5分種）： 調(diào)動(dòng)顧客情緒，挖掘潛力顧客，要求員工與主持人密切配合，必要時(shí)可將答案提前告訴顧客，從而調(diào)動(dòng)該顧客的積極性； （ 5）顧客上臺(tái)發(fā)言（約 10分鐘）： 根據(jù)邀請(qǐng)人數(shù)的多少，選擇 2～ 3名具有代表性、影響力強(qiáng)、文化層次高、口才好、忠誠(chéng)為交大藥業(yè)宣傳的榮譽(yù)顧客發(fā)言（提前溝通）。 b、獎(jiǎng)品為產(chǎn)品 。前期談話時(shí)必須講明：由于檢測(cè)儀器有 2臺(tái)，所以最少需要桌子 4張、凳子 15張。切記名字、電話號(hào)碼要準(zhǔn)確，字跡要工整，對(duì)于不識(shí)字或者視力不好的顧客，若需要我們幫忙填寫，則必須把登記表的內(nèi)容逐項(xiàng)讀給顧客聽，正確的在相應(yīng)位置打“ √”，對(duì)于行動(dòng)不便的老人，我們要體現(xiàn)攙、扶等動(dòng)作，讓顧客從內(nèi)心深處感激我們，為以后的電話邀請(qǐng)埋下伏筆。 ? 量身高、體重 這個(gè)環(huán)節(jié)比較簡(jiǎn)單，但更能體現(xiàn)親情服務(wù)，對(duì)于特別的顧客要用特別的方法，從填表登記上看出顧客的類型之后，和老人繼續(xù)溝通（溝通的方式多種多樣），找共同點(diǎn)，為聯(lián)誼會(huì)作好鋪墊。若近期沒(méi)有量過(guò)血壓，則問(wèn)一下以前量過(guò)血壓沒(méi)有，不能出現(xiàn)咱們量血壓與顧客自己量的數(shù)據(jù)出入很大。 （ 2）找脈波時(shí)要仔細(xì)、有耐心，對(duì)極少數(shù)顧客（指脈波不好找的人）要冷靜思考，若兩人一起檢測(cè)，則可以換個(gè)人檢測(cè)，但方法要妥當(dāng)。 ? 咨詢 這是社區(qū)活動(dòng)最后一個(gè)環(huán)節(jié)。 切忌：我們是公益性的活動(dòng)，不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最重要的是要與社區(qū)主任把關(guān)系處好，為下。若顧客本身就有心臟病，則要給其講明心臟病的危害（對(duì)自己、對(duì)家人、對(duì)子女的危害），這就要求咨詢員要有豐富的生活閱歷、豐富的醫(yī)藥知識(shí)以及與老人聊天的方式方法，讓老人相信你是為他著想，是為他的健康著想。 （ 1） 對(duì)等得不耐煩的顧客要耐心的解釋，讓每個(gè)顧客都能感到我們是真心為他們服務(wù)的。 ? 檢測(cè) 這是整個(gè)活動(dòng)中最重要的環(huán)節(jié)，是社區(qū)活動(dòng)的靈魂，要邊詢問(wèn)邊檢測(cè)，詢問(wèn)到位，身體有什么病等等。 ? 量血壓 老人坐下以后，先與老人聊聊天，讓老人放松，順便問(wèn)一下老人，最近幾天有沒(méi)有量過(guò)血壓。這個(gè)環(huán)節(jié)極為重要，要求親和力極強(qiáng)人勝任。 社區(qū)檢測(cè)活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)： ? 門迎 門迎是檢測(cè)活動(dòng)的窗口，主要職責(zé)是對(duì)過(guò)往顧客進(jìn)行口碑宣傳，對(duì)看到通知來(lái)檢測(cè)的老人要面帶微笑，對(duì)行動(dòng)不便的老人用攙、扶等親情化的動(dòng)作，做到不卑不亢要符合身份（我們是中國(guó)健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會(huì)的工作人員），若登記太忙，可以協(xié)助登記工作。 七、 結(jié)束： 顧客離場(chǎng)時(shí)，專人歡送。 五、 銷售時(shí)間（約 100分鐘）： 主持人提醒大家，進(jìn)一步檢測(cè)、咨詢，此時(shí)員工繼續(xù)導(dǎo)購(gòu)，刺激猶豫不決或情緒型的顧客購(gòu)買欲，以便實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。 （ 2）娛樂(lè)節(jié)目（約 15分鐘 ） ： 員工、主持人帶頭，充分調(diào)動(dòng)顧客積極性，盡量讓潛在顧客參與，即興表演時(shí)，注意員工和主持人的默契配合。 ? （ 1）主持人開頭語(yǔ)（約 5分鐘）： 突出回報(bào)，制造聲勢(shì)和氣氛。 四、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的具體操作 ? （ 1）場(chǎng)地選擇 交通方便，在當(dāng)?shù)赜懈咧?、高檔次的賓館、酒樓或飯店，容納人數(shù)根據(jù)參會(huì)人數(shù)的多少而定。 （ 4）當(dāng)顧客產(chǎn)生興趣時(shí)，引導(dǎo)顧客參加活動(dòng)，把活動(dòng)主要的內(nèi)容、產(chǎn)品優(yōu)惠詳細(xì)介紹給顧客。 （ 3） 借此充分了解邀約對(duì)象意識(shí)、文化層次、購(gòu)買實(shí)力等以便在現(xiàn)場(chǎng)促銷時(shí)做到心中有重點(diǎn)。比如：“沒(méi)關(guān)系”、“歡迎下次再來(lái)”等等。 （ 2）控制交談的時(shí)間 電話交談時(shí)，沒(méi)有人希望被打擾的太久，完成邀約要簡(jiǎn)潔而快速，一般控制在 3～ 5分鐘。 （ 3） 發(fā)出邀請(qǐng) 邀約顧客參加公司組織的活動(dòng)，你可以簡(jiǎn)明的告之活動(dòng)舉辦的時(shí)間、地點(diǎn)和大致內(nèi)容，重點(diǎn)突出此活動(dòng)為顧客帶來(lái)的好處，以引起他們足夠的興趣。研究表明，電話邀約是一種較為有效的方法。 如果顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中某些客戶已經(jīng)變更了地址，或者一些人從不參加你的會(huì)議邀請(qǐng)，那么你每次給他們打電話或寄邀請(qǐng)函就是浪費(fèi)，這樣的數(shù)據(jù)應(yīng)該從顧客數(shù)據(jù)庫(kù)里刪除。 ? 以病癥、區(qū)域、年齡等標(biāo)準(zhǔn)，篩選與活動(dòng)相關(guān)的目標(biāo)消費(fèi)群體。 到會(huì)時(shí)間 購(gòu)買地點(diǎn) 。 （ 1）地址數(shù)據(jù) 詳細(xì)通信地址、電話，它是公司與顧客和潛在顧客聯(lián)系的關(guān)鍵，同時(shí)，還有肋于分析消費(fèi)人群的區(qū)域分布。 ? 會(huì)議營(yíng)銷的形式與內(nèi)容 會(huì)議營(yíng)銷與最終消費(fèi)者的直接交易是在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)的但它的成功與否離不開現(xiàn)場(chǎng)銷售前的每一步工作，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)銷售只不過(guò)是一場(chǎng)“閉幕式”，而在此之前的“三次溝通”是關(guān)鍵所在。這件事對(duì)您和您的社區(qū)都將是一件好事，為中老年人服務(wù)本身就是社區(qū)的義務(wù)和職責(zé)，您說(shuō)是嗎？主任。 （八）到社區(qū)去談話的幾點(diǎn)要求 ? 進(jìn)入社區(qū)居委會(huì)門前時(shí)，在外邊銷站 3～ 5分鐘，整理一下自己的談話內(nèi)容以及儀表。 ? 2 即使是不好應(yīng)付的顧客，也要主動(dòng)準(zhǔn)時(shí)打電話。 ? 有事打電話，對(duì)方不在時(shí)，要主動(dòng)聯(lián)絡(luò)對(duì)方。 ? 1 請(qǐng)對(duì)方來(lái)電邀約時(shí)，若自己不在，告訴別人再找誰(shuí)。 ? 1 若對(duì)方不解意思（內(nèi)容）時(shí)，可換個(gè)人說(shuō)話。 ? 先將談話內(nèi)容備成備忘錄（打電話有什么事、目的、意義等） ? 必要的資料，事先準(zhǔn)備妥當(dāng)。 ? 如果必順夜晚打電話，事先要打招呼。 ? 2即使對(duì)方公司名稱長(zhǎng)而且難忘，也不能省略字句，以免鬧出笑話。 ? 1即使不是自己的電話，也要認(rèn)真對(duì)待對(duì)方。 ? 1由外線轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，千萬(wàn)要說(shuō)聲，讓您久等了。 ? 項(xiàng)基本原則知道對(duì)方是長(zhǎng)途時(shí)，要親切詢問(wèn)是否給對(duì)方打過(guò)去。 ? 不理解對(duì)方所提事項(xiàng)時(shí)，要反復(fù)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行判斷。 ? 2 對(duì)打進(jìn)電話要極具重要性。 ? 2 在忙碌時(shí)若有私人電話要先掛斷。 ? 1 不可忽略掛電話的禮貌。 ? 1 電話旁備備記錄。 ? 若外人打來(lái)的電話，無(wú)論言語(yǔ)如何，都要致謝。 ? 保證每通電話清晰悅耳的聲音。 ? 笑容（滿臉笑容）。 ? 我是打電話的頂尖高手。 ? 我打電話可以得到我想要的結(jié)果。 （四）電話邀約的 11個(gè)信念 ? 我所接聽的每一個(gè)電話都是最重要的。如果您沒(méi)有時(shí)間參加，也沒(méi)什么損失，只是給您一份邀請(qǐng)函而已。這個(gè)活動(dòng)是由中國(guó)自我保健促進(jìn)會(huì)舉辦，由昆明滇虹藥業(yè)有限公司提供贊助。叔叔（阿姨）您在 *年 *月 *日在 ***賓館參加過(guò)我們與中國(guó)自我保健促進(jìn)會(huì)聯(lián)合舉辦的康王紅葉健康免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，是嗎？叔叔（阿姨）是這樣一個(gè)情況，我們企業(yè)承諾，凡是參加過(guò)檢測(cè)的顧客一年之內(nèi)有 *次免費(fèi)復(fù)測(cè)的機(jī)會(huì)，明天（后天）在距您家很近的 **賓館進(jìn)行復(fù)查活動(dòng)，望您以自己的身體為重，來(lái) **賓館進(jìn)行復(fù)測(cè)檢查。 根 據(jù)不同的檔案 ,打電話的話語(yǔ)、語(yǔ)氣就有所不同： 如： a③ 邀請(qǐng)電話的打法：（最好打 2～ 3次） “請(qǐng)問(wèn)是 **叔叔家嗎？我是中國(guó)自我保健促進(jìn)會(huì)的工作人員 ***，我們和昆明滇虹藥業(yè)有限公司共同舉辦的‘關(guān)愛老年健康工程’活動(dòng)于 2023年 2月已開始正式啟動(dòng)了，這一工程是面向中老年人進(jìn)行健康知識(shí)普及、健康狀況調(diào)查監(jiān)測(cè)、老年聯(lián)誼會(huì)等系列活動(dòng)組成。 ? 1 工作間接受上級(jí)指示：是！好的！明白！ （二）電話禮儀及語(yǔ)言規(guī)范 ? 電話禮儀 ◇ 接電話時(shí)，鈴聲不能超過(guò)三聲； ◇ 語(yǔ)調(diào)溫和、熱情，吐字清晰，語(yǔ)言簡(jiǎn)練； ◇ 不使用讓對(duì)方難以理解的省略句、方言土語(yǔ)或外語(yǔ)斷句等； ◇ 掛斷電話時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方先掛斷后，自己才能掛斷；內(nèi)部電話等上級(jí)斷后，自己才能掛斷； ◇ 內(nèi)部員工通話時(shí)，即使對(duì)方失禮，我們也應(yīng)保持鄭重的態(tài)度，不準(zhǔn)出言不遜。 ? 對(duì)不起，讓您久等了。 d） 不急需推銷產(chǎn)品。 i） 對(duì)顧客的抱怨要盡快解決，不允許有推諉現(xiàn)象的發(fā)生。 f） 在顧客怒氣未消時(shí)，不要發(fā)表你的意見。 b） 不要將顧客的抱怨視為對(duì)自己的指責(zé)與刁難。要讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客知道，使用我方產(chǎn)品將會(huì)得到最好效果，讓顧客覺(jué)得你真心為他著想，為他省錢而不為他花錢（應(yīng)多舉例說(shuō)明），要從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的缺點(diǎn)與咱們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)比，從而提高我們產(chǎn)品的療效，增加說(shuō)服力讓其購(gòu)買。 產(chǎn)品展示，榮譽(yù)證展示 —— 也就是品牌的展示。 把產(chǎn)品與顧客的實(shí)際問(wèn)題