【正文】 American Breakfast）。這種收費方式較適合于普通旅游客人。其他組織訂房。公司訂房。（三）保證類預訂（Guaranteed Reservation）指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。了解收益管理概念。了解預計業(yè)務，學會受理預訂。了解酒店預訂的方式、種類和預訂的渠道。前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。作為一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權(quán)限。盡管燕青認為她的管理工作做得相當不錯，但她也愿意接受改進前廳部管部工作的任何建設性建議。燕青還記得上個月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒有了結(jié)。阿娜已經(jīng)在酒店工作了15年，最近一段時間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎”。但也有三次超過了預算額，當時是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得不請正式工加班而付給她們較高的加班費。盡管這段時間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。 第一節(jié) 前廳部經(jīng)理一、前廳部經(jīng)理的職能二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是對前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進行詳細的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進行工作描述（Job Description）打下了堅實的基礎。其二，大堂要強化文化氛圍。（11）位于大堂的部門招牌顯而易見。（8）燈光柔和。（5）空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。從酒店的裝修布置而言，一個良好的酒店大堂應該具備下列條件：（1）酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應該具備下列條件：（2）大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應。第六，前廳部是建立良好的賓客關系的重要環(huán)節(jié)。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。了解和掌握前廳部組織機構(gòu)及其設置的原則。了解前廳部各班級的基本職能。第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟作用。二、前廳部的主要任務推銷客房接待客人為客人提供各種綜合服務控制客房狀況負責客房賬務收集、加工、處理和傳遞有關經(jīng)營信息第二節(jié) 大堂總臺的設計一、大堂大堂（Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)賬的地方，是客人進店后首先接觸到的公共場所。面積應與酒店的客房間數(shù)在一定比例，~，~。（6）有良好的隔音效果。（9）有足夠的溫度。（12）星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘。二、總服務臺總服務臺（General Service Counter），簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務的場所。對前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認識。工作分析之所以有用，是因為它使我們在準備工作描述時，能夠確定某些日常工作程序。在成本控制方面還有沒有漏洞?員工在履行職責時的服務態(tài)度如何?她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎?這些只是她決定要檢討的幾個大的方面的內(nèi)容。她感到有一個地方需要改進。另一個是行李員馬濤，這個月以來，他多次上班遲到。當時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末的客房已訂滿了，而實際上當天只有25％的開房率。她與部經(jīng)理何雷先生進行了交談，何先生希望他的部下能與酒店一起成長。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領域。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。第一節(jié) 預計的方式與種類一、預訂的方式（一）電話預訂（Telephone）（二）傳真訂房（FAX）（三）國際互聯(lián)網(wǎng)預訂（Internet）（四）信函訂房（Mail）（五）口頭訂房（Verbal）（六）合同訂房（Contract）酒店與旅行社或商務公司之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。保證類預訂又分三種類型：預付款擔保信用卡擔保合同擔保第二節(jié) 預訂渠道與酒店收費方式一、預訂渠道散客自訂房。各種國內(nèi)外會議組織訂房。二、國際酒店通行的幾種收費方式（一）歐洲式（European Plan，簡稱“EP”）只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡稱“CP”）包括房費及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。確認預訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認（包括電話確認）和書面確認。四、核對預訂為了提高預想計的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（Reconfirming即，再確認），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？ 核對工作通常要進行三次，第一次是在客人預訂抵店前一個月進行，具體操作是由預訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房；五、預訂的取消由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。六、預訂的變更預訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。如果因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應該做到：（1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。（4）對提供了援助的酒店表示感謝。大堂副理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。r2+C（3）填寫預訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。第四章 前廳服務管理[目的]記下客人所乘出租車的牌號。做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負責人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（6）廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。（2）搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。（6）引領客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。（10）將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。（2）檢查行李。正在行李房當班的服務員小徐見到他就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風把您吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了?！笆遣皇且k個手續(xù)？”錢先生問。”錢先生說完便匆匆離去。”錢先生說：“小徐是我的朋友，當時他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。“他正在擠公交車，家又住得遠，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系……”第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務哲學與素質(zhì)要求一、“金鑰匙”“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務概念。“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。（3）保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。（8）將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。（12）與團隊協(xié)調(diào)關系，使團隊行李順利運送。三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求“金鑰匙”要是以其先進的服務理念，真誠的服務思想，通過其廣泛的社會聯(lián)系和高超的服務技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務的奇跡。（3）身體健康，精力充沛。（6）協(xié)調(diào)能力。（4）掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務設施、服務價格等。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個，娛樂場所、酒吧5個（小城市3個）。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成員國。（4）電話叫醒服務。（3）工作認真，記憶力強。（7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。（3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。（7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務時，接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（5聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。（2）總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。（2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。（3）遇到電話沒有提機，通知客房服務員敲門叫醒。學會處理接待工作中的常見問題。了解商務樓層的運作情況。作為酒店，有義務接待前來投宿的旅客。在日本和我國的某些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報告，該協(xié)會向所有會員酒店通報不良客人的姓名等資料。（5）衣冠不整者。前臺員工在接待客人時，對于上述人員可以婉言謝絕。（3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。（5）可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預訂；二是預計員或接待員工作也疏忽造成的。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預訂”時的處理方法相同。填寫住宿登記表（Registering）住宿登記表（Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。（4）通訊地址：掌握客人準確的通訊地址，有助于客人離店的賬務及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務及便于向客人郵寄促銷品等。（2）表明這人的身份。將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達日期、結(jié)賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（Cashier）保存。（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關接待人員，保證客人不被打擾。（三）來訪者查詢住房客人查到房號后，應先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候。總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。（3）已付訂金等保證類預訂客人。（7）無預訂的散客。（2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預訂或 房間設施設備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關人員應對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。（二）有關酒店內(nèi)部的問訊有關酒店內(nèi)部的問訊通常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。（2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構(gòu)、政府部門、大專院校及有關企業(yè)的位置和交通情況。二、留言酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。查找預期抵店客人的信件。（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。（4）將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。客用安全保管箱通常放置在總臺收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負責此項服務工作。三、客人貴重物品丟失的責任問題一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收款處之免費保險箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負責”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應該對其負責。很多酒店為客人在客房內(nèi)提供貴重物品保險箱，對于在這種保險箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。（3）委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費等），以免漏賬，給酒店造成損失。檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補、涂改的痕跡；檢查防偽反光標記的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡。如超過規(guī)定限額，應向銀行申請授權(quán)。④在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名，如有懷疑請及時與出票單位聯(lián)系核實，必要時請當班主管人員解決。（4）凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現(xiàn)付。住在商務樓層的客人，不必在總臺辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務樓層同專人負責辦理，以方便客人。(3)知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學管理人員應有本科以上學歷。(7)有較強的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務部門協(xié)調(diào)配合。商務樓層當班人員按職責分工完成以下工作：①A組負責接待、收銀、商務中心等工作。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送人預分好的房間內(nèi)（此項工作要由專人負責）。A組、B組員工要根據(jù)當時的情況互相幫助，相互配合。15：30與早班交接