【正文】 每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)記錄。 做到不留死角 。 客房?jī)?nèi)可能有保留價(jià)值的東西不可隨意丟掉。 不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。注意煙頭是否熄滅。 重復(fù)三次仍沒(méi)有回答時(shí) ， 可用鑰匙慢慢把門(mén)打開(kāi) 。 ?敲門(mén)進(jìn)入房間 敲門(mén)前要先觀察門(mén)上是否掛有 “請(qǐng)勿打擾 ”（ Don’ t disturb） 牌 ,敲門(mén)要先輕輕敲三下 ， 然后報(bào)稱(chēng)客房服務(wù)員 （ housekeeping） ,待客人允許后方可啟門(mén)進(jìn)入 。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴(yán)密，有無(wú)漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。準(zhǔn)備工作的基本內(nèi)容為：將車(chē)擦拭干凈 ， 將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上 ， 再把棉織品 、 水杯 、 煙缸 、文具用品及其他各種客用消耗品備好 ， 整齊擺放 。 目錄 ?準(zhǔn)備工作車(chē)、清潔工具 工作車(chē)是客房服務(wù)員整理 、 清掃房間的主要工具 ，準(zhǔn)備是否妥當(dāng)直接響清掃的效率 。一般而言，淡季時(shí)清掃順序?yàn)閽臁罢?qǐng)速打掃”牌房間、 VIP房間、住客房、走客房、空房。 ?空房的整理雖然較為簡(jiǎn)單，但卻必須每天進(jìn)行，以保持其良好的狀況，隨時(shí)能住進(jìn)新客人。 目錄 客房清潔整理的準(zhǔn)備工作 1）簽領(lǐng)客房鑰匙 2）了解分析房態(tài)，決定客房清掃程度和順序 （ 1）不同狀況的房間清掃要求是不同的 （ 2）決定清掃順序 3）準(zhǔn)備工作車(chē)和清潔工具 目錄 房間的清潔整理 1）走客房和住客房的清潔整理 （ 1）敲門(mén)進(jìn)入房間 （ 2）清理垃圾雜物，撤走用過(guò)的客房用品 （ 3）做床 （ 4）抹塵 （ 5）清洗衛(wèi)生間 （ 6）補(bǔ)充客用物品 （ 7）吸塵 （ 8）復(fù)查 目錄 2）空房的清潔整理 ?空房是客人走后，經(jīng)過(guò)清掃尚未出租的房間。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著飯店的形象、氣氛乃至經(jīng)濟(jì)效益。 目錄 2）客房裝飾布置的原則 ?（ 1）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一 ?（ 2）反映現(xiàn)代化要求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)格和地方特色 ?（ 3）體現(xiàn)客房的等級(jí)和禮遇規(guī)格 目錄 客房裝飾布置的處理方法 ?1）臥室 ?2）起居室 ?3）書(shū)房 ?4）餐室 ?5）衛(wèi)生間 資料下載大全 第 8章 清潔衛(wèi)生服務(wù)與 管理 目錄 客房清潔整理與質(zhì)量控制 ?清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項(xiàng)主要任務(wù)。 目錄 客房的種類(lèi) 1)單人間 (Single Room) 2)大床間 (Double Room) 3)雙床間 (TwoBed Room) 4)三人間 (Triple Room) 5)套間 (Suite Room) ? 普通套間 (Junior Suite) ? 豪華套間 (Deluxe Suite) ? 復(fù)式套間（ Duplex） ? 總統(tǒng)套間 (Presidential Suite) 目錄 ?客房按位置劃分時(shí)，可分為 (1)外景房 (Outside Room) (2)內(nèi)景房 (Inside Room) (3)角房 (Corner Room) (4)連通房 (Adjoining Room) (5)相鄰房 (Connecting Room) 目錄 客房設(shè)備用品配備 ? 1）布件類(lèi) ? 2）家具類(lèi) ? 3）電器類(lèi) ? 4）文具類(lèi)和低值易耗品 ? 5）衛(wèi)生間潔具及用品 目錄 客房的裝飾布置 ? ?1） 客房裝飾布置的意義 ? 客房的裝飾布置就是將客房各種設(shè)備和用品有機(jī)地組織起來(lái)，通過(guò)裝飾美化，使房間環(huán)境美觀，舒適典雅，具有家居氣氛和藝術(shù)魅力。 1)客房部應(yīng)協(xié)助銷(xiāo)售部的公關(guān)促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，在客房?jī)?nèi)放置飯店宣傳卡，宣傳推銷(xiāo)客房和飯店其他設(shè)施和服務(wù)； 2)對(duì)公關(guān)銷(xiāo)售部陪同來(lái)的參觀客房的客人，客房部要積極配合給予方便并熱情介紹房間內(nèi)設(shè)施。采購(gòu)部應(yīng)按要求采購(gòu)美觀適用、價(jià)格合理的設(shè)備物資，保證及時(shí)足額地供應(yīng)。 目錄 客房部與采購(gòu)部的溝通 1) 客房部所需物資種類(lèi)繁多。此外，客房部還將提供客情預(yù)報(bào)，以便工程部安排客房大修計(jì)劃 客房部與餐飲部的溝通 客房部要負(fù)責(zé)餐廳范圍的清潔衛(wèi)生、布件和員工制服的洗滌熨燙工作，還要協(xié)助餐飲部搞好客房送餐、客房小酒吧食品飲料的清點(diǎn)補(bǔ)充工作，以及配合餐飲促銷(xiāo)活動(dòng)，在客房放置餐飲宣傳材料。一旦客房設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，由房務(wù)員電話(huà)報(bào)修，維修人員將立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶修。 2)客房部每天需要隨時(shí)從前廳獲取客人入住信息，以便做好樓層接待服務(wù)； 3)定時(shí)核對(duì)房態(tài)； 4)接到前廳收銀處傳來(lái)的客人結(jié)賬信息，立即查房并告之結(jié)果； 5)協(xié)助行李員收取或存放行李； 6)根據(jù)前廳提供的客情預(yù)報(bào)，安排客房維修改造和大清潔計(jì)劃。因此客房部必須與飯店各有關(guān)部門(mén)保持密切的溝通聯(lián)系，使房務(wù)工作得以順暢進(jìn)行。 目錄 7)布件房主管 (1)主管飯店一切布件及員工制服事宜； (2)督導(dǎo)下屬員工工作； (3)安排飯店員工量體訂做制服 ； (4)與客房樓面、餐飲部及洗衣房密切聯(lián)系協(xié)作，保證工作任務(wù)順利完成； (5)控制布件和制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)存、縫補(bǔ)和再利用，制定保管領(lǐng)用制度，監(jiān)察盤(pán)點(diǎn)工作； (6)定期報(bào)告布件制服損耗量，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。 目錄 5)客房服務(wù)中心值班員 (1)接受住客電話(huà)提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)員，對(duì)該樓層無(wú)法解決的難題，與主管協(xié)商解決； (2)與前廳部、工程部等有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，尤其是與樓層和總臺(tái)定時(shí)核對(duì)房態(tài)； (3)接受樓層的客房消耗酒水報(bào)賬，轉(zhuǎn)報(bào)總臺(tái)收銀處入賬，并與餐飲部聯(lián)系補(bǔ)充物品事宜； 目錄 (4)負(fù)責(zé)樓層工作鑰匙的保管分發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行借還制度； (5)受理住客投訴； (6)負(fù)責(zé)對(duì)客借用物品的保管、借還和保養(yǎng)； (7)負(fù)責(zé)客房報(bào)紙的派發(fā)，并為 VIP客人準(zhǔn)備禮品； (8)負(fù)責(zé)做好各種記錄，填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)報(bào)表； (9)負(fù)責(zé)飯店拾遺物品的保存和認(rèn)領(lǐng)事宜； (10)負(fù)責(zé)員工考勤 。 (6)安排客房計(jì)劃衛(wèi)生 。 目錄 2)樓層主管 (1)接受客房部經(jīng)理指揮，主持所分管樓層的房務(wù)工作； (2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班和服務(wù)員的工作； (3)巡視樓層，抽查客房衛(wèi)生，查看 VIP房和走客房； (4)處理夜間突發(fā)事件及投訴； (5)與前廳接待處密切合作，提供準(zhǔn)確的客房狀況。 目錄 2）客房部的業(yè)務(wù)分工如下： （ 1)經(jīng)理辦公室 （ 2)樓層服務(wù)組 （ 3)公共區(qū)服務(wù)組 （ 4)布件房 （ 5)客房服務(wù)中心 （ 6)洗衣房 目錄 客房部人員的崗位職責(zé) 1)客房部經(jīng)理 (1)主持客房部工作，對(duì)上向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)； (2)負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，確?？头坎康恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)和各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)的完成； (3)根據(jù)飯店等級(jí)，制定客房部員工的崗位職責(zé)和工作程序，確定用人標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行； (4)同有關(guān)部門(mén)溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成； 目錄 (5)巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況 (6)提出客房更新改造計(jì)劃和陳設(shè)布置方案，確定客房物品、勞動(dòng)用品、用具的配備選購(gòu)，提出采購(gòu)方案； (7)制定房務(wù)預(yù)算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平 。 目錄 客房部的功能 1)生產(chǎn)客房商品 2)為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境 3)為飯店各部門(mén)提供潔凈美觀的棉織品 客房部在飯店中的地位 1)客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分 2)客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志 3)客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源 目錄 客房部的組織機(jī)構(gòu) 1）大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu) 2）小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu) 客房服務(wù)的組織模式 目前，國(guó)內(nèi)客服務(wù)的組織模式主要有兩種： ?1）設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái) ?2）設(shè)立客房服務(wù)中心 ?另外，有些飯店采用將樓層服務(wù)與客房服務(wù)中心合在一起的服務(wù)模式。客房部是酒店基本 設(shè)施和主體部分，是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng) 利部門(mén)。 目錄 客史檔案的內(nèi)容 1）住客客史 （ 1）常規(guī)檔案 （ 2）消費(fèi)特征檔案 （ 3）個(gè)性檔案 （ 4）反饋意見(jiàn)檔案 2）宴會(huì)客史 目錄 客史檔案的資料收集與管理 1）客史檔案資料的收集 總服務(wù)臺(tái)；大堂副理；客房、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)部門(mén)；其他渠道。 2）建立客史檔案有助于飯店做好有針對(duì)性的促銷(xiāo)工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，爭(zhēng)取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。 ?建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理的重要一環(huán)。 ?飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對(duì)投訴的處理感到滿(mǎn)意。 目錄 溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道 1）事先明確溝通協(xié)調(diào)的目的 2）注重溝通協(xié)調(diào)對(duì)象和時(shí)機(jī) 3）選擇正確的渠道 4）注重信息的接受及反饋 目錄 前廳部與各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào) 與總經(jīng)理辦公室的溝通協(xié)調(diào) 1）有關(guān)接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）電話(huà)總機(jī)工作 目錄 與客房部 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話(huà)總機(jī) 與銷(xiāo)售部 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話(huà)總機(jī) 目錄 財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話(huà)總機(jī) 目錄 與餐飲部 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話(huà)總機(jī) 與其他部門(mén) 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊處 4）電話(huà)總機(jī) 目錄 客人投訴處理 ?投訴是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿(mǎn)而提出的批評(píng)、抱怨或控告。 ?理想平均房?jī)r(jià)計(jì)算方法 資料下載大全 第 6章 前廳部的溝通協(xié)調(diào) 目錄 溝通協(xié)調(diào)的基本原理 ?溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來(lái)講，是指相關(guān)對(duì)象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過(guò)程，以及從合作角度對(duì)有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合及努力。它是一定時(shí)間內(nèi)，從最低價(jià)出租客房和從最高價(jià)出租客房?jī)r(jià)格得出的平均值。 雙開(kāi)率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù) 已出租客房數(shù) 100% 雙開(kāi)率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù) 或： 目錄 4） 實(shí)際平均房?jī)r(jià) ?實(shí)際平均房?jī)r(jià)是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析中僅次于客房出租率的第二個(gè)重要指標(biāo)，它是客房總收入與實(shí)際出租客房數(shù)的比值。 客房出租率 = 100% 已出租客房數(shù) 可供出租客房總數(shù) 目錄 2）客房銷(xiāo)售效率 ?客房銷(xiāo)售效率是實(shí)際客房出租所得銷(xiāo)售額占全部可出租房間的全價(jià)出租的銷(xiāo)售總額的百分比。 ?在各種前廳報(bào)表中，最主要的是客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 ?利潤(rùn)包括所得稅和客房利潤(rùn)。 目錄 2）行政樓層的服務(wù)特色 （ 1）單獨(dú)設(shè)接待處 （ 2）單獨(dú)設(shè)酒廊 （ 3）單獨(dú)設(shè)商務(wù)中心 （ 4）個(gè)性化的私人管家服務(wù) 行政樓層員工的素質(zhì)要求 目錄 行政樓層的主要服務(wù)項(xiàng)目 1)輕松入住 2)豐盛早餐 3)時(shí)事動(dòng)態(tài) 4)悠閑午茶 5)雞尾酒會(huì) 6)商務(wù)洽談 7)委托代辦 8)快速結(jié)賬 行政樓層日常工作流程 資料下載大全 第 5章 房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析 目錄 客房?jī)r(jià)格構(gòu)成 1) 客房的價(jià)格特點(diǎn) （ 1）價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性 （ 2）價(jià)值的不可儲(chǔ)存性 （ 3）客房商品價(jià)值集生存因素、享受因素和發(fā)展因